Zakup przez marketplace – kto odpowiada: sprzedawca czy platforma?

Marketplace może wyglądać jak jeden sklep, ale prawnie często łączy kilka relacji: umowę sprzedaży ze sprzedawcą, umowę o korzystanie z platformy, usługę płatniczą oraz odrębne zasady dostawy lub programu ochronnego. Dlatego przy sporze nie warto kierować wszystkich żądań automatycznie do jednego podmiotu. Najpierw trzeba ustalić, kto odpowiada za konkretny problem.

Inaczej będzie przy wadliwym lub niezgodnym z opisem towarze, inaczej przy błędnym działaniu platformy, a jeszcze inaczej przy zatrzymanej płatności czy niewykonanym świadczeniu przewoźnika. Poniższy podział pomaga ustalić właściwego adresata i nie stracić czasu na reklamację wysłaną do podmiotu, który nie jest stroną danego obowiązku.

Kto jest stroną umowy na marketplace i jak rozpoznać sprzedawcę przedsiębiorcę

W pierwszej kolejności sprawdź potwierdzenie zamówienia, kartę oferty, dane sprzedawcy, fakturę lub paragon oraz regulamin transakcji. Sam fakt, że płatność nastąpiła w aplikacji marketplace, a przesyłka przyszła w opakowaniu z oznaczeniem platformy, nie przesądza jeszcze, że to platforma jest sprzedawcą.

Jeżeli przy ofercie wskazano zewnętrzną firmę jako sprzedawcę, to ona jest zwykle stroną umowy sprzedaży i do niej kieruje się roszczenia związane z niewykonaniem umowy albo brakiem zgodności towaru z umową. Platforma może natomiast odpowiadać za własne obowiązki, np. za informacje prezentowane użytkownikowi, działanie programu ochronnego albo usługę, której sama się podjęła.

Znaczenie ma status sprzedawcy. Przy zakupie od przedsiębiorcy konsument korzysta z ochrony przewidzianej w ustawie o prawach konsumenta. Jeśli sprzedaje osoba prywatna, część tej ochrony nie działa – w szczególności nie ma ustawowego, konsumenckiego prawa do 14-dniowego odstąpienia tylko dlatego, że umowę zawarto online. Roszczenia między osobami prywatnymi mogą wynikać z Kodeksu cywilnego, ale ich zakres może być inny, a odpowiedzialność z rękojmi może zostać w określonych granicach zmodyfikowana lub wyłączona.

Dostawca internetowej platformy handlowej powinien przed związaniem konsumenta umową poinformować, czy osoba trzecia oferująca towar jest przedsiębiorcą – na podstawie oświadczenia tej osoby. Powinien też poinformować, że przepisy dotyczące konsumentów nie mają zastosowania do umowy, jeżeli sprzedający nie jest przedsiębiorcą, oraz wskazać podział obowiązków związanych z umową między sprzedawcą a platformą.

Obowiązki platformy dotyczące informacji, rankingu ofert i statusu sprzedawcy

Platforma nie jest wyłącznie techniczną tablicą ogłoszeń. Ustawa o prawach konsumenta nakłada na dostawcę internetowej platformy handlowej szczególne obowiązki informacyjne. Najpóźniej przed związaniem konsumenta umową platforma ma w jasny i zrozumiały sposób przekazać m.in. informacje o głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert oraz o względnym znaczeniu tych parametrów.

Dla kupującego praktyczne znaczenie ma przede wszystkim to, że wysoka pozycja oferty w wynikach nie jest równoznaczna z prawną rekomendacją sprzedawcy ani gwarancją jakości. Ranking może zależeć od wielu czynników, w tym parametrów handlowych. Informacja o zasadach plasowania powinna pozwalać zrozumieć, dlaczego określone oferty są prezentowane wyżej niż inne.

Platforma ma także poinformować o statusie sprzedawcy oraz o tym, jak między platformę i sprzedawcę podzielono obowiązki związane z umową. Jeżeli komunikaty, oznaczenia lub sposób prezentacji transakcji sugerują coś innego niż regulamin, warto zachować zrzuty ekranu. Mogą one mieć znaczenie przy ocenie, jakie informacje otrzymał przeciętny konsument przed zakupem.

