Reklamacja po 3 miesiącach w sklepie internetowym

Reklamacja po 3 miesiącach a 14-dniowy zwrot

W opisanej sytuacji trzeba rozdzielić dwie różne instytucje: odstąpienie od umowy zawartej na odległość oraz reklamację. Termin 14 dni dotyczy co do zasady prawa konsumenta do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny. Jeżeli ten termin minął, klient zwykle nie może już zwrócić towaru tylko dlatego, że zmienił zdanie.

Nie oznacza to jednak, że traci prawo do reklamacji. Jeżeli słuchawki po kilku miesiącach przestały prawidłowo działać, klient może twierdzić, że towar jest niezgodny z umową. Wtedy sprzedawca powinien rozpatrzyć zgłoszenie w trybie przepisów ustawy o prawach konsumenta.

Brak gwarancji producenta również nie zamyka sprawy. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, najczęściej producenta lub dystrybutora. Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową wynika natomiast z ustawy i nie można jej wyłączyć prostą informacją, że produkt jest bez gwarancji.

Towar niezgodny z umową przy sprzedaży konsumenckiej

Przy sprzedaży rzeczy ruchomych konsumentowi zastosowanie mają przepisy art. 43a-43g ustawy o prawach konsumenta. W praktyce klienci nadal często używają słowa „rękojmia”, ale w relacji przedsiębiorca-konsument podstawą jest obecnie odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową.

Towar powinien odpowiadać opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności i funkcjonalności uzgodnionej w umowie. Przy słuchawkach znaczenie może mieć także sposób łączenia z urządzeniem, jakość dźwięku, kompatybilność oraz informacja, czy towar jest nowy, powystawowy, używany, po zwrocie albo posiada ślady użytkowania.

Jeżeli sprzedawca oferuje produkty ze zwrotów, powinien bardzo jasno opisywać ich stan. Samo wskazanie, że produkt pochodzi ze zwrotu, nie wystarcza do wyłączenia odpowiedzialności za każdą późniejszą wadę. Jeżeli jednak konkretna cecha była wyraźnie wskazana przed sprzedażą, na przykład uszkodzone pudełko, brak akcesorium, ślady użytkowania albo znana usterka, a konsument odrębnie zaakceptował taki stan, trudniej mu później opierać reklamację na tej właśnie ujawnionej okoliczności.

Jak długo sprzedawca odpowiada za wadę?

Zgodnie z art. 43c ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili. Jeżeli więc klient zgłasza problem po około 3 miesiącach, zgłoszenie mieści się w podstawowym ustawowym okresie odpowiedzialności.

Przy towarach używanych strony mogą uzgodnić krótszy okres odpowiedzialności, ale nie może on być krótszy niż rok od dostarczenia towaru. Takie ograniczenie powinno być jasne, uzgodnione przed zawarciem umowy i możliwe do wykazania przez sprzedawcę. Produkty ze zwrotów nie zawsze są towarami używanymi, dlatego każdorazowo warto oceniać rzeczywisty stan produktu i treść oferty.

Istotne jest również domniemanie, że brak zgodności ujawniony w ustawowym okresie istniał już w chwili dostarczenia towaru, chyba że sprzedawca udowodni inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem wady. W praktyce oznacza to, że samo twierdzenie „sprzęt działał przy wysyłce” zwykle nie wystarczy do odrzucenia reklamacji.

Co powinien zrobić sprzedawca po otrzymaniu reklamacji?

Sprzedawca powinien przede wszystkim przyjąć reklamację i poprosić klienta o opis problemu, wskazanie żądania oraz odesłanie towaru albo umożliwienie jego zbadania. Warto zachować całą korespondencję, zrzuty oferty, potwierdzenie wysyłki, opis stanu produktu oraz dokumentację fotograficzną lub serwisową.

Jeżeli klient żąda naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie może zostać potraktowany jako uznanie reklamacji. Odpowiedź powinna być konkretna: uznanie reklamacji, propozycja naprawy albo wymiany, odmowa z uzasadnieniem albo wskazanie, dlaczego potrzebne jest zbadanie towaru.

