Kategoria: Ochrona konsumenta

Indywidualne Porady Prawne

Masz problem z ochroną konsumenta?
Opisz swój problem i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Problemy z reklamacją wczasów

Anna Sufin • Opublikowane: 2016-04-01

Nasz problem dotyczy reklamacji wczasów. Po powrocie z nieudanego urlopu złożyliśmy w biurze podróży reklamację. Odmowną odpowiedz otrzymaliśmy po 33 dniach. W odpowiedzi wysłaliśmy do biura podróży wezwanie do zapłaty kwoty roszczenia, którą określiliśmy w reklamacji, motywując to przekroczeniem przez nich ustawowego terminu na udzielenie odpowiedzi, co stanowi uznanie reklamacji. Biuro odpisało nam w jednym zdaniu, że po przeanalizowaniu dokumentacji podtrzymuje wyjaśnienia zawarte we wcześniejszym liście. Ani słowem nie ustosunkowali się do faktu naszego żądania w związku z przekroczeniem terminu. Zatem co powinniśmy dalej zrobić i jakie mamy szanse wygrania w sądzie?

Anna Sufin

»Wybrane opinie klientów

Skorzystałam z Państwa opinii, gdyż znajdowałam różne komentarze i zdania prawników na temat przeze mnie poruszany. Uzyskana od Państwa opinia pokrywała się ze zdaniem jaki miałam nt temat. Dziękuję zatem za szybką reakcję a tym samym nadspodziewanie szybką odpowiedź.
Barbara, ekonomista
Merytoryczne szybkie porady bez wychodzenia z domu, akceptowalna cena.
Andrzej, 68 lat, technik lotniczy
Ten serwis to dogodna alternatywa dla wizyty w kancelarii prawnej. Dziękuję za pomoc.
Krzysztof
Otrzymałam bardzo dużo informacji, zwłaszcza na pytania dodatkowe wykraczające główny temat.
Elżbieta, 60 lat, anglistka
1000-kroc usatysfakcjonowania z odpowiedzi p mecenasa
Jadwiga

Na mocy art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz. U. z 2014 r., poz. 196):

„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.

2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.

3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.”

W świetle ust. 5 powyższego przepisu, jeśli spełnione zostaną wymogi stawiane reklamacji (wskazane w ust. 3) – tj. będzie ona złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy, a także będzie zawierała dwa elementy: wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie żądania – brak ustosunkowania się do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, skutkuje uznaniem, iż organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną.

Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? kliknij tutaj >>

Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? kliknij tutaj >>

Ponieważ powyższa ustawa nie wskazuje szczególnych zasad liczenia terminu, nie określa także, czy relewantna jest data wysłania, czy też data doręczenia reklamacji i odpowiedzi na nią, stosuje się w tym przypadku przepisy Kodeksu cywilnego (K.c.).

Na mocy art. 110 K.c. jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu państwowego albo czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczania, stosuje się przepisy art. 111 i następne K.c.). Termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia (art. 111 § 1). Jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło (art. 111 § 2). Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego (art. 115). Termin liczony w dniach nie oznacza zatem terminu liczonego w dniach roboczych – jedynie gdy ostatni dzień terminu przypadnie np. w niedzielę, termin upływa dnia następnego. Organizator turystyki ma więc 30 dni, nie zaś 30 dni roboczych – jak czasem próbuje wskazywać – na ustosunkowanie się do reklamacji. W szczególnych, nietypowych przypadkach uzasadnione może być wydłużenie tego terminu, a powołanie się przez klienta na jego przekroczenie należy zwalczać argumentem nadużycia przez niego prawa (na mocy art. 5 K.c. Nie można czynić ze swego prawa użytku, który by był sprzeczny ze społeczno-gospodarczym przeznaczeniem tego prawa lub zasadami współżycia społecznego. Takie działanie lub zaniechanie uprawnionego nie jest uważane za wykonywanie prawa i nie korzysta z ochrony (por. P. Cybula, Komentarz do art. 16 b ustawy o usługach turystycznych, teza 12, LEX). Art. 5 K.c. może jednak być stosowany tylko wyjątkowo.

Zgodnie z art. 61 § 1 zd. 1 K.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Skuteczne złożenie pisma z oświadczeniem następuje zatem w chwili doręczenia pisma, nie zaś jego wysłania, od momentu doręczenia adresat ma bowiem możliwość zapoznania się z jego treścią. W przypadku reklamacji usługi turystycznej dla spełnienia wymagań z art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych wymaga się zatem, by biuro podróży otrzymało reklamację w terminie do 30 dni od zakończenia imprezy, biuro zaś powinno doręczyć pismo (nie zaś jedynie wysłać) z ustosunkowaniem się do reklamacji w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji.

