Nieuczciwe postanowienia w umowie z konsumentem – co zrobić?

W języku prawnym nieuczciwe postanowienia umowne określa się jako niedozwolone postanowienia umowne albo klauzule abuzywne. Ochrona dotyczy przede wszystkim osoby fizycznej, która zawiera umowę z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W ograniczonym zakresie przepisy te stosuje się również do niektórych jednoosobowych przedsiębiorców, gdy dana umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego.

Nie ma znaczenia, czy klauzula znajduje się w głównym dokumencie, regulaminie, ogólnych warunkach, cenniku, formularzu zamówienia czy załączniku. Liczy się jej rzeczywista treść, sposób wprowadzenia do umowy oraz skutek dla równowagi praw i obowiązków stron.

Kiedy powstaje problem i z jakiej umowy wynika

Problem pojawia się najczęściej wtedy, gdy przedsiębiorca korzysta z gotowego wzorca umowy, a konsument może jedynie zaakceptować całość albo zrezygnować z zakupu. Dotyczy to między innymi umów telekomunikacyjnych, bankowych, ubezpieczeniowych, deweloperskich, turystycznych, szkoleniowych, abonamentowych, najmu zawieranego z profesjonalnym wynajmującym oraz umów sprzedaży i świadczenia usług.

Kiedy zapis może być klauzulą niedozwoloną

Zgodnie z art. 385¹ Kodeksu cywilnego postanowienie umowy zawieranej z konsumentem nie wiąże go, gdy łącznie spełnione są następujące warunki:

• postanowienie nie zostało z konsumentem indywidualnie uzgodnione,
• kształtuje jego prawa lub obowiązki sprzecznie z dobrymi obyczajami,
• rażąco narusza jego interesy,
• nie jest jednoznacznie sformułowanym postanowieniem określającym główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie.

Warunki te ocenia się według stanu z chwili zawarcia umowy. Bierze się pod uwagę treść całego kontraktu, okoliczności jego zawarcia i umowy pozostające z nim w związku. Późniejsze zachowanie stron może być dowodem pomocniczym, ale nie zastępuje oceny sytuacji istniejącej w dniu zawarcia umowy.

Co oznacza brak indywidualnego uzgodnienia

Postanowienie nie jest indywidualnie uzgodnione, jeżeli konsument nie miał rzeczywistego wpływu na jego treść. Samo umożliwienie przeczytania regulaminu, parafowanie każdej strony, wybór jednego z kilku gotowych pakietów albo podpisanie oświadczenia „wszystkie warunki wynegocjowano” nie przesądza jeszcze o negocjacjach. Jeżeli przedsiębiorca twierdzi, że konkretny zapis został uzgodniony indywidualnie, to na nim spoczywa ciężar wykazania tego faktu.

Nie każda niekorzystna klauzula jest niedozwolona

Umowa może być dla konsumenta ekonomicznie nieopłacalna, a mimo to ważna i wiążąca. Abuzywność nie służy do poprawiania każdego złego wyboru. Trzeba wykazać istotne zachwianie równowagi kontraktowej, na przykład przez przyznanie przedsiębiorcy jednostronnego prawa zmiany ceny bez jasnych kryteriów, wyłączenie odpowiedzialności za własne niewykonanie umowy, nałożenie rażąco wygórowanej opłaty za rezygnację albo zatrzymanie wszystkich wpłat niezależnie od przyczyny rozwiązania umowy.

Podobne rozróżnienie ma znaczenie przy analizie, czy dopuszczalna jest rezygnacja z zakupu samochodu: najpierw trzeba ustalić charakter wpłaty, treść warunku rezygnacji i to, czy konsument miał realny wpływ na zapis.

Jakie prawa i obowiązki mają strony umowy

Skutek klauzuli abuzywnej powstaje z mocy prawa: niedozwolone postanowienie nie wiąże konsumenta od chwili zawarcia umowy. Konsument nie musi najpierw uzyskać decyzji Prezesa UOKiK ani wpisu klauzuli do rejestru. Jeżeli przedsiębiorca nie uznaje stanowiska konsumenta, ostatecznie spór może rozstrzygnąć sąd.

Umowa bez niedozwolonego postanowienia

Zasadą jest dalsze obowiązywanie umowy w pozostałym zakresie. Nie wolno jednak automatycznie zastępować nieuczciwego zapisu innym rozwiązaniem tylko po to, aby zachować korzyść przedsiębiorcy. Najpierw należy ustalić, czy po usunięciu klauzuli kontrakt może funkcjonować na podstawie pozostałej treści i przepisów prawa.