Akt o usługach cyfrowych, czyli rozporządzenie DSA, nakłada na platformy umożliwiające zawieranie umów z przedsiębiorcami dodatkowe obowiązki związane m.in. z identyfikowalnością sprzedawców. Platforma powinna uzyskać określone dane przedsiębiorcy przed dopuszczeniem go do oferowania towarów lub usług oraz dołożyć starań, aby zweryfikować ich wiarygodność na podstawie dostępnych źródeł. DSA nie oznacza jednak, że platforma automatycznie przejmuje wszystkie zobowiązania sprzedawcy.

Ważny wyjątek wynika z art. 6 ust. 3 DSA. Ochrona pośrednika przewidziana dla hostingu nie działa w zakresie odpowiedzialności z prawa ochrony konsumentów, jeżeli platforma przedstawia konkretną informację lub transakcję w taki sposób, że przeciętny konsument może uznać, iż produkt lub usługa są dostarczane przez samą platformę albo przez podmiot działający pod jej kierownictwem lub kontrolą. Ocena zawsze zależy od konkretnej prezentacji oferty i całego przebiegu zakupu.

Reklamacja towaru, zwrot i kontakt ze sprzedawcą działającym za granicą

Jeżeli sprzedawcą jest przedsiębiorca, reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową jest kierowana przede wszystkim do niego. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia. Jeżeli brak ujawnił się w tym okresie, działa ustawowe domniemanie, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że zostanie wykazane inaczej albo takie domniemanie nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem niezgodności.

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany. Sprzedawca może w ustawowych sytuacjach zaproponować drugi z tych sposobów albo odmówić doprowadzenia towaru do zgodności, jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy lub wiązałby się z nadmiernymi kosztami. Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, a koszty ponosi przedsiębiorca.

Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy staje się możliwe w sytuacjach przewidzianych w art. 43e ustawy o prawach konsumenta, np. gdy przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności, brak zgodności występuje nadal albo jest na tyle istotny, że uzasadnia od razu obniżenie ceny lub odstąpienie. Przy odstąpieniu z powodu niezgodności nie można odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności jest nieistotny; ustawa przyjmuje jednak domniemanie, że brak jest istotny.

Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania, o ile przepisy szczególne nie stanowią inaczej. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku.

Oddzielnym uprawnieniem jest odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Konsument może co do zasady odstąpić od takiej umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Przy sprzedaży towaru termin biegnie zasadniczo od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Istnieją ustawowe wyjątki, np. dotyczące niektórych towarów wykonywanych według specyfikacji konsumenta, szybko psujących się lub określonych zapieczętowanych produktów po otwarciu.

Jeżeli sprzedawca działa w innym państwie UE, Islandii lub Norwegii, warto najpierw wysłać reklamację bezpośrednio do przedsiębiorcy i zachować dowód jej doręczenia. Przy sporze transgranicznym pomoc może zapewnić Europejskie Centrum Konsumenckie. W sprawach konsumenckich w UE wybór prawa obcego w regulaminie nie zawsze pozbawia konsumenta ochrony bezwzględnie obowiązujących przepisów państwa jego zwykłego pobytu, jeżeli przedsiębiorca kieruje działalność do tego państwa i spełnione są przesłanki art. 6 rozporządzenia Rzym I.

Jeżeli sprzedawca znajduje się poza UE, dochodzenie roszczeń może być trudniejsze. Trzeba wtedy sprawdzić prawo właściwe, jurysdykcję, dane rejestrowe przedsiębiorcy, regulamin platformy i dostępne mechanizmy płatnicze. Sam fakt, że strona marketplace jest dostępna po polsku lub że płatność była w złotych, nie rozstrzyga jeszcze wszystkich kwestii prawa właściwego i sądu.

