Reklamacja mebli na wymiar z usterkami – prawa konsumenta

W przypadku mebli na wymiar najczęściej problem nie polega na zwykłym zwrocie towaru, lecz na tym, że wykonane i zamontowane meble nie odpowiadają zamówieniu. Mogą być krzywo zamontowane, mieć źle spasowane fronty, uszkodzony blat, inne wymiary niż uzgodnione albo elementy, które nie działają zgodnie z projektem. Taka sytuacja może uzasadniać reklamację.

Czy podpisanie protokołu odbioru zamyka drogę do reklamacji?

Nie. Sam fakt zapłaty całej ceny i podpisania protokołu odbioru bez zastrzeżeń nie oznacza automatycznie, że klient utracił prawo do reklamacji. Jeżeli meble mają wady albo są niezgodne z umową, nadal można zgłosić roszczenia do przedsiębiorcy.

Trzeba jednak odróżnić prawo do reklamacji od możliwości skutecznego udowodnienia roszczenia. Protokół bezusterkowego odbioru będzie dla wykonawcy argumentem, że klient zaakceptował rezultat prac. Dlatego im szybciej po odbiorze zgłoszono usterki i im lepiej zostały one udokumentowane, tym silniejsza jest pozycja klienta.

W praktyce warto zebrać zdjęcia, nagrania, korespondencję, projekt, zamówienie, fakturę, potwierdzenie zapłaty, listy polecone i ewentualną opinię rzeczoznawcy lub innego fachowca. Jeżeli wada była trudna do zauważenia w dniu odbioru, należy to wyraźnie opisać w reklamacji.

Jak zakwalifikować umowę o meble na wymiar?

Wykonanie mebli na wymiar może być oceniane jako umowa o dzieło, umowa sprzedaży rzeczy wykonanej według projektu albo umowa mieszana, w której istotne są zarówno wykonanie mebli, jak i ich dostarczenie oraz montaż. Dla konsumenta najważniejsze jest to, że jeżeli po drugiej stronie działa przedsiębiorca, a umowa zobowiązuje do przeniesienia własności towaru na konsumenta, stosuje się rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta, w tym art. 43a i następne. Obejmuje to także umowę o dzieło będące towarem.

W takich sprawach nie należy więc automatycznie opierać reklamacji wyłącznie na dawnych przepisach Kodeksu cywilnego o rękojmi. W języku potocznym nadal mówi się o rękojmi, ale przy umowach konsumenckich zawartych od 1 stycznia 2023 r. prawidłową podstawą jest brak zgodności towaru z umową.

Jeżeli klient nie jest konsumentem, umowa została zawarta przed 1 stycznia 2023 r. albo sprawa dotyczy wyłącznie usługi wykonania dzieła bez przeniesienia własności towaru, znaczenie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego, w tym art. 627, art. 638 i art. 646. W takich przypadkach trzeba osobno ocenić treść umowy, datę jej zawarcia i status stron.

Kiedy meble są niezgodne z umową?

Meble mogą być niezgodne z umową, gdy nie odpowiadają projektowi, opisowi, próbce, ustalonym wymiarom, uzgodnionej jakości, funkcjonalności albo celowi, o którym klient poinformował wykonawcę przed zawarciem umowy. Brak zgodności może dotyczyć także montażu, jeżeli był elementem umowy albo został wykonany przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność.

Przykładowo reklamacja może być zasadna, gdy szafki są zamontowane nierówno, fronty ocierają o siebie, szuflady nie domykają się, blat jest pęknięty, zabudowa nie pasuje do wnęki mimo pomiarów wykonawcy, zastosowano inny materiał niż uzgodniony albo meble nie nadają się do normalnego korzystania.

Odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu braku zgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od dostarczenia towaru. Jeżeli brak zgodności ujawni się przed upływem 2 lat, domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że przedsiębiorca wykaże inaczej albo domniemanie nie pasuje do charakteru towaru lub wady.

Czego można żądać od wykonawcy?

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany. Przy meblach na wymiar w praktyce naprawa może oznaczać poprawienie montażu, wymianę frontów, regulację zawiasów, wymianę wadliwego blatu, poprawienie korpusów albo inne czynności przywracające zgodność z umową.