Jeżeli bez danego postanowienia umowa obiektywnie nie może dalej obowiązywać, możliwy jest upadek całego kontraktu. W sprawach konsumenckich znaczenie ma przy tym stanowisko konsumenta oraz to, czy został poinformowany o prawnych i finansowych skutkach takiego rozwiązania. Nie należy zatem w pierwszym piśmie automatycznie żądać „unieważnienia całej umowy”, jeżeli rzeczywistym celem jest jedynie usunięcie opłaty lub odzyskanie konkretnej kwoty.

Główne świadczenia i niejasne postanowienia

Postanowienia określające główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, są wyłączone z kontroli abuzywności tylko wtedy, gdy sformułowano je jednoznacznie. Jeżeli mechanizm ustalania ceny, oprocentowania, opłaty, prowizji albo świadczenia przedsiębiorcy jest nieprzejrzysty, samo nazwanie go „głównym świadczeniem” nie zamyka drogi do kontroli.

Wzorzec umowy powinien być jasny i zrozumiały. Niejasności w zwykłej interpretacji umowy tłumaczy się na korzyść konsumenta. Oceniając przejrzystość, bierze się pod uwagę nie tylko gramatyczne brzmienie, ale również to, czy przeciętny konsument mógł przewidzieć ekonomiczne skutki danego mechanizmu.

Typowe postanowienia budzące zastrzeżenia

Art. 385³ Kodeksu cywilnego zawiera przykładową listę postanowień podejrzanych. Nie jest to katalog zamknięty. Z drugiej strony samo podobieństwo do punktu z tej listy nie zwalnia z analizy całej umowy i okoliczności jej zawarcia.

Przykładem wymagającym dokładnej oceny jest bezzwrotny zadatek za szkolenie. O wyniku nie decyduje sama nazwa „zadatek”, lecz konstrukcja umowy, przyczyna niewykonania, wzajemność sankcji i rzeczywiste koszty organizatora.

Jak udokumentować roszczenie albo naruszenie umowy

W sporach o klauzule abuzywne bardzo często problemem nie jest brak argumentów prawnych, lecz brak właściwej wersji dokumentów. Regulaminy i cenniki bywają zmieniane, a konto klienta po rozwiązaniu umowy może przestać być dostępne. Dokumenty należy zabezpieczyć przed wysłaniem pierwszej reklamacji.

Dokumenty, które warto zgromadzić

• podpisaną umowę wraz ze wszystkimi załącznikami,
• regulamin, ogólne warunki, taryfę i cennik obowiązujące w dniu zawarcia umowy,
• ofertę, reklamę lub korespondencję przedstawiającą warunki przed zawarciem umowy,
• potwierdzenie zamówienia, nagranie rozmowy sprzedażowej, jeżeli zostało udostępnione, oraz historię zmian umowy,
• faktury, wyciągi, potwierdzenia przelewów i zestawienie pobranych opłat,
• reklamacje, odpowiedzi przedsiębiorcy i dowody ich nadania lub doręczenia,
• notatkę z datami najważniejszych zdarzeń: zawarcia umowy, pobrania opłaty, wypowiedzenia, odmowy zwrotu i wezwania do zapłaty.

Jak opisać sporną klauzulę

Nie wystarczy napisać, że „umowa jest nieuczciwa”. W piśmie należy zacytować albo jednoznacznie oznaczyć konkretny paragraf, ustęp lub punkt. Następnie trzeba wyjaśnić:

1. dlaczego konsument nie miał rzeczywistego wpływu na treść zapisu,
2. jak zapis narusza równowagę praw i obowiązków stron,
3. jaki skutek finansowy lub prawny wywołał w konkretnej sprawie,
4. jak powinno wyglądać prawidłowe rozliczenie po pominięciu klauzuli.

Wezwanie, negocjacje i rozwiązanie umowy krok po kroku

Krok 1: określ podstawę i skutek klauzuli

Najpierw ustal, czy kwestionujesz samą treść postanowienia, sposób wykonania umowy, czy oba elementy jednocześnie. Opóźnienie, wada usługi albo brak wykonania mogą dawać niezależne uprawnienia wynikające z przepisów o danym typie umowy. Klauzula abuzywna może natomiast bezprawnie ograniczać te uprawnienia.

Przykładowo opóźnienie wykonania dzieła wymaga odrębnej analizy terminów, wezwania do wykonania i prawa odstąpienia. Niedozwolony może być dodatkowo zapis, który z góry wyłącza odpowiedzialność wykonawcy za każde opóźnienie.