Program ochrony kupujących, płatność przez pośrednika i blokada środków

Program ochrony kupujących jest zwykle rozwiązaniem umownym oferowanym przez platformę lub współpracujący z nią podmiot. Jego zakres wynika z regulaminu programu, a nie bezpośrednio z przepisów o reklamacji towaru. Może przewidywać zwrot środków w określonych sytuacjach, ale jednocześnie wprowadzać terminy, limity kwotowe, obowiązek wcześniejszego kontaktu ze sprzedawcą lub wymóg przedstawienia konkretnych dowodów.

Dlatego nie należy czekać z ustawową reklamacją tylko dlatego, że na platformie trwa procedura ochronna. Oba mechanizmy mogą działać równolegle, o ile ich regulaminy i charakter sprawy na to pozwalają. Reklamacja wobec sprzedawcy służy wykonaniu praw wynikających z umowy i ustawy, natomiast roszczenie do platformy w ramach programu ochronnego opiera się na zasadach tego programu.

Podobnie jest z płatnością. To, że pieniądze przechodzą przez system marketplace, nie zawsze oznacza, że platforma jest sprzedawcą lub że prowadzi rachunek typu escrow. Należy sprawdzić, kto formalnie świadczy usługę płatniczą, kiedy środki uznaje się za przekazane sprzedawcy, w jakich przypadkach mogą być wstrzymane oraz jaka procedura dotyczy transakcji nieautoryzowanej, błędnej albo spornej.

Jeśli płaciłeś kartą i sprzedawca nie dostarczył towaru albo transakcja ma cechy oszustwa, można również zapytać bank-wydawcę karty o możliwość uruchomienia procedury chargeback. Jest to mechanizm systemów kartowych i nie należy utożsamiać go z ustawową reklamacją do sprzedawcy ani z programem ochrony kupujących. Warunki i terminy zależą od podstawy zgłoszenia oraz zasad właściwego systemu płatniczego.

Odpowiedzialność platformy za własne zapewnienia, magazynowanie i dostawę

Platforma może ponosić własną odpowiedzialność, gdy nie ogranicza się do udostępnienia miejsca na ofertę. Trzeba wtedy ustalić, jakie konkretnie zobowiązanie przyjęła: czy gwarantowała zwrot w ramach programu, sama była sprzedawcą, świadczyła odpłatną usługę, przejęła określone obowiązki logistyczne albo składała własne zapewnienia, na których konsument mógł polegać.

Najważniejsze jest rozdzielenie odpowiedzialności za samą sprzedaż od odpowiedzialności za usługę platformy. Jeśli towar jest niezgodny z umową, konsument co do zasady kieruje roszczenia do sprzedawcy-przedsiębiorcy. Jeżeli natomiast platforma zobowiązała się we własnym imieniu do określonego świadczenia i go nie wykonała, ocena może dotyczyć również jej odpowiedzialności kontraktowej lub konsumenckiej.

Magazynowanie przez operatora marketplace nie oznacza samo przez się, że operator staje się sprzedawcą. Może jednak mieć znaczenie dla oceny, kto odpowiada za konkretną czynność logistyczną, np. błędne skompletowanie przesyłki. W relacji konsument–sprzedawca istotna pozostaje zasada, że gdy sprzedana rzecz ma zostać przesłana konsumentowi, ryzyko jej przypadkowej utraty lub uszkodzenia przechodzi co do zasady dopiero z chwilą wydania rzeczy konsumentowi. Wyjątek dotyczy sytuacji, gdy konsument sam wybrał przewoźnika, na którego wybór sprzedawca nie miał wpływu.

Jeżeli więc przesyłka została uszkodzona przez kuriera wybranego spośród metod dostawy oferowanych przez sprzedawcę, konsument może kierować reklamację do sprzedawcy. To sprzedawca rozlicza następnie swoją relację z przewoźnikiem lub operatorem logistycznym. Nie powinno się przerzucać na konsumenta obowiązku samodzielnego dochodzenia roszczeń od firmy kurierskiej tylko dlatego, że szkoda powstała w transporcie organizowanym w ramach sprzedaży.