Przedsiębiorca powinien dokonać naprawy albo wymiany w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na swój koszt. Koszty obejmują w szczególności robociznę, materiały, przewóz, a przy rzeczach zamontowanych także demontaż i ponowny montaż, jeżeli są potrzebne do wykonania reklamacji.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać przede wszystkim wtedy, gdy przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził mebli do zgodności z umową, wada nadal występuje po próbie naprawy, z okoliczności wynika, że nie zrobi tego w rozsądnym czasie albo brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe sięgnięcie po te roszczenia.

Jeżeli sprawa dotyczy rzeczy o dużej wartości albo trudnych wad technicznych, podobne zasady dowodowe pojawiają się także przy reklamacjach innych towarów, na przykład gdy występuje zakup samochodu z ukrytymi wadami lub samochód z ukrytym defektem.

Termin 14 dni i milczenie przedsiębiorcy

Reklamację najlepiej złożyć pisemnie lub e-mailem, tak aby zachować dowód jej doręczenia. W piśmie trzeba opisać wady, wskazać datę ich stwierdzenia, dołączyć dowody oraz jednoznacznie określić żądanie, na przykład naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie odpowie w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. To bardzo ważne, ale pod warunkiem, że z pisma wynikało konkretne żądanie konsumenta. Samo ogólne zawiadomienie, że meble są wadliwe, może nie wystarczyć.

Jeżeli klient wysłał już dwa listy polecone, trzeba sprawdzić, czy zawierały one jasne żądanie. Jeżeli tak, milczenie przedsiębiorcy wzmacnia pozycję klienta. Jeżeli nie, warto wysłać kolejne, precyzyjne pismo reklamacyjne z terminem na wykonanie żądania i załącznikami dowodowymi.

Reklamacja a zwrot mebli na wymiar

Reklamacji nie należy mylić ze zwrotem bez podania przyczyny. Meble wykonane według indywidualnej specyfikacji konsumenta co do zasady nie podlegają zwykłemu odstąpieniu od umowy zawartej na odległość tylko dlatego, że klient zmienił zdanie. Nie wyłącza to jednak prawa do reklamacji, jeżeli meble są wadliwe albo niezgodne z umową.

Jeżeli przedsiębiorca twierdzi, że mebli na wymiar nie można reklamować, jest to błędne stanowisko. Indywidualny charakter zamówienia może ograniczać prawo zwrotu bez przyczyny, ale nie pozbawia konsumenta ochrony w razie wad, złego montażu lub wykonania niezgodnego z projektem.

Jak przygotować skuteczną reklamację?

Dobrze przygotowana reklamacja powinna zawierać dane stron, datę zawarcia umowy, opis zamówionych mebli, datę odbioru, datę zauważenia usterek, dokładny wykaz wad oraz żądanie. Warto wskazać, że reklamacja jest składana z tytułu braku zgodności towaru z umową na podstawie ustawy o prawach konsumenta.

Do reklamacji warto dołączyć zdjęcia, nagrania, projekt, wizualizacje, korespondencję z wykonawcą, potwierdzenia płatności, protokół odbioru oraz ewentualną opinię fachowca. Jeżeli montaż był wykonany wadliwie, dobrze jest opisać, dlaczego wada nie była widoczna w chwili podpisywania dokumentów albo dlaczego klient podpisał dokument przed zakończeniem realnej kontroli.

W piśmie można żądać naprawy w konkretny sposób, na przykład ponownego zamontowania szafek, wymiany frontów albo usunięcia wad blatu. Jeżeli naprawa jest niemożliwa lub przedsiębiorca nie reaguje, można przejść do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, o ile spełnione są ustawowe warunki.

Co zrobić, gdy wykonawca odmawia uznania reklamacji?

Jeżeli przedsiębiorca odmawia naprawy, ignoruje pisma albo twierdzi, że podpisany protokół kończy sprawę, klient może wysłać przedsądowe wezwanie do spełnienia żądania. W piśmie warto odwołać się do wcześniejszej reklamacji, wskazać datę jej doręczenia, powołać się na brak odpowiedzi w terminie 14 dni, jeżeli miał miejsce, oraz zażądać konkretnego działania.