Krok 2: przygotuj wezwanie do przedsiębiorcy

Pismo kieruje się do przedsiębiorcy będącego stroną umowy, na adres wskazany w kontrakcie, regulaminie, KRS albo CEIDG. Jeżeli firma wyznaczyła osobny adres do reklamacji, można przesłać pismo również tam. Warto zachować potwierdzenie nadania, elektroniczne potwierdzenie odbioru albo kopię formularza wraz z numerem zgłoszenia.

Wezwanie powinno zawierać:

• dane konsumenta i przedsiębiorcy,
• numer oraz datę umowy,
• dokładne oznaczenie kwestionowanego postanowienia,
• krótkie uzasadnienie z odwołaniem do art. 385¹ Kodeksu cywilnego,
• opis skutku klauzuli w konkretnej sprawie,
• jednoznaczne żądanie i sposób obliczenia kwoty,
• numer rachunku do zwrotu pieniędzy, jeżeli jest potrzebny,
• rozsądny termin wykonania żądania, zwykle 7 albo 14 dni,
• zapowiedź skierowania sprawy do rzecznika konsumentów, postępowania polubownego albo sądu.

Nie istnieje jeden ustawowy termin odpowiedzi właściwy dla każdego wezwania opartego wyłącznie na abuzywności postanowienia. Czternastodniowy termin znany z niektórych procedur konsumenckich nie może być automatycznie przenoszony na każdy spór umowny. Dlatego w piśmie warto samodzielnie wyznaczyć termin na zapłatę lub korektę rozliczenia.

Krok 3: zażądaj prawidłowego rozliczenia

Jeżeli przedsiębiorca pobrał pieniądze wyłącznie na podstawie niedozwolonego zapisu, konsument może żądać ich zwrotu jako świadczenia nienależnego. Trzeba jednak wskazać kwotę, okres i sposób obliczenia. Jeżeli rozliczenie jest złożone, można najpierw zażądać historii naliczeń i szczegółowego zestawienia salda.

Po upływie terminu zapłaty można żądać odsetek ustawowych za opóźnienie. Najbezpieczniej wyraźnie określić w wezwaniu datę, do której przedsiębiorca ma zwrócić pieniądze.

Krok 4: negocjacje i pomoc instytucjonalna

Jeżeli przedsiębiorca odmawia, konsument może zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W zależności od branży możliwe jest także postępowanie pozasądowe, na przykład przed Inspekcją Handlową albo wyspecjalizowanym podmiotem dla rynku finansowego, telekomunikacyjnego lub energetycznego.

Zawiadomienie Prezesa UOKiK ma znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy przedsiębiorca stosuje ten sam wzorzec wobec wielu klientów. Prezes UOKiK chroni zbiorowe interesy konsumentów, ale nie zastępuje sądu w indywidualnym żądaniu zwrotu pieniędzy i nie zasądza kwoty na rzecz konkretnej osoby.

Krok 5: rozwiązanie albo dalsze wykonywanie umowy

Stwierdzenie, że jeden zapis nie wiąże, nie jest równoznaczne z wypowiedzeniem lub odstąpieniem od całej umowy. Jeżeli konsument chce zakończyć kontrakt, powinien wskazać odrębną podstawę: postanowienie umowne, przepis szczególny, niewykonanie zobowiązania, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość albo niemożność utrzymania umowy po usunięciu klauzuli.

W sprawach, w których świadczenie ma wykonać projektant, znaczenie może mieć zarówno opóźnienie architekta, jak i ewentualny zapis próbujący wyłączyć jego odpowiedzialność lub uzależnić zwrot wynagrodzenia od arbitralnej decyzji przedsiębiorcy.

Kiedy sprawa trafia do sądu i czego można żądać

Do sądu warto skierować sprawę, gdy przedsiębiorca odmawia korekty salda, żąda dalszych opłat, wypowiada umowę, kieruje sprawę do windykacji albo sam pozywa konsumenta. Rodzaj pozwu zależy od celu i aktualnego etapu sporu.

Pozew o zapłatę

Jeżeli pieniądze zostały już pobrane, typowym żądaniem jest zwrot konkretnej kwoty wraz z odsetkami ustawowymi za opóźnienie. Podstawą mogą być przepisy o bezpodstawnym wzbogaceniu i świadczeniu nienależnym. W pozwie trzeba przedstawić sposób obliczenia należności i wykazać każdą wpłatę.

