Reklamacja obrączki przez internet bez odesłania towaru

Czy reklamacja e-mailem jest skuteczna?

Co do zasady reklamacja złożona e-mailem może być skuteczna. Przepisy nie wymagają, aby konsument składał reklamację wyłącznie na papierowym formularzu albo od razu razem z przesyłką zawierającą wadliwy towar. Istotne jest, aby z treści wiadomości dało się ustalić: dane kupującego, towar, którego dotyczy sprawa, opis wady, dowód zakupu oraz konkretne żądanie.

W opisanej sytuacji samo stwierdzenie, że chce Pan „skorzystać z rękojmi”, może być dla sprzedawcy niewystarczające, jeżeli nie wskazano, czego Pan konkretnie żąda: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Jeżeli jednak z korespondencji wynikało jasno, że reklamuje Pan pękniętą obrączkę i domaga się określonego sposobu załatwienia sprawy, sprzedawca nie powinien twierdzić, że reklamacja w ogóle nie została złożona tylko dlatego, że towar nie został od razu odesłany.

Trzeba też odróżnić złożenie reklamacji od umożliwienia sprzedawcy zbadania rzeczy. Reklamacja może zostać złożona wcześniej, natomiast w wielu sprawach sprzedawca ma prawo oczekiwać, że kupujący udostępni wadliwy przedmiot do oględzin, zwłaszcza gdy przyczyna uszkodzenia jest sporna.

Rękojmia czy niezgodność towaru z umową?

Jeżeli obrączka została kupiona przez konsumenta od przedsiębiorcy, dla sprzedaży konsumenckiej zawartej od 1 stycznia 2023 r. podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. W potocznym języku nadal często mówi się o „rękojmi”, ale w sporze ze sklepem warto używać prawidłowego określenia i wskazywać, że towar jest niezgodny z umową, ponieważ pękł mimo normalnego użytkowania.

W tych sprawach konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany towaru. Dopiero w określonych sytuacjach, na przykład gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, nadmiernie kosztowne, nie zostały wykonane w rozsądnym czasie albo wada jest istotna, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

Klasyczne przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi nadal mają znaczenie między innymi w sprzedaży między przedsiębiorcami, sprzedaży między osobami prywatnymi oraz w niektórych stanach faktycznych nieobjętych konsumencką regulacją. Zgodnie z art. 556 § 1 Kodeksu cywilnego sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną.

Czy trzeba odesłać wadliwą obrączkę?

Brak natychmiastowego odesłania obrączki nie oznacza sam przez się, że reklamacja jest nieważna. Przy sprzedaży konsumenckiej konsument ma obowiązek udostępnić towar przedsiębiorcy, a przedsiębiorca powinien odebrać go na swój koszt, jeżeli jest to potrzebne do wykonania obowiązków reklamacyjnych. W przypadku drobnej rzeczy, takiej jak obrączka, strony często praktycznie umawiają się na wysyłkę, ale sprzedawca powinien wskazać sposób i adres przekazania rzeczy albo co najmniej jasno zażądać jej udostępnienia.

Jeżeli sprzedawca poprosił wyłącznie o dodatkowy opis zdarzenia, a następnie przez dłuższy czas nie odpowiedział, trudno bronić tezy, że reklamacja nie istniała. Sprzedawca mógł wezwać do przesłania obrączki do oględzin, wskazać adres i zasady pokrycia kosztów, a następnie ocenić, czy uszkodzenie wynika z wady towaru, czy z niewłaściwego użytkowania.

Jednocześnie kupujący nie powinien biernie czekać bez końca. Dla celów dowodowych warto wysłać kolejną wiadomość, w której potwierdza się reklamację, precyzuje żądanie i prosi sprzedawcę o wskazanie sposobu przekazania obrączki do oceny. Jeżeli sprzedawca nie odpowiada, można wysłać towar na adres reklamacyjny podany w regulaminie sklepu, zachowując potwierdzenie nadania i dokumentację zdjęciową.

Termin 14 dni na odpowiedź sprzedawcy

W relacji przedsiębiorca–konsument brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni może działać na korzyść konsumenta. Skutek ten ma szczególne znaczenie wtedy, gdy reklamacja zawiera konkretne żądanie, a sprzedawca nie udzielił odpowiedzi w sposób trwały i zrozumiały, na przykład e-mailem.

Sprzedawca nie może po upływie terminu bronić się wyłącznie twierdzeniem, że nie miał towaru w ręku, jeżeli wcześniej nie wezwał konsumenta do jego udostępnienia albo nie wskazał, że bez oględzin nie może rozpoznać reklamacji. Inaczej może być wtedy, gdy wiadomość kupującego była jedynie ogólną informacją o problemie, bez sprecyzowanego żądania, albo gdy kupujący odmawiał udostępnienia rzeczy mimo wyraźnej prośby sprzedawcy.

