Zmiana rezerwacji pobytu w hotelu i utracona zaliczka
• Data: 2024-05-10 • Autor: Eliza Rumowska
Rezygnacja z imprezy turystycznej może być kłopotliwa zarówno dla klienta, jak i biura podróży. Zgodnie z obowiązującym prawem w przypadku odwołania usługi turystycznej z przyczyn leżących po stronie konsumenta przedsiębiorstwo turystyczne ma prawo do pobrania jedynie opłat odpowiadających kosztom już poniesionym. Jak to się przekłada na sytuacje życiowe? Z takim problemem zmiany rezerwacji pobytu w hotelu zwróciła się do nas pani Hanna, która przed miesiącem zarezerwował 7-dniowe wczasy w hotelu nad Bałtykiem. Wpłaciła wówczas zaliczkę 1000 zł. Na tydzień przed terminem chciała przesunąć o miesiąc przyjazd. Pani w recepcji poinformowała ją, że owszem są miejsca, ale nie zwróci mi zaliczki i nie przeniesie pobytu na następny termin. Mało tego, dopiero teraz poinformowała ją, że jeżeli nie przyjedziemy, to obciąży mnie kosztami niewykorzystanego miejsca. Czyli straci podwójnie. Pani w recepcji twierdzi, że taki jest regulamin. Być może jest, ale nasza klientka go na ich stronie internetowej nie znalazła. Pyta nas, co może zrobić w tej sytuacji.
Rezygnacja z imprezy turystycznej
W myśl ustawy o świadczeniu usług turystycznych jak i ogólnej reguły kodeksowej o zakresie zapłaty za częściowo wykonaną usługę – przy rezygnacji z imprezy turystycznej (usługi turystycznej), następującej na skutek okoliczności leżących po stronie klienta (konsumenta) biuro podróży może pobrać od niego jedynie taką kwotę, która odpowiada kosztom poniesionym w związku z realizacją tej konkretnej usługi, tj. za rezerwację miejsc. W opisanym przypadku chodzi właśnie o taki zakres świadczenia usługi, który łączy się z rezerwacją. W takim przypadku odmowa zapłaty spowodowałaby skierowaniem przez przedsiębiorcę sprawy do sądu. Sąd wówczas indywidualnie musiałby ocenić, czy w dacie dokonywanej przez panią Hannę rezygnacji z terminu wcześniej ustalonego i zmiany na nową datę organizator (przedsiębiorca) miał możliwość uniknięcia straty poprzez zaoferowanie tego miejsca innej osobie (lub osobom). Ma też pani Hanna prawo do tzw. propozycji „klienta zastępczego”, którego przyjęcia w zamian za nią organizator nie może odmówić. Jest to więc informacja, nie prośba.
Wracając zaś do samej przedpłaty i zawarcia umowy – nasza klientka wspomina o regulaminie i stronie internetowej. Zakładam, że umowę zawarto na odległość – musiałaby jednak opisać całą procedurę zamówienia (rezerwacji) i wskazać stronę (link do strony). Na tę chwilę jednak pozostaję na prezentowanym na wstępie stanowisku. Być może analiza informacji na stronie przedsiębiorcy świadczącego te usług dałaby jakiś punkt zaczepienia, aby ochronić autorkę pytania przed nadmierną stratą, w tym utraceniem zaliczki. Na tę chwilę uważam, że przegrałaby proces o zapłatę z takim przedsiębiorcą, który wykazałby, że rezerwacje to realny koszt, jaki poniósł na poczet zamówionej usługi, bo nikomu tych miejsc nie mógł już sprzedać. W razie sporu kończy się to na obiektywnej ocenie sądu – czy czas między zmianą rezerwacji pobytu w hotelu a terminem pozwalał na „sprzedanie” usługi na te miejsca.
Zobacz też: Prawa konsumenta rezygnacja z rezerwacji
Przykłady
Zmiana planów z powodu nagłej choroby
Anna zarezerwowała tygodniową wycieczkę do Włoch na początek czerwca. Niestety, na
dwa tygodnie przed planowanym wyjazdem Anna doznała poważnego złamania nogi, co uniemożliwiło jej podróżowanie. Po przedstawieniu odpowiedniej dokumentacji medycznej biuro podróży zgodziło się zwrócić większość kosztów, zatrzymując jedynie niewielką opłatę za rezerwację hotelową, którą nie mogło anulować bez dodatkowych kosztów.
Zmiana miejsca docelowego z powodu konfliktu
Tomasz i jego rodzina planowali spędzić wakacje w jednym z krajów Bliskiego Wschodu. Na kilka miesięcy przed wyjazdem w regionie wybuchły niepokoje polityczne. Obawiając się o bezpieczeństwo Tomasz zdecydował o anulowaniu wyjazdu. Biuro podróży, biorąc pod uwagę wyjątkowe okoliczności, umożliwiło zmianę destynacji bez dodatkowych kosztów, oferując alternatywną lokalizację o podobnej wartości.
Ostatnia chwila rezygnacji z powodu awarii samochodu
Justyna i jej partner mieli wyruszyć na długo planowaną wycieczkę do Francji, gdzie mieli zarezerwowane noclegi. Niestety z powodu awarii samochodu chcieli zmienić rezerwację pobytu w hotelu. Okazało się to możliwe jednak kosztem utraconej zaliczki.
Podsumowanie
Ustawa o świadczeniu usług turystycznych oferuje pewną ochronę konsumentom, pozwalając na odzyskanie części kosztów lub zmianę planów podróży bez nadmiernych konsekwencji finansowych, pod warunkiem, że rezygnacja następuje z uzasadnionych przyczyn. Warto jednak pamiętać o możliwości skierowania sprawy do sądu, co wymaga indywidualnej oceny sytuacji przez sędziego.
Oferta porad prawnych
Czy potrzebujesz pomocy w zrozumieniu Twoich praw przy zmianie rezerwacji pobytu w hotelu? A może obawiasz się utraty zaliczki? Skontaktuj się z nami! Opisz swój indywidualny problem za pomocą formularza, który znajdziesz pod artykułem.
Źródła:
1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.
Zapytaj prawnika - porady prawne online
O autorze: Eliza Rumowska
Absolwentka Wydziału Prawa Uniwersytetu Warszawskiego prawniczka. Specjalizuje się w prawie cywilnym, zwłaszcza w prawie konsumenckim (reklamacje, gwarancje itp.). Z serwisem ePorady24 związana od początku jego istnienia, udzielała porad w najbardziej złożonych sprawach. W swej wieloletniej karierze pracowała jako powiatowy rzecznik konsumentów, sekretarz gminy, inspektor ds. kredytów oraz radca w TP SA. Od 2008 r. prowadzi własne biuro prawne, jako prokurent obsługuje trzy spółki prawa handlowego, współpracuje z samorządem terytorialnym przy realizacji programów dotowanych z UE.
prawnicy z dużym doświadczeniem
Zapytaj prawnika
NAJNOWSZE
Zadaj pytanie »
» Odpowiedzialność karna za pomówienie i groźby, jak dochodzić swoich praw?
» Współwłasność gruntu a budowa szamba, jak uniknąć konfliktów z sąsiadami?
» Reklamacja drukarki, sklep odmówił wymiany, co zrobić?
» Ubezpieczyciel chce więcej pieniędzy za szkodę, jak bronić swoich praw?
» Walka z uciążliwymi sąsiadami i ich psami