Pozew o ustalenie

Gdy spór dotyczy tego, czy klauzula wiąże na przyszłość, możliwe jest żądanie ustalenia nieistnienia prawa lub stosunku prawnego na podstawie art. 189 Kodeksu postępowania cywilnego. Wymaga to interesu prawnego, czyli realnej potrzeby usunięcia niepewności prawnej. Jeżeli pełną ochronę zapewnia pozew o zapłatę, sąd może uznać, że samo żądanie ustalenia nie jest potrzebne.

Zarzut w sprawie wniesionej przez przedsiębiorcę

Jeżeli to przedsiębiorca pozywa konsumenta, zarzut abuzywności należy wyraźnie podnieść w odpowiedzi na pozew i poprzeć dokumentami. Sąd ma obowiązek uwzględnić ochronę konsumencką z urzędu, gdy dysponuje niezbędnymi informacjami, ale konsument nie powinien pozostawać bierny. Trzeba zachować termin zakreślony przez sąd, odnieść się do wyliczeń powoda i przedstawić własne stanowisko.

Czego można żądać

W zależności od stanu faktycznego żądanie może obejmować:

• ustalenie, że określone postanowienie nie wiąże konsumenta,
• zwrot opłat pobranych na podstawie klauzuli,
• odsetki ustawowe za opóźnienie,
• korektę salda i dokumentów rozliczeniowych,
• oddalenie żądania przedsiębiorcy o zapłatę,
• naprawienie szkody, jeżeli spełnione są odrębne przesłanki odpowiedzialności odszkodowawczej.

W sporach o zadatek i termin wydania pojazdu warto oddzielić skutki samego opóźnienia od oceny wzorca umowy. Praktyczny przykład przedstawia artykuł o zadatku i opóźnieniu dostawy.

Przedawnienie roszczeń

Roszczenia majątkowe co do zasady ulegają przedawnieniu. Ogólny termin wynosi sześć lat, a jego koniec przypada zwykle na ostatni dzień roku kalendarzowego, chyba że przepis szczególny przewiduje inny termin. Nie oznacza to jednak, że w każdej sprawie sześć lat liczy się po prostu od daty podpisania umowy.

Początek biegu terminu zależy od rodzaju roszczenia, daty jego wymagalności oraz okoliczności, w których konsument mógł uzyskać wiedzę o niedozwolonym charakterze postanowienia i skutkach finansowych. W sprawach objętych prawem unijnym termin nie może być stosowany w sposób, który praktycznie uniemożliwia albo nadmiernie utrudnia konsumentowi dochodzenie ochrony. Z uwagi na ryzyko sporu o przedawnienie wezwanie i pozew należy przygotować bez zbędnej zwłoki.

Najczęstsze błędy przy dochodzeniu roszczeń z umowy

Kwestionowanie całej umowy bez analizy konkretnego zapisu

Ogólne stwierdzenie, że kontrakt jest „nieważny i nieuczciwy”, zwykle utrudnia rzeczową odpowiedź. Trzeba wskazać konkretną klauzulę, jej skutek i żądanie. Nieważność oraz abuzywność to różne instytucje i mogą prowadzić do odmiennych konsekwencji.

Brak właściwej wersji regulaminu

Wydruk regulaminu pobrany kilka miesięcy po zawarciu umowy może zawierać inną treść. Najważniejsza jest wersja włączona do umowy w dniu jej zawarcia, a przy zmianach – także dokumenty potwierdzające podstawę i tryb modyfikacji.

Założenie, że wpis w rejestrze automatycznie rozstrzyga sprawę

Rejestr klauzul niedozwolonych i decyzje Prezesa UOKiK mogą być istotnym argumentem, ale nie zastępują analizy konkretnego kontraktu. Zmiana jednego zdania, inny kontekst albo odmienny skutek ekonomiczny mogą wpływać na ocenę. Rejestr nie jest też kompletnym katalogiem wszystkich zakazanych sformułowań.

Wstrzymanie wszystkich płatności bez oceny ryzyka

To, że jedna opłata wynika z niedozwolonej klauzuli, nie zawsze oznacza, że konsument może przestać wykonywać wszystkie pozostałe obowiązki. Nieprzemyślane wstrzymanie płatności może spowodować naliczanie odsetek, wypowiedzenie umowy albo pozew. Bezpieczniej jest oddzielić kwotę bezsporną od spornej i pisemnie wyjaśnić podstawę odmowy.

Brak jednoznacznego żądania i terminu

Pismo zawierające wyłącznie prośbę o „ponowne rozpatrzenie sprawy” może nie postawić należności w stan wymagalności. Dla żądania odsetek i późniejszego pozwu istotne jest wskazanie konkretnej kwoty, sposobu zapłaty oraz terminu.