Konsument może też skorzystać z pomocy miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, mediacji przy Inspekcji Handlowej albo dochodzić roszczeń przed sądem. W sądzie kluczowe znaczenie będą miały dowody, dlatego nie warto ograniczać się do ogólnych twierdzeń, że meble są wadliwe. Trzeba pokazać, na czym konkretnie polega niezgodność z umową i jaka jest wartość żądania.

Przy sporach o obniżenie ceny pomocna bywa wycena kosztów usunięcia wad albo opinia fachowca. Jeżeli klient żąda odstąpienia od umowy, trzeba liczyć się z tym, że wada powinna być istotna, a sąd będzie badał, czy meble rzeczywiście nie spełniają zasadniczej funkcji albo czy przedsiębiorca miał możliwość skutecznej naprawy.

FAQ

Czy mogę reklamować meble, jeżeli podpisałem odbiór bez uwag?

Tak. Podpisany protokół nie odbiera ustawowych praw, ale jest istotnym dowodem dla wykonawcy. Dlatego trzeba wykazać, że wady istniały mimo podpisu, nie były widoczne przy pobieżnym odbiorze albo zostały zauważone dopiero po rozpoczęciu normalnego korzystania z mebli.

Czy wykonawca musi odpowiedzieć na reklamację w 14 dni?

Tak, jeżeli reklamację składa konsument i zawiera ona konkretne żądanie. Brak odpowiedzi w terminie 14 dni oznacza uznanie reklamacji. Właśnie dlatego pismo powinno jasno wskazywać, czy klient żąda naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy.

Czy najpierw trzeba żądać naprawy?

Najczęściej tak, ponieważ przy braku zgodności towaru z umową podstawowym roszczeniem jest naprawa albo wymiana. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy wchodzą w grę między innymi wtedy, gdy przedsiębiorca odmówi naprawy, nie wykona jej, wykona ją nieskutecznie albo wada jest istotna.

Kto płaci za demontaż i ponowny montaż wadliwych mebli?

Jeżeli meble zostały zamontowane przed ujawnieniem wady, a naprawa albo wymiana wymaga demontażu i ponownego montażu, koszty te powinien ponieść przedsiębiorca. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w której montaż był częścią umowy albo został wykonany przez przedsiębiorcę.

Czy można od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Nie zawsze. Zwrot pieniędzy przez odstąpienie od umowy jest możliwy przede wszystkim przy istotnym braku zgodności z umową albo wtedy, gdy przedsiębiorca nie doprowadził mebli do zgodności z umową w przewidziany prawem sposób. Przy drobnych wadach właściwsze może być żądanie naprawy lub obniżenia ceny.

Ile mam czasu na dochodzenie roszczeń?

W sprawach konsumenckich przedsiębiorca odpowiada co do zasady za brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru, a termin przedawnienia roszczeń wynosi zasadniczo 6 lat. Przy klasycznej umowie o dzieło poza reżimem konsumenckim trzeba dodatkowo sprawdzić art. 646 Kodeksu cywilnego, który przewiduje krótszy termin dla roszczeń z umowy o dzieło.

Podsumowanie

Reklamacja mebli na wymiar jest możliwa również po zapłacie całej ceny i podpisaniu protokołu odbioru. Kluczowe jest jednak szybkie i konkretne zgłoszenie wad, wskazanie żądania oraz zabezpieczenie dowodów. W sprawach konsumenckich zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawą jest przede wszystkim brak zgodności towaru z umową, a nie dawna rękojmia konsumencka z Kodeksu cywilnego.

Jeżeli wykonawca ignoruje reklamację, warto sprawdzić, czy upłynął termin 14 dni i czy z pisma wynikało jednoznaczne żądanie. Gdy przedsiębiorca nadal odmawia, możliwe jest przedsądowe wezwanie, pomoc rzecznika konsumentów, mediacja albo pozew. W podobnych sporach decydują nie tylko przepisy, ale również dowody i precyzyjne sformułowanie roszczeń.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 2 pkt 4a, art. 7a oraz art. 43a-43g - tekst aktu w bazie Sejmu.
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, w szczególności art. 627, art. 638 i art. 646 - tekst aktu w bazie Sejmu.
3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, informacje o reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową - prawakonsumenta.uokik.gov.pl.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.