Fałszywa promocja albo błędna cena w sklepie internetowym – prawa konsumenta

Fałszywa promocja i błędna cena to dwa różne problemy

Informacja „promocja 50%” przy cenie, która w rzeczywistości nie została odpowiednio obniżona, oraz wystawienie telewizora za 299 zł zamiast 2999 zł mogą wyglądać podobnie z punktu widzenia klienta, ale prawnie wymagają innej analizy.

Przy fałszywej lub mylącej promocji zasadnicze znaczenie mają przepisy o informowaniu o cenach oraz o nieuczciwych praktykach rynkowych. Trzeba ustalić, czy przedsiębiorca prawidłowo podał cenę odniesienia i czy sposób prezentowania rabatu nie wprowadzał w błąd.

Przy błędnej cenie konkretnego produktu najważniejsze pytania są inne: czy przedstawienie produktu na stronie było ofertą, czy jedynie zaproszeniem do zawarcia umowy, kiedy sklep przyjął zamówienie oraz czy późniejsze powołanie się na błąd może być skuteczne.

Jak powinna wyglądać prawdziwa promocja w sklepie internetowym?

Zgodnie z art. 4 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług, jeżeli przedsiębiorca informuje o obniżeniu ceny, obok aktualnej ceny powinien podać także najniższą cenę tego produktu lub usługi z okresu 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

Jeżeli produkt jest oferowany krócej niż 30 dni, punktem odniesienia jest najniższa cena obowiązująca od rozpoczęcia jego oferowania do momentu wprowadzenia obniżki. Szczególna zasada dotyczy towarów szybko psujących się lub mających krótki termin przydatności.

Obowiązek nie ogranicza się do tradycyjnej kartki z napisem „promocja”. Dotyczy sytuacji, w których przedsiębiorca komunikuje obniżkę ceny, na przykład używa określeń „przecena”, „rabat”, „okazja”, pokazuje przekreśloną cenę albo przedstawia procentową wysokość obniżki. Zasady te mają zastosowanie również w sprzedaży internetowej i reklamach.

Nie każda zmiana ceny jest jednak „promocją” w rozumieniu tych przepisów. Jeżeli przedsiębiorca po prostu zmieni cenę produktu i w żaden sposób nie komunikuje, że nastąpiła obniżka, obowiązek pokazywania najniższej ceny z poprzednich 30 dni co do zasady nie powstaje.

Czy sklep internetowy musi sprzedać towar po cenie widocznej na stronie?

Nie ma jednej odpowiedzi właściwej dla każdego sklepu. W sprzedaży internetowej trzeba przede wszystkim ustalić moment zawarcia umowy. Sam fakt, że klient kliknął przycisk zakupu i otrzymał automatycznego e-maila, nie zawsze oznacza jeszcze, że przedsiębiorca przyjął jego ofertę. Z drugiej strony sklep nie może dowolnie przesuwać momentu zawarcia umowy tylko po to, aby móc jednostronnie wycofywać się z niekorzystnych transakcji.

Znaczenie mają przede wszystkim:

• treść strony produktu i koszyka,
• oznaczenie przycisku kończącego zakup,
• regulamin obowiązujący w chwili składania zamówienia,
• treść wiadomości wysyłanych po złożeniu zamówienia,
• to, czy sklep jedynie potwierdził otrzymanie zamówienia, czy wyraźnie poinformował o jego przyjęciu lub zawarciu umowy,
• późniejsze czynności przedsiębiorcy, np. przyjęcie płatności, wystawienie dokumentu sprzedaży lub wysłanie towaru.

Kodeks cywilny rozróżnia ofertę od zaproszenia do zawarcia umowy. Dlatego nie można przyjąć automatycznie ani że każda karta produktu w internecie jest wiążącą ofertą, ani że każda jest tylko niewiążącą reklamą. Decyduje sposób skonstruowania konkretnego procesu zakupowego i treść oświadczeń stron.

Kiedy sprzedawca może powołać się na błąd w cenie?

Jeżeli umowa została już zawarta, samo stwierdzenie przez sklep „nastąpił błąd systemu” nie powoduje automatycznie jej rozwiązania. Sprzedawca może jednak próbować skorzystać z przepisów Kodeksu cywilnego dotyczących błędu przy składaniu oświadczenia woli.

Art. 84 Kodeksu cywilnego pozwala w określonych warunkach uchylić się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem istotnego błędu. Jeżeli oświadczenie było skierowane do drugiej osoby, znaczenie ma między innymi to, czy druga strona wiedziała o błędzie albo mogła z łatwością go zauważyć.