Mylenie zadatku, zaliczki, kary i odstępnego

Nazwa użyta przez przedsiębiorcę nie zawsze odpowiada prawnej funkcji wpłaty. Przed żądaniem zwrotu należy ustalić, czy chodzi o zaliczkę, zadatek, opłatę rezerwacyjną, karę umowną czy odstępne. Każda z tych konstrukcji ma inne skutki.

Zlekceważenie pisma sądowego

Nawet silny argument konsumencki nie usprawiedliwia przekroczenia terminu na odpowiedź na pozew, sprzeciw od nakazu zapłaty albo zarzuty. Po odebraniu korespondencji trzeba zanotować datę doręczenia, przeczytać pouczenie i złożyć kompletne stanowisko w terminie.

FAQ

Czy podpisanie umowy oznacza, że wszystkie zapisy mnie wiążą?

Nie. Podpis potwierdza zawarcie umowy, ale nie pozbawia konsumenta ochrony przed klauzulami abuzywnymi. Niedozwolone postanowienie nie wiąże z mocy prawa, nawet jeżeli znajduje się w podpisanym dokumencie.

Czy każda wysoka opłata za rezygnację jest niedozwolona?

Nie automatycznie. Trzeba zbadać jej wysokość, sposób obliczenia, rzeczywiste koszty przedsiębiorcy, moment rezygnacji oraz to, czy sankcje są wzajemne. Opłata rażąco oderwana od kosztów i szkody może być abuzywna.

Czy przedsiębiorca może naprawić klauzulę, zmieniając ją po zawarciu umowy?

Późniejsza zmiana nie usuwa automatycznie skutków wcześniejszego niedozwolonego postanowienia. Nowe warunki muszą zostać wprowadzone zgodnie z prawem, a konsument powinien znać konsekwencje zmiany i mieć rzeczywistą możliwość podjęcia decyzji.

Czy muszę znaleźć identyczną klauzulę w rejestrze UOKiK?

Nie. O abuzywności decydują ustawowe kryteria i konkretna umowa. Rejestr oraz decyzje Prezesa UOKiK mogą wzmacniać argumentację, ale brak identycznego wpisu nie oznacza, że zapis jest dozwolony.

Czy mogę od razu przestać płacić wszystkie raty lub abonament?

Nie należy robić tego automatycznie. Klauzula może dotyczyć tylko części rozliczenia, podczas gdy pozostałe obowiązki nadal wiążą. Przed wstrzymaniem płatności trzeba ustalić kwotę sporną, ryzyko wypowiedzenia i sposób zabezpieczenia stanowiska.

Czy niedozwolona klauzula powoduje nieważność całej umowy?

Zasadą jest utrzymanie umowy bez tej klauzuli. Cała umowa może upaść, gdy po usunięciu postanowienia nie da się jej dalej wykonywać zgodnie z prawem, a zastosowanie przepisów zastępczych nie jest dopuszczalne. Skutki trzeba ocenić indywidualnie.

Ile mam czasu na żądanie zwrotu pieniędzy?

Ogólny termin dla roszczeń majątkowych wynosi sześć lat, lecz początek biegu zależy od wymagalności i charakteru roszczenia. W sporach konsumenckich znaczenie może mieć również moment uzyskania wiedzy o abuzywności. Nie warto czekać do końca możliwego terminu.

Czy ochrona dotyczy jednoosobowego przedsiębiorcy?

Może dotyczyć osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z działalnością gospodarczą, jeżeli z treści umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego. Ocenia się to między innymi na podstawie przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG.

Podsumowanie

Najpierw zabezpiecz umowę i wersję regulaminu obowiązującą w dniu jej zawarcia. Następnie wskaż konkretny zapis, opisz jego skutek, oblicz kwotę sporną i skieruj do przedsiębiorcy jednoznaczne wezwanie z terminem wykonania. Jeżeli firma odmawia, rozważ pomoc rzecznika konsumentów, postępowanie pozasądowe albo pozew o zapłatę lub ustalenie.

Nie zakładaj automatycznie, że cała umowa jest nieważna ani że można natychmiast wstrzymać wszystkie płatności. Zakres ochrony zależy od treści dokumentów, sposobu zawarcia umowy, charakteru świadczenia i skutków usunięcia spornej klauzuli.

Źródła

• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 22¹, art. 385–385⁵, art. 405, art. 410, art. 481 i art. 118.
• Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowania cywilnego, w szczególności art. 189.
• Dyrektywa Rady 93/13/EWG z dnia 5 kwietnia 1993 r. w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich.
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – decyzje dotyczące niedozwolonych postanowień wzorców umów oraz informacje o pomocy dla konsumentów.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.