Kategoria: Ochrona konsumenta

Indywidualne Porady Prawne

Masz problem z ochroną konsumenta?
Opisz swój problem i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Zgłoszenie reklamacji produktu doręczonego przez kuriera

Joanna Korzeniewska • Opublikowane: 2018-04-18

Klientka odebrała przesyłkę od kuriera, po 3 dniach od doręczenia zgłosiła pęknięcie szyby. Spytałem, czy sporządziła protokół szkody przy kurierze, klientka odpowiedziała, że nie, gdyż podobno sąsiadka odebrała przesyłkę, a klientka dopiero teraz zauważyła. Nie potwierdza tego historia przesyłki, dopiero po 7 dniach od doręczenia został spisany protokół szkody, klientka żąda zwrotu pieniędzy lub wymiany części. Dla mnie to wygląda na uszkodzenie mechaniczne. Jak taka sytuacja wygląda od strony prawnej?

Joanna Korzeniewska

»Wybrane opinie klientów

Jestem bardzo zadowolona z usług bardzo szybka odpowiedź i nie drogi w porównaniu z innymi radcami
Teresa, 54 lata
Skorzystałam z Państwa opinii, gdyż znajdowałam różne komentarze i zdania prawników na temat przeze mnie poruszany. Uzyskana od Państwa opinia pokrywała się ze zdaniem jaki miałam nt temat. Dziękuję zatem za szybką reakcję a tym samym nadspodziewanie szybką odpowiedź.
Barbara, ekonomista
Merytoryczne szybkie porady bez wychodzenia z domu, akceptowalna cena.
Andrzej, 68 lat, technik lotniczy
Ten serwis to dogodna alternatywa dla wizyty w kancelarii prawnej. Dziękuję za pomoc.
Krzysztof
Otrzymałam bardzo dużo informacji, zwłaszcza na pytania dodatkowe wykraczające główny temat.
Elżbieta, 60 lat, anglistka

Na wstępie chciałabym powiedzieć, że trudno jednoznacznie ocenić i wydać, że tak powiem, wiążącą opinię, gdyż nie mogę stwierdzić, czy to uszkodzenie jest mechaniczne, czy też powstało ono z winy producenta lub kuriera. W tej sprawie akurat nie mogę dokonać oceny, a jedynie wskazać, co wynika z przepisów prawa. Zakładam (choć nie mam całkowitej pewności), że umowa ta była zawarta w ramach prowadzonej działalności gospodarczej z konsumentem.

Konieczne będzie stosowanie tutaj przepisów ustawy o prawach konsumenta (zwanej dalej ustawą) oraz Kodeksu cywilnego (dalej K.c.). Była to niewątpliwie umowa zawarta na odległość, zgodnie z art. 2 pkt 1, czyli taka zawarta w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość bez jednoczesnej fizycznej obecności obu stron. W związku z tym, iż konsument zawiera umowę, nie widząc towaru, podlega on szczególnej ochronie, a na przedsiębiorcę nałożono szereg różnego rodzaju obowiązków. Jednocześnie domyślam się, że jest Pan tego świadomy. Jest to umowa szczególna wobec umowy sprzedaży opisanej w art. 535 i następne K.c. i należy stosować również i te przepisy, zwłaszcza w sprawach, o których nie ma mowy w ustawie, a do tych należą również kwestie reklamacji. Za chwilę do tego przejdę. Najpierw jednak chciałabym wspomnieć o jednej kwestii – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał za niedopuszczalny zapis uzależniający rozpatrywanie reklamacji od spisania przy kurierze protokołu szkody. Uznano to za zbytni formalizm i nadmierną uciążliwość. Tak więc reklamację należy rozpatrzyć. 

Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? kliknij tutaj >>

Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? kliknij tutaj >>

Podstawową i najważniejszą rzeczą, która decyduje o odpowiedzialności, jest to, czy sprzedana rzecz miała wadę fizyczną, o czym mowa w art. 556 K.c. Wada fizyczna polega na tym, iż rzecz nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie, wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, nie ma właściwości,  o których sprzedawca zapewnił kupującego, nie nadaje się do celu, itp. Bardzo ważne jest domniemanie z art. 5562 K.c., zgodnie z którym jeśli wada została stwierdzona w ciągu roku od wydania rzeczy, a kupującym jest konsument domniemywa się, iż wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego (czyli wydania rzeczy).

Domniemanie to wchodzi w grę w sytuacji, gdy rzecz miała wadę. Z jednej strony trudno pewnie to stwierdzić, choć jeśli szyba była cała, pewnie nie miała wady, ale za to niewykluczone, że mogła uszkodzić się w transporcie.

Fakt, że klientka kłamie, niewątpliwie świadczy na jej niekorzyść i może przemawiać za tym, iż rzeczywiście było to uszkodzenie mechaniczne, jednakże o tym nie przesądza. Także fakt, że protokół szkody został sporządzony kilka dni później, choć w razie sporu można argumentować, iż zwykle takie rzeczy sprawdza się nawet jeśli nie przy odbiorze to niezwłocznie po jego dokonaniu.

Teraz co do uprawnień, jakie przysługują przy wadzie fizycznej rzeczy. Opisano je w art. 560 K.c. Tak więc kupujący ma prawo do żądania obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, chyba że sprzedawca wymieni rzecz na taką wolną od wad albo usunie wadę. Tutaj trudno mówić o naprawie, w grę tak naprawdę wchodzi albo wymiana rzeczy na inną albo zwrot pieniędzy.

Niestety, jak pisałam, nie mogę powiedzieć, czy powinien Pan uznać reklamację, czy nie. Możliwe, że sprawa otarłaby się o sąd, jeśli klientka będzie uparta i wartość przedmiotu sporu nie jest mała, gdyż jeśli będzie niewielka, istnieje szansa, że nie będzie miała ochoty na wszczynanie takiego sporu, jednakże nigdy nie ma pewności. Rezultat ewentualnej sprawy sądowej jest niepewny i możliwe, że potrzebna byłaby opinia jakiegoś biegłego, co niewątpliwie podniosłoby koszty sprawy. Trudno mi orzec, po czyjej stronie opowiedziałby się sąd w razie sporu. Często staje po stronie konsumenta, jednakże nigdy nie ma pewności, a są dość istotne argumenty przemawiające za tym, iż nie ponosi Pan za to odpowiedzialności.

Przykro mi, iż nie mogę udzielić jednoznacznej odpowiedzi, ale nie mogę orzec o decydujących kwestiach, tego, kto jest winny tak naprawdę pękniętej szyby. Jeśli dowody oraz Pana przekonanie uzasadniają, iż jest to uszkodzenie mechaniczne, a szyba była cała, nie ma Pan podstaw do uwzględnienia reklamacji.

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj >>

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj >>

Indywidualne Porady Prawne

Masz problem z ochroną konsumenta?
Opisz swój problem i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)
wizytówka Zadaj pytanie »