Przy własnych zapewnieniach platformy ważne są nie tylko regulaminy, ale również treść komunikatów na stronie, etykiety przy ofercie i informacje w procesie zakupowym. Jeżeli platforma w widoczny sposób obiecuje określony standard dostawy, bezpieczeństwa transakcji albo zwrotu środków, warto zabezpieczyć takie komunikaty. Ich znaczenie zależy od tego, czy stanowią część umowy, warunki programu, reklamę lub inną wiążącą informację.

Usunięcie konta sprzedawcy, brak kontaktu, spór transgraniczny i dochodzenie roszczeń

Usunięcie konta sprzedawcy z marketplace nie kasuje zawartej wcześniej umowy. Jeżeli sprzedawca nadal istnieje jako przedsiębiorca, roszczenia można kierować na jego dane rejestrowe, nawet jeśli nie można już wysłać wiadomości przez platformę. Dlatego tak ważne jest zabezpieczenie danych sprzedawcy z potwierdzenia zamówienia, faktury, historii transakcji i wiadomości.

Jeżeli konto zniknęło, a danych jest mało, zgłoś sprawę platformie i poproś o wskazanie dostępnych danych kontaktowych sprzedawcy lub sposobu prowadzenia dalszego sporu. DSA wymaga od określonych platform gromadzenia danych identyfikacyjnych przedsiębiorców, ale nie oznacza to automatycznego prawa kupującego do otrzymania wszystkich niepublicznych danych. Zakres ich udostępnienia może zależeć od podstawy prawnej i ochrony danych osobowych.

Gdy problem dotyczy naruszenia obowiązków samej platformy wynikających z DSA, użytkownik ma prawo do mechanizmów przewidzianych w tym rozporządzeniu, w tym – zależnie od rodzaju decyzji – do wewnętrznego systemu skarg oraz do skargi do koordynatora do spraw usług cyfrowych. Na dzień 15 sierpnia 2026 r. funkcję polskiego koordynatora tymczasowo pełni Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Skarga DSA nie zastępuje jednak pozwu o zapłatę ani reklamacji przeciwko sprzedawcy.

W sporze z przedsiębiorcą z innego państwa UE, Islandii lub Norwegii można skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Jeżeli polubowne rozwiązanie nie przyniesie skutku, przy roszczeniach transgranicznych w UE do 5000 euro może być dostępne europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń. Wymaga ono ustalenia właściwości sądu i spełnienia przesłanek rozporządzenia nr 861/2007; nie każda sprawa lub państwo są objęte tym trybem w identyczny sposób.

Przy podejrzeniu oszustwa – np. gdy sprzedawca podał fałszywe dane, nie wysłał towaru, zniknął po płatności albo posługuje się cudzą tożsamością – oprócz procedur cywilnych i platformowych może być zasadne zgłoszenie sprawy organom ścigania oraz szybki kontakt z bankiem lub operatorem płatności. W praktyce czas ma znaczenie, ponieważ część mechanizmów płatniczych i programów ochronnych ma własne krótkie terminy.

Przed podjęciem drogi sądowej warto uporządkować żądanie: ustalić kwotę, wskazać dłużnika, opisać podstawę roszczenia, wyznaczyć termin zapłaty oraz zachować dowód wezwania. W sporze transgranicznym trzeba dodatkowo ustalić prawo właściwe, jurysdykcję i możliwość wykonania orzeczenia. Wybór sądu lub prawa w regulaminie nie powinien być analizowany w oderwaniu od szczególnych reguł ochrony konsumenta.

FAQ

Czy marketplace odpowiada za wadliwy towar?

Nie automatycznie. Za brak zgodności towaru z umową co do zasady odpowiada sprzedawca będący przedsiębiorcą. Platforma może ponosić własną odpowiedzialność, jeżeli sama jest sprzedawcą, przyjęła odrębne zobowiązanie albo sposób prezentacji transakcji uzasadnia ocenę przewidzianą m.in. w art. 6 ust. 3 DSA.

Do kogo wysłać reklamację, jeśli płatność pobrała platforma?