Dlatego inna może być ocena sytuacji, gdy:

• produkt kosztujący zwykle około 3000 zł został przypadkowo wystawiony za 30 zł,
• produkt kosztujący zwykle 3000 zł pojawił się podczas dużej wyprzedaży za 2400 zł,
• sklep sam reklamował wyjątkową, ograniczoną czasowo promocję i pokazywał niską cenę jako zamierzoną,
• cena była prezentowana konsekwentnie na stronie produktu, w koszyku i w potwierdzeniu zamówienia.

Nie oznacza to jednak, że sklep może wpisać do regulaminu zasadę pozwalającą mu według własnego uznania anulować każdą transakcję, którą później określi jako pomyłkę. W rejestrze klauzul niedozwolonych UOKiK znajdują się postanowienia stosowane przez sklepy internetowe, które przewidywały automatyczne anulowanie zamówienia z powodu błędnej ceny.

Jeżeli sprzedawca chce uchylić się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem błędu, zastosowanie mają także wymogi art. 88 Kodeksu cywilnego. Oświadczenie skierowane do drugiej strony składa się na piśmie, a uprawnienie związane z błędem wygasa po upływie roku od jego wykrycia.

Co może zrobić konsument po anulowaniu zamówienia?

Najpierw należy ustalić, czy żądanie powinno dotyczyć wykonania zawartej umowy, zwrotu pieniędzy, czy naruszenia przepisów o praktykach rynkowych. Nie każde pismo wysyłane do sklepu w takiej sprawie będzie klasyczną reklamacją dotyczącą wad towaru.

Jeżeli z dokumentów wynika, że umowa została skutecznie zawarta, konsument może zakwestionować jednostronne anulowanie zamówienia i wezwać przedsiębiorcę do wykonania umowy. Sklep może odpowiedzieć, że skutecznie uchylił się od skutków swojego oświadczenia z powodu błędu. W razie sporu ostateczna ocena może zależeć od konkretnych okoliczności, w tym wysokości różnicy cenowej, sposobu reklamowania produktu i tego, czy pomyłka była dla kupującego oczywista.

Jeżeli sklep pobrał pieniądze, lecz ostatecznie nie ma podstaw do realizacji transakcji, powinien je zwrócić. Sam zwrot zapłaty nie rozstrzyga jednak automatycznie sporu o to, czy wcześniej powstała skuteczna umowa.

W innych sporach ze sprzedawcami internetowymi znaczenie może mieć również sposób i termin rozpatrywania zgłoszeń. Praktyczne zasady opisuje poradnik dotyczący tego, jak wygląda reklamacja w sklepie internetowym.

Fałszywa promocja jako nieuczciwa praktyka rynkowa

Nieprawidłowo przedstawiona cena może mieć szersze skutki niż samo naruszenie obowiązku pokazania najniższej ceny z 30 dni. Jeżeli sposób prezentacji produktu może spowodować, że przeciętny konsument podejmie decyzję zakupową, której inaczej by nie podjął, może chodzić również o praktykę rynkową wprowadzającą w błąd.

Dotyczy to przykładowo sytuacji, gdy przedsiębiorca:

• sztucznie tworzy wrażenie dużej obniżki,
• podaje nieprawdziwą wcześniejszą cenę produktu,
• prezentuje procent rabatu w sposób nieodpowiadający rzeczywistej obniżce,
• ukrywa albo przedstawia nieczytelnie najniższą cenę z 30 dni,
• komunikuje nieistniejącą promocję lub tworzy mylne wrażenie, że oferta jest wyjątkowo korzystna cenowo.

Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym przewiduje dla konsumenta własne roszczenia. W zależności od sytuacji może on żądać między innymi zaniechania praktyki, usunięcia jej skutków, obniżenia ceny albo naprawienia szkody na zasadach ogólnych. W określonych przypadkach możliwe jest również żądanie unieważnienia umowy połączonego ze wzajemnym zwrotem świadczeń.

Nie oznacza to, że każda nieprawidłowo opisana promocja automatycznie daje prawo do otrzymania produktu za dowolną reklamowaną cenę. Zakres roszczenia zależy od rodzaju naruszenia, wpływu praktyki na decyzję konsumenta oraz skutków, które rzeczywiście wystąpiły.

Jak zabezpieczyć dowody błędnej ceny lub fałszywej promocji?

Strona sklepu może zostać zmieniona w ciągu kilku minut, dlatego dowody warto zebrać od razu. Szczególnie przydatne są materiały pokazujące nie tylko samą cenę, ale cały kontekst oferty.