W Państwa przypadku należy upewnić się, czy reklamacja została prawidłowo złożona, odpowiedź na reklamację doręczono po 33 dniach, zatem w sposób oczywisty termin na ustosunkowanie się do reklamacji został przekroczony, wobec czego w świetle art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych należy przyjąć, że biuro podróży uznało reklamację za uzasadnioną.

Podobna konstrukcja została zastosowana w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) w art. 8 ust. 3:

Art. 8. 1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione (…).”

Na gruncie tego właśnie przepisu Sąd Najwyższy wypowiedział się w wyroku z dnia 5 lipca 2012 r., IV CSK 75/12, LEX nr 1224804, że sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Taka regulacja ma natomiast zapewnić wysoki poziom ochrony konsumenta.

„Uznanie reklamacji za uzasadnioną” z pewnością oznacza zatem, że w ewentualnym procesie biuro turystyczne nie może podnosić, iż nie ponosi odpowiedzialności za zgłoszone wadliwe wykonanie umowy. Istnienie roszczenia klienta co do zasady zostaje zatem przesądzone. Ochrona klienta nakazuje też przyjąć, iż „uznanie reklamacji za uzasadnioną” dotyczy jednak nie tylko zasady, ale także wysokości dochodzonego roszczenia. Takie rozstrzygnięcie, uznając za uzasadnione zasądzenie roszczenia sformułowanego w piśmie reklamacyjnym w całości, przyjął w przypadku analogicznym do opisanej sytuacji np. Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z dnia 6 marca 2014 r., III Ca 53/14 (dostępne na portalu orzeczeń sądów powszechnych). Co do wysokości roszczenia trzeba jednak zaznaczyć, że istnieje małe prawdopodobieństwo, że konkretny sąd orzekający w sprawie może zastosować odmienną wykładnię art. 16 b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych i stwierdzić, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy jedynie roszczenia co do zasady.

Podsumowując – o ile dopełnili Państwo warunków wskazanych w art. 16b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych (złożenie reklamacji w terminie do 30 dni od zakończenia wycieczki, odpowiednie sformułowanie reklamacji ze wskazaniem uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określeniem żądania), mogą Państwo złożyć pozew sądowy o zapłatę, powołując się na złożoną reklamację i przekroczenie terminu do odpowiedzi na nią. Sąd powinien zasądzić roszczenie w całości. Bacząc jednak, że istnieje prawdopodobieństwo, iż sąd nie przyjmie, że uznanie reklamacji za uzasadnioną dotyczy także roszczenia co do wysokości, proponuję w pozwie uzasadnić i przedstawić dowody na okoliczność, skąd wywodzą Państwo wysokość roszczenia. Nadmieniam, że przy określaniu wysokości roszczeń można się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny (dostępna np. na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego) – choć nie jest ona dokumentem oficjalnym, także sądy korzystają z niej przy ustalaniu odszkodowań.

Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 K.c.).

Zatem teraz powinni Państwo złożyć pozew sądowy (ewentualnie sądowy wniosek o zawezwanie do próby ugodowej – wtedy jednak jeśli biuro nie zgodzi się na ugodę, celowe będzie i tak złożenie pozwu). Najprawdopodobniej (z zastrzeżeniem, że w przypadku przyjęcia przez sąd wykładni wymagającej dowiedzenia wysokości roszczenia, uzasadnią i udowodnią Państwo tę wysokość, a strona przeciwna nie będzie miała argumentów pozwalających powołać się na wyjątkowo stosowany art. 5 K.c. – wydaje się, że takim argumentem nie może być przekroczenie terminu o zaledwie 3 dni) wygrają Państwo sprawę i sąd zasądzi roszczenie w całości.

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj >>

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj >>

Prezentowana opinia prawnika nie zawiera odpowiedzi na dodatkowe pytania klienta i dlatego może nie wyczerpywać w pełni omawianego zagadnienia. Często dopiero dzięki dodatkowym pytaniom i odpowiedziom można uzyskać kompletną poradę prawną. Podkreślamy, że w naszym serwisie można zadawać dodatkowe pytania bez ograniczeń czasowych i ilościowych.

Indywidualne Porady Prawne

Masz problem z ochroną konsumenta?
Opisz swój problem i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)
wizytówka Zadaj pytanie »