Jeżeli reklamacja dotyczy niezgodności towaru z umową, wyślij ją przede wszystkim do sprzedawcy wskazanego w transakcji. Samo pośrednictwo w płatności nie oznacza, że platforma stała się sprzedawcą.

Czy zakup od osoby prywatnej na marketplace można zwrócić w 14 dni?

Co do zasady nie ma ustawowego konsumenckiego prawa do 14-dniowego odstąpienia od umowy zawartej z osobą prywatną. Takie uprawnienie może jednak wynikać z dobrowolnych warunków sprzedającego lub regulaminu konkretnej usługi, jeśli zostało przewidziane.

Ile czasu odpowiada sprzedawca za niezgodność towaru z umową?

Przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia, chyba że w danym przypadku ustawa przewiduje dłuższą ochronę związaną np. z dłuższym terminem przydatności towaru do użycia.

Czy platforma może odmówić zwrotu z programu ochrony kupujących?

Może odmówić, jeżeli nie zostały spełnione warunki programu, ale decyzja powinna być oceniana według regulaminu i obowiązujących przepisów. Warto zażądać wskazania konkretnej podstawy odmowy i zachować wersję regulaminu obowiązującą w dniu zakupu.

Co zrobić, gdy konto sprzedawcy zostało usunięte?

Zabezpiecz dokumenty transakcji, skontaktuj się z platformą, uruchom dostępny program ochronny lub procedurę płatniczą i spróbuj ustalić dane rejestrowe sprzedawcy. Usunięcie konta nie powoduje wygaśnięcia roszczeń z wcześniej zawartej umowy.

Czy uszkodzoną przesyłkę trzeba reklamować wyłącznie u kuriera?

Nie. Jeżeli dostawę organizował sprzedawca i konsument wybrał przewoźnika spośród oferowanych metod, za ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy co do zasady odpowiada sprzedawca do chwili wydania towaru konsumentowi. Reklamację można więc kierować do sprzedawcy.

Gdzie szukać pomocy przy sporze ze sprzedawcą z innego kraju UE?

Po wcześniejszej próbie rozwiązania sprawy bezpośrednio ze sprzedawcą można zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. W odpowiednich sprawach można też rozważyć pozasądowe rozwiązywanie sporu lub europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń.

Podsumowanie

Przy sporze po zakupie na marketplace najpierw ustal trzy rzeczy: kto jest sprzedawcą, czego dokładnie dotyczy problem i jakie własne obowiązki przyjęła platforma. Reklamację niezgodnego towaru oraz odstąpienie od umowy kieruje się co do zasady do sprzedawcy-przedsiębiorcy, natomiast program ochrony kupujących, działanie systemu płatności czy konkretne zobowiązania logistyczne mogą tworzyć odrębne roszczenia wobec platformy lub innego usługodawcy.

Nie czekaj z zabezpieczeniem dowodów i sprawdzeniem terminów. Zachowaj ofertę, dane sprzedawcy, potwierdzenie zapłaty, korespondencję i regulamin właściwy dla daty zakupu. Przy sprzedawcy zagranicznym lub zniknięciu konta szybkie ustalenie danych podmiotu i uruchomienie dostępnych procedur może mieć kluczowe znaczenie dla skutecznego dochodzenia roszczeń.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta – w szczególności art. 7a, art. 12a, art. 27–32 oraz art. 43c–43f.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 548 § 3.
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2065 – akt o usługach cyfrowych (DSA), w szczególności art. 6, 27, 30, 31 i 53.
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 593/2008 w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych (Rzym I), w szczególności art. 6.
• Rozporządzenie (WE) nr 861/2007 ustanawiające europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń.
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – materiały dotyczące praw konsumenta przy zakupach na odległość i odpowiedzialności za przesyłkę.
• Urząd Komunikacji Elektronicznej – informacje o prawach użytkowników wynikających z DSA i koordynatorze do spraw usług cyfrowych.
• Europejskie Centrum Konsumenckie / ECC-Net – pomoc w transgranicznych sporach konsumenckich w UE, Islandii i Norwegii.