Niepełna dostawa zamówienia – co zrobić?

Czy odbiór towaru bez zastrzeżeń zamyka reklamację?

Nie. W relacji konsument – przedsiębiorca samo odebranie przesyłki bez wpisania zastrzeżeń do dokumentu dostawy nie oznacza jeszcze, że konsument potwierdził kompletność całego zamówienia. Ma to szczególne znaczenie przy dużych dostawach, takich jak kuchnia w kilkudziesięciu kartonach, gdzie realne sprawdzenie zawartości każdej paczki przy kurierze może być bardzo trudne.

Trzeba jednak odróżnić dwie kwestie. Pierwsza to uprawnienie konsumenta do złożenia reklamacji. Drugą jest udowodnienie, że brak istniał już w chwili dostawy, a nie powstał później, gdy towar znajdował się u kupującego. Im później zostanie zauważony brak, tym większe znaczenie mają dowody.

Zgodnie z art. 548 Kodeksu cywilnego co do zasady z chwilą wydania rzeczy przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo jej przypadkowej utraty lub uszkodzenia. Przy sprzedaży konsumenckiej przepis ten trzeba jednak odczytywać łącznie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, które regulują odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową.

Dlatego odpowiedź sklepu sprowadzająca się do stwierdzenia, że wszystkie braki należało zgłosić wyłącznie przy odbiorze, jest zbyt daleko idąca. Konsument może reklamować niekompletne zamówienie także później, ale powinien możliwie szybko zawiadomić sprzedawcę po wykryciu problemu i zabezpieczyć dowody.

Niekompletne zamówienie jako brak zgodności towaru z umową

W przypadku konsumenta podstawą reklamacji jest obecnie brak zgodności towaru z umową. Zgodnie z art. 43b ustawy o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową między innymi wtedy, gdy zgadza się jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność. Jeżeli zamówienie obejmowało kuchnię wraz z określonym sprzętem AGD, a piekarnik nie został dostarczony, można twierdzić, że zamówienie nie zostało wykonane prawidłowo.

Sprzedawca nie może automatycznie przerzucać całej odpowiedzialności na klienta tylko dlatego, że klient nie otworzył każdego kartonu od razu po przywiezieniu. Przy sprzedaży konsumenckiej znaczenie ma to, czy dostarczony towar odpowiada umowie, a nie tylko to, czy dokument odbioru został podpisany bez uwag.

Jednocześnie trzeba uczciwie zaznaczyć, że w opisanej sytuacji sklep może bronić się argumentem, iż towar przez dwa tygodnie pozostawał w dyspozycji kupującego. Nie przesądza to sprawy, ale może utrudniać wykazanie, że piekarnika brakowało od początku.

Domniemanie odpowiedzialności sprzedawcy i jego granice

Zgodnie z art. 43c ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Przepis przewiduje także domniemanie, że brak zgodności ujawniony przed upływem dwóch lat istniał w chwili dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku.

Dla konsumenta jest to ważny argument w odwołaniu od reklamacji. Warto napisać, że brak piekarnika ujawnił się przy pierwszej realnej czynności umożliwiającej sprawdzenie zawartości, czyli podczas montażu kuchni. Warto też wskazać, że montaż wykonywały osoby trzecie, które mogą potwierdzić, że przy rozpakowywaniu nie było kartonu ze sprzętem.

Domniemanie nie zwalnia jednak z obowiązku przedstawienia faktów i dowodów. Jeżeli sprawa trafiłaby do sądu, trzeba byłoby wykazać, że zamówienie obejmowało piekarnik, że brak zgłoszono niezwłocznie po jego ujawnieniu oraz że okoliczności sprawy przemawiają za tym, iż piekarnik nie został dostarczony.

Jakie dowody warto zebrać?

W sporze o brak jednego kartonu najważniejsze są dowody pokazujące, co faktycznie zostało nadane, dostarczone i rozpakowane. Samo zdjęcie paczek po transporcie może pomóc, ale jeżeli nie widać na nim etykiet, numerów paczek ani opisu zawartości, jego wartość dowodowa będzie ograniczona.

Warto zebrać w szczególności:

• potwierdzenie zamówienia ze wskazaniem, że obejmowało piekarnik lub konkretny zestaw AGD,
• fakturę, paragon, specyfikację kuchni albo listę elementów zamówienia,
• dokument dostawy, list przewozowy, numer przesyłki i informację o liczbie paczek,
• zdjęcia paczek wykonane po dostawie, zwłaszcza jeżeli widać etykiety lub numery kartonów,
• korespondencję ze sklepem, firmą transportową i ekipą montażową,
• oświadczenia montażystów, że podczas montażu nie znaleziono kartonu z piekarnikiem,
• informację, czy sklep posiada monitoring pakowania lub wydania towaru z magazynu.