Nie należy odrzucać reklamacji tylko dlatego, że od zakupu minęły 3 miesiące. Bezpieczniejszym rozwiązaniem jest weryfikacja urządzenia. Jeżeli badanie wykaże uszkodzenie mechaniczne, zalanie, ingerencję w sprzęt, nieprawidłowe ładowanie albo inne okoliczności wskazujące na winę użytkownika, sprzedawca może odmówić uznania reklamacji, ale powinien przedstawić klientowi rzeczowe uzasadnienie i dowody.

Naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy

Podstawowym żądaniem konsumenta jest doprowadzenie towaru do zgodności z umową przez naprawę albo wymianę. Wynika to z art. 43d ustawy o prawach konsumenta. Sprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem specyfiki towaru oraz celu zakupu.

Sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów. Nie oznacza to jednak automatycznej dowolności po stronie sprzedawcy. Odmowa powinna być uzasadniona, na przykład brakiem dostępności modelu, nieopłacalnością naprawy w porównaniu z ceną rzeczy albo charakterem uszkodzenia.

Dopiero w dalszej kolejności, w przypadkach przewidzianych w art. 43e ustawy, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Może to mieć miejsce zwłaszcza wtedy, gdy sprzedawca odmówi naprawy lub wymiany, nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie, brak zgodności występuje nadal albo jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie.

W razie odstąpienia od umowy konsument zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca powinien zwrócić cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, chyba że konsument zgodził się na inny sposób zwrotu bez dodatkowych kosztów.

Czy można odrzucić reklamację słuchawek po 3 miesiącach?

Można odrzucić reklamację, ale nie z powodu samego upływu 3 miesięcy ani z powodu braku gwarancji. Podstawą odmowy powinny być konkretne okoliczności, na przykład ustalenie, że wada powstała wskutek niewłaściwego użytkowania, uszkodzenia mechanicznego, zalania, nieautoryzowanej naprawy albo używania niezgodnie z instrukcją.

W przypadku słuchawek problem z łącznością lub przerywaniem dźwięku może wynikać zarówno z wady sprzętu, jak i z przyczyn leżących po stronie użytkownika, telefonu, ustawień Bluetooth, zabrudzenia, uszkodzenia mechanicznego, baterii albo oprogramowania. Dlatego przed decyzją warto przeprowadzić test, sporządzić protokół i w razie potrzeby skorzystać z opinii serwisu.

Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona, odpowiedź powinna wyjaśniać, jakie ustalenia poczyniono, dlaczego sprzedawca uznaje, że brak zgodności nie istniał przy dostarczeniu towaru, oraz jakie dowody to potwierdzają. Lakoniczna odmowa zwiększa ryzyko sporu z klientem, platformą sprzedażową albo rzecznikiem konsumentów.

Jak opisywać produkty ze zwrotów w ofercie?

Przy sprzedaży przez Allegro lub inną platformę warto szczególnie zadbać o opis stanu towaru. Jeżeli produkt jest powystawowy, po zwrocie, rozpakowany, posiada ślady użytkowania albo nie ma kompletu akcesoriów, należy opisać to w ofercie jasno i widocznie. Im dokładniejszy opis, tym łatwiej później wykazać, co konsument rzeczywiście kupił.

Nie wystarczy ogólne sformułowanie „towar ze zwrotu, bez gwarancji”. Lepiej wskazać: stan techniczny, stan wizualny, kompletność zestawu, ewentualne ograniczenia, sposób testowania przed wysyłką oraz informację, czy towar jest używany. Jeżeli sprzedawca chce skrócić odpowiedzialność za towar używany do roku, powinno to być wyraźnie uzgodnione z konsumentem przed sprzedażą.

Warto także zachowywać zdjęcia produktu przed wysyłką, nagranie testu działania, numer seryjny, protokół pakowania i korespondencję z klientem. