Zmiana rezerwacji pobytu w hotelu i zaliczka

Zmiana rezerwacji hotelu a prawo do zwrotu zaliczki

W opisanej sytuacji kluczowe jest ustalenie, jaką umowę zawarła klientka z hotelem. Jeżeli była to samodzielna rezerwacja noclegu w hotelu, nie należy automatycznie stosować zasad dotyczących imprez turystycznych. Impreza turystyczna to co do zasady pakiet usług, na przykład transport i zakwaterowanie, sprzedawany przez organizatora turystyki. Sam pobyt w hotelu najczęściej jest odrębną usługą hotelarską lub umową o świadczenie usług podobnych do najmu krótkoterminowego.

Przesunięcie terminu pobytu o miesiąc wymaga zwykle zgody hotelu, chyba że regulamin albo indywidualne ustalenia przewidują taką możliwość. Sam fakt, że w nowym terminie są wolne pokoje, nie oznacza jeszcze, że hotel ma obowiązek przenieść rezerwację bezkosztowo. Nie oznacza to jednak również, że hotel może dowolnie zatrzymać wpłaconą kwotę i dodatkowo obciążyć klientkę kosztami niewykorzystanego miejsca.

Jeżeli wpłacona kwota była zaliczką, powinna zostać rozliczona przy ocenie wzajemnych roszczeń stron. Hotel może powoływać się na poniesione koszty, utraczoną możliwość sprzedaży pokoju albo uzgodnioną opłatę za anulowanie, ale w razie sporu powinien umieć wykazać podstawę i wysokość takiego żądania. Szczególnie istotne jest, czy hotel mógł jeszcze sprzedać pokój innej osobie oraz czy rzeczywiście poniósł szkodę.

Zaliczka czy zadatek? To ma duże znaczenie

Najważniejsze pytanie brzmi: czy wpłacone 1000 zł było zaliczką, czy zadatkiem. W języku potocznym te pojęcia często są używane zamiennie, ale prawnie oznaczają co innego.

Zaliczka jest częścią ceny płaconą z góry. Jeżeli umowa nie dojdzie do skutku, zaliczka co do zasady podlega rozliczeniu. Hotel może jednak potrącić uzasadnione koszty albo dochodzić odszkodowania, jeżeli wykaże, że klient ponosi odpowiedzialność za niewykonanie umowy i że hotel poniósł realną szkodę.

Zadatek działa inaczej. Zgodnie z art. 394 Kodeksu cywilnego, jeżeli strona, która dała zadatek, nie wykona umowy, druga strona może co do zasady od umowy odstąpić i zadatek zatrzymać. Jeżeli natomiast umowy nie wykonuje strona, która zadatek otrzymała, druga strona może żądać sumy dwukrotnie wyższej. Aby jednak stosować zasady o zadatku, strony powinny wyraźnie ustalić, że wpłata ma właśnie taki charakter. Samo pobranie pieniędzy nie przesądza jeszcze, że jest to zadatek.

Jeżeli potwierdzenie rezerwacji, korespondencja e-mail, formularz albo regulamin posługują się słowem „zaliczka”, hotelowi trudniej będzie twierdzić, że miał prawo zatrzymać wpłatę na zasadach właściwych dla zadatku.

Czy regulamin hotelu wiąże klienta?

Hotel może określać zasady anulowania i zmiany rezerwacji w regulaminie. Regulamin nie działa jednak automatycznie tylko dlatego, że istnieje na stronie internetowej albo w recepcji. Klient powinien mieć realną możliwość zapoznania się z nim przed zawarciem umowy. W praktyce znaczenie ma to, czy regulamin był widoczny w procesie rezerwacji, czy klient musiał go zaakceptować, czy otrzymał link do regulaminu w wiadomości potwierdzającej oraz czy treść regulaminu była dostępna w chwili dokonywania rezerwacji.

Jeżeli hotel dopiero po zgłoszeniu problemu powołuje się na regulamin, którego klient wcześniej nie widział i którego nie dało się łatwo znaleźć, można kwestionować związanie klienta takimi postanowieniami. Warto wtedy zabezpieczyć dowody: zrzuty ekranu ze strony rezerwacyjnej, potwierdzenie wpłaty, korespondencję z recepcją i opis sposobu dokonania rezerwacji.

Zobacz również: anulowanie rezerwacji hotelowej i odmowa zwrotu zaliczki

Czy hotel może żądać dopłaty za niewykorzystany pobyt?

Żądanie zapłaty za niewykorzystany pobyt nie jest wykluczone, ale nie może być oderwane od umowy i okoliczności sprawy. Hotel powinien wskazać podstawę żądania: postanowienie regulaminu, ustalenia stron albo szkodę wynikającą z tego, że pokój pozostał niesprzedany. Jeżeli hotel zatrzymuje zaliczkę i dodatkowo żąda pełnej albo znacznej części ceny pobytu, trzeba zbadać, czy nie prowadzi to do nadmiernego obciążenia konsumenta.

W sporze sądowym znaczenie miałoby między innymi to, ile czasu pozostało do pobytu, czy była wysoka sezonowość, czy hotel miał realną możliwość ponownej sprzedaży pokoju, czy klientka proponowała inny termin oraz czy hotel przed zawarciem umowy jasno poinformował o kosztach anulowania.

Nie można z góry przesądzić, że klientka zawsze odzyska całą wpłatę albo że hotel zawsze może ją zatrzymać. Przy zaliczce punktem wyjścia jest rozliczenie stron, a przy zadatku lub rezerwacji bezzwrotnej większe znaczenie mają konkretne postanowienia umowy i ich zgodność z przepisami o ochronie konsumentów.

Czy można powołać klienta zastępczego?

Prawo wskazania innej osoby, która przejmie udział w wyjeździe, jest typowe dla imprez turystycznych organizowanych przez biuro podróży. Nie należy automatycznie przenosić tej zasady na zwykłą rezerwację hotelową. Przy samym noclegu hotel może zgodzić się na zmianę osoby korzystającej z pobytu, ale zwykle wynika to z umowy, regulaminu albo dobrej woli przedsiębiorcy, a nie z bezwzględnego obowiązku ustawowego.

W praktyce warto mimo to zaproponować hotelowi rozwiązanie polubowne: przeniesienie rezerwacji na inny termin, wystawienie vouchera, potrącenie tylko rzeczywistych kosztów albo wskazanie innego gościa. Taka propozycja może później pokazać, że klient próbował ograniczyć skutki rezygnacji.

Brak prawa do 14-dniowego odstąpienia przy rezerwacji hotelu

Przy rezerwacjach internetowych konsumenci często zakładają, że mogą odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. W przypadku usług zakwaterowania świadczonych w oznaczonym dniu lub okresie to prawo jest jednak co do zasady wyłączone. Oznacza to, że sam fakt rezerwacji przez internet nie daje automatycznie możliwości bezkosztowego anulowania pobytu.

Nie zamyka to drogi do kwestionowania nieuczciwych albo niejasnych postanowień regulaminu, żądania rozliczenia zaliczki czy negocjowania zmiany terminu. Trzeba jednak odróżnić brak ustawowego prawa odstąpienia od prawa do obrony przed nieuzasadnioną opłatą.

Co zrobić w opisanej sytuacji?

Pani Hanna powinna w pierwszej kolejności zebrać dokumenty: potwierdzenie rezerwacji, dowód wpłaty, korespondencję z hotelem, zrzuty ekranu ze strony oraz regulamin, jeżeli jest dostępny. Następnie warto wysłać do hotelu wiadomość pisemną, najlepiej e-mailem, w której klientka poprosi o wskazanie podstawy zatrzymania zaliczki i ewentualnego naliczenia dodatkowych kosztów.

W piśmie można wskazać, że wpłata była zaliczką, a nie zadatkiem, chyba że hotel wykaże odmienne ustalenia. Można też zażądać rozliczenia kwoty z uwzględnieniem rzeczywiście poniesionych kosztów oraz wyjaśnienia, czy pokój został ponownie sprzedany. Jeżeli hotel odmawia, warto rozważyć reklamację, pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo skierowanie sprawy na drogę sądową, zwłaszcza gdy kwota sporu jest istotna.

W korespondencji nie warto ograniczać się do ogólnego stwierdzenia, że regulamin jest nieważny. Lepiej zadać konkretne pytania: kiedy i w jaki sposób regulamin został udostępniony, czy klientka go zaakceptowała, jaka była podstawa prawna zatrzymania zaliczki, jakie koszty poniósł hotel oraz czy pokój został zaoferowany innym gościom.

FAQ

Czy hotel musi zgodzić się na zmianę terminu pobytu?

Nie zawsze. Obowiązek zmiany terminu może wynikać z regulaminu, potwierdzenia rezerwacji albo indywidualnych ustaleń. Jeżeli takich postanowień nie ma, zmiana terminu zwykle wymaga zgody hotelu.

Czy zaliczka za hotel zawsze podlega zwrotowi?

Nie zawsze w pełnej wysokości. Zaliczka powinna zostać rozliczona, ale hotel może wykazać poniesione koszty albo szkodę. Inaczej ocenia się sytuację, gdy wpłata była wyraźnie oznaczona jako zadatek.

Czy hotel może zatrzymać zaliczkę i jeszcze żądać dopłaty?

Może próbować dochodzić dopłaty, ale musi wskazać podstawę prawną lub umowną i uzasadnić wysokość żądania. W razie sporu sąd oceni, czy obciążenie klienta nie jest nadmierne i czy hotel rzeczywiście poniósł stratę.

Co jeśli regulaminu nie było na stronie przy rezerwacji?

Jeżeli klient nie miał realnej możliwości zapoznania się z regulaminem przed zawarciem umowy, można kwestionować związanie go jego postanowieniami. Warto zabezpieczyć zrzuty ekranu i korespondencję z hotelem.

Czy przy rezerwacji hotelu przez internet można odstąpić od umowy w 14 dni?

Przy usługach zakwaterowania na oznaczony dzień lub okres prawo 14-dniowego odstąpienia jest co do zasady wyłączone. Nie wyklucza to jednak negocjacji, reklamacji ani kwestionowania nieuczciwych opłat.

Podsumowanie

W sprawie zmiany rezerwacji hotelowej najważniejsze są dokumenty: potwierdzenie rezerwacji, nazwa wpłaty, regulamin i korespondencja. Jeżeli wpłata była zaliczką, hotel nie powinien automatycznie traktować jej jak bezzwrotnej kary. Może natomiast żądać rozliczenia kosztów, o ile potrafi je uzasadnić.

Pani Hanna powinna pisemnie zażądać wskazania podstawy zatrzymania wpłaty i naliczenia dodatkowych kosztów. Jeżeli hotel nie wykaże, że regulamin wiązał klientkę albo że poniósł realną stratę, istnieją argumenty do domagania się zwrotu całości lub części zaliczki.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014 poz. 827

3. Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, Dz.U. 2017 poz. 2361

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.