W korespondencji ze sklepem dobrze jest poprosić o jednoznaczne wskazanie podstawy anulowania: czy przedsiębiorca twierdzi, że umowa w ogóle nie została jeszcze zawarta, czy uważa, że została zawarta, ale uchyla się od skutków swojego oświadczenia z powodu błędu. Są to prawnie różne sytuacje.

Jeżeli problem dotyczy już nie ceny, lecz późniejszej wady zakupionego produktu, zastosowanie mają odrębne zasady odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową. Przykładowe problemy po zakupie omawia artykuł dotyczący reklamacji niesprawnej drukarki. Z kolei gwarancja jest odrębną podstawą odpowiedzialności – więcej o sporach z gwarantem można przeczytać w materiale o odmowie naprawy gwarancyjnej.

Gdzie zgłosić fałszywą promocję?

Indywidualny spór ze sklepem warto rozpocząć od pisemnego zgłoszenia do przedsiębiorcy. Jeżeli sklep odmawia uwzględnienia żądania, konsument może skorzystać między innymi z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo innych dostępnych form pomocy konsumenckiej.

Jeżeli sposób prezentowania promocji dotyczy większej liczby klientów, można również zawiadomić Prezesa UOKiK o podejrzeniu praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Takie zawiadomienie nie zastępuje jednak dochodzenia indywidualnego roszczenia wobec sprzedawcy. UOKiK prowadzi postępowania dotyczące interesu zbiorowego, a nie rozstrzyga zamiast sądu konkretnego sporu o wykonanie pojedynczej umowy.

FAQ – błędna cena i promocja w internecie

Czy automatyczny e-mail „otrzymaliśmy Twoje zamówienie” oznacza zawarcie umowy?

Niekoniecznie. Taka wiadomość może jedynie potwierdzać techniczne otrzymanie zamówienia. Trzeba sprawdzić jej dokładną treść, regulamin sklepu oraz kolejne komunikaty. Inaczej należy ocenić wiadomość wyraźnie potwierdzającą przyjęcie zamówienia lub zawarcie umowy.

Czy sklep może anulować zamówienie, bo cena była za niska?

Nie wyłącznie dlatego, że po zakupie uznał cenę za niekorzystną. Jeżeli umowa została zawarta, sklep musiałby wskazać właściwą podstawę prawną niewykonania umowy lub skutecznego uchylenia się od swojego oświadczenia. Przy rzeczywistym, istotnym i łatwym do zauważenia błędzie cenowym ocena może być jednak korzystna dla sprzedawcy.

Czy zapłacenie za zamówienie oznacza, że umowa na pewno została zawarta?

Samo pobranie płatności jest ważną okolicznością, ale nie zawsze rozstrzyga sprawę. Moment zawarcia umowy należy ustalić na podstawie całego procesu zakupowego i oświadczeń obu stron. Jeżeli sklep odmawia realizacji transakcji, powinien również rozliczyć pobraną kwotę.

Czy sklep musi podawać najniższą cenę z 30 dni przy każdej zmianie ceny?

Nie. Obowiązek ten dotyczy przypadków, w których przedsiębiorca informuje o obniżeniu ceny. Zwykła zmiana ceny bez komunikowania promocji lub obniżki nie uruchamia automatycznie obowiązku pokazywania ceny z poprzednich 30 dni.

Czy cena przekreślona może być dowolną wcześniejszą ceną?

Sposób prezentacji nie może wprowadzać konsumenta w błąd. Jeżeli przekreślona cena służy komunikowaniu obniżki, obok ceny obniżonej trzeba przekazać wymaganą informację o najniższej cenie z właściwego okresu przed obniżką. Rzeczywista korzyść z promocji powinna być oceniana z uwzględnieniem tej ceny odniesienia.

Czy brak odpowiedzi sklepu oznacza automatycznie, że żądanie dotyczące błędnej ceny zostało uznane?

Nie można stosować jednej reguły do każdego rodzaju zgłoszenia. Skutek milczenia zależy od podstawy prawnej konkretnego żądania. Nie należy więc automatycznie przenosić zasad dotyczących określonych reklamacji konsumenckich na spór o moment zawarcia umowy lub błąd ceny.

Źródła

• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 60, art. 66–71 oraz art. 84 i 88.
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności przepisy dotyczące obowiązków informacyjnych przy umowach zawieranych na odległość.
• Ustawa z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług, w szczególności art. 4–6.
• Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, w szczególności art. 4–6 oraz art. 12–14.
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – aktualne wyjaśnienia dotyczące informowania o obniżkach cen i najniższej ceny z 30 dni przed obniżką.