W piśmie do sklepu można wprost zażądać weryfikacji dokumentacji magazynowej, listy pakowej oraz ewentualnego nagrania z procesu kompletowania zamówienia. Jeżeli sklep twierdzi, że piekarnik został wydany, powinien wskazać, na jakiej podstawie tak twierdzi.

Jak napisać odwołanie od odrzuconej reklamacji?

Odwołanie powinno być rzeczowe i oparte na konkretach. Warto unikać samego powtarzania, że sklep ma rację albo jej nie ma. Lepiej przedstawić chronologię, podstawę prawną i żądanie.

W piśmie warto wskazać:

• datę złożenia zamówienia i datę dostawy,
• liczbę paczek według informacji sklepu lub przewoźnika,
• moment, w którym ujawniono brak piekarnika,
• osoby obecne przy rozpakowywaniu lub montażu,
• że brak dotyczy kompletności i ilości towaru, a więc zgodności z umową,
• żądanie dostarczenia brakującego piekarnika albo innego zgodnego z umową rozwiązania,
• wniosek o przedstawienie dowodów, że piekarnik został faktycznie spakowany i wydany do transportu.

Jeżeli reklamacja zawiera konkretne żądanie, sprzedawca powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie może mieć dla przedsiębiorcy negatywne skutki, dlatego w odwołaniu warto jednoznacznie sformułować, czego konsument oczekuje.

Gdy sklep nadal odmawia, można zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik może pomóc w sformułowaniu pisma, wystąpić do przedsiębiorcy albo wskazać dalszą drogę postępowania. Przy większej wartości sporu można także rozważyć wezwanie do spełnienia świadczenia, mediację albo pozew.

Co, jeśli zakup był na firmę?

Powyższe zasady dotyczą przede wszystkim konsumenta, czyli osoby kupującej towar w celu niezwiązanym bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeżeli zakup został dokonany na firmę, sytuacja może być mniej korzystna. W obrocie między przedsiębiorcami większe znaczenie mają obowiązki szybkiego zbadania rzeczy i niezwłocznego zawiadomienia sprzedawcy o wadzie albo braku.

Jeżeli więc faktura została wystawiona na przedsiębiorcę, trzeba osobno ocenić umowę, regulamin sprzedaży, dokumenty dostawy i to, czy kupujący działał jako przedsiębiorca czy jako konsument. Od tego może zależeć terminowość i skuteczność reklamacji.

FAQ

Czy muszę sprawdzić wszystkie kartony przy kurierze?

Przy sprzedaży konsumenckiej brak sprawdzenia wszystkich kartonów przy odbiorze nie pozbawia automatycznie prawa do reklamacji. Dla bezpieczeństwa warto jednak sprawdzić liczbę paczek, stan opakowań i zrobić zdjęcia etykiet.

Czy sklep może odmówić reklamacji tylko dlatego, że podpisałem odbiór?

Nie powinien opierać odmowy wyłącznie na tym argumencie. Podpisanie odbioru może być dowodem, że paczki zostały przyjęte, ale nie zawsze potwierdza, że całe zamówienie było kompletne.

Co powinienem zrobić po odmowie reklamacji?

Warto złożyć odwołanie, powołać się na brak zgodności towaru z umową, zażądać dostarczenia brakującego elementu i poprosić sklep o przedstawienie dokumentów potwierdzających kompletne wydanie zamówienia.

Czy zeznania montażystów mogą pomóc?

Tak. Montażyści mogą potwierdzić, że przy rozpakowywaniu i montażu nie było konkretnego kartonu lub sprzętu. Nie rozstrzyga to automatycznie sprawy, ale jest ważnym dowodem pomocniczym.

Czy mogę żądać pieniędzy zamiast brakującego sprzętu?

Co do zasady w pierwszej kolejności warto żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową, czyli dostarczenia brakującego elementu. Żądania finansowe mogą wchodzić w grę, gdy sprzedawca nie spełnia świadczenia, odmawia albo wykonanie jest niemożliwe.

Podsumowanie

Niepełna dostawa zamówienia może stanowić brak zgodności towaru z umową. Konsument nie traci automatycznie ochrony dlatego, że nie zauważył braku w chwili odbioru, zwłaszcza gdy dostawa obejmowała wiele kartonów. O wyniku sporu często decydują jednak dowody. Warto działać szybko, zebrać dokumenty, zdjęcia, korespondencję i oświadczenia osób obecnych przy montażu, a następnie złożyć rzeczowe odwołanie od odmowy reklamacji.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.