W praktyce należy więc sprawdzić całą korespondencję: kiedy sklep otrzymał reklamację, czy wiadomość zawierała konkretne roszczenie, czy sprzedawca odpowiedział w terminie oraz czy odpowiedź była rzeczywistym stanowiskiem w sprawie, a nie tylko prośbą o dodatkowy opis.

Co zrobić po odmowie reklamacji?

Jeżeli sprzedawca odmówił uznania reklamacji, warto odpowiedzieć pisemnie i uporządkować sprawę. W piśmie należy wskazać datę pierwszego zgłoszenia, załączone dowody, brak odpowiedzi w terminie oraz wybrane roszczenie. Można też wyraźnie zadeklarować gotowość udostępnienia obrączki do oględzin i wezwać sprzedawcę do podania sposobu jej przekazania na koszt przedsiębiorcy, jeżeli sprawa dotyczy konsumenta.

Jeżeli sklep nadal odmawia, konsument może skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, postępowania polubownego albo skierować sprawę do sądu. Przy przedmiotach o wartości sentymentalnej, takich jak obrączka, warto rozważyć także zabezpieczenie dowodów przed naprawą lub dalszym używaniem rzeczy.

W przypadku sporu o przyczynę pęknięcia ciężar dowodu zależy od rodzaju umowy i momentu ujawnienia wady. Przy zakupach konsumenckich przepisy przewidują korzystne dla konsumenta domniemania dotyczące niezgodności towaru z umową ujawnionej w ustawowym okresie odpowiedzialności sprzedawcy. Nie oznacza to jednak automatycznej wygranej w każdej sprawie, zwłaszcza gdy sprzedawca wykaże uszkodzenie mechaniczne spowodowane przez kupującego.

FAQ

Czy samo wysłanie e-maila wystarczy do złożenia reklamacji?

Tak, e-mail może wystarczyć, jeżeli zawiera dane pozwalające rozpoznać sprawę, opis wady i konkretne żądanie. Dla bezpieczeństwa warto załączyć dowód zakupu, zdjęcia oraz poprosić o potwierdzenie otrzymania reklamacji.

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację tylko dlatego, że towar nie został odesłany?

Nie powinien automatycznie odrzucać reklamacji wyłącznie z tego powodu. Może natomiast żądać udostępnienia towaru do oceny, jeżeli bez oględzin nie da się ustalić przyczyny uszkodzenia. Przy sprzedaży konsumenckiej koszty takiego przekazania co do zasady obciążają przedsiębiorcę.

Od kiedy liczy się termin 14 dni na odpowiedź?

Termin liczy się od otrzymania reklamacji przez przedsiębiorcę. Najbezpieczniej przyjmować, że zaczyna biec wtedy, gdy sprzedawca otrzymał wiadomość zawierającą jasne roszczenie, a nie tylko ogólną informację o problemie.

Co zrobić, jeżeli sprzedawca odpowiedział dopiero po 30 dniach?

Warto pisemnie powołać się na datę złożenia reklamacji, brak odpowiedzi w ustawowym terminie i skutek uznania reklamacji. Należy też ponownie wskazać żądanie oraz zadeklarować gotowość udostępnienia obrączki do oględzin lub wykonania uznanego roszczenia.

Czy można od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Przy aktualnych zasadach sprzedaży konsumenckiej zwykle najpierw żąda się naprawy albo wymiany. Zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy jest możliwy w określonych przypadkach, na przykład gdy wada jest istotna, a naprawa lub wymiana nie zostały wykonane prawidłowo albo są niemożliwe.

Podsumowanie

Sprzedawca nie ma racji, jeżeli twierdzi, że reklamacja złożona e-mailem jest z definicji nieważna tylko dlatego, że kupujący nie odesłał od razu obrączki. Reklamacja może zostać skutecznie złożona drogą elektroniczną, ale powinna zawierać konkretne żądanie. Kupujący powinien natomiast umożliwić sprzedawcy zbadanie rzeczy, gdy jest to potrzebne do oceny przyczyny wady.

Najlepszym rozwiązaniem jest wysłanie do sklepu uporządkowanego pisma: z powołaniem się na wcześniejszą reklamację, termin 14 dni, brak odpowiedzi w terminie, wybrane roszczenie oraz gotowość przekazania obrączki do oględzin na zasadach wynikających z przepisów konsumenckich. Jeżeli sklep nadal odmawia, warto rozważyć pomoc rzecznika konsumentów albo dalsze kroki prawne.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, t.j. Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
3. Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 10 stycznia 2002 r., sygn. akt II CKN 564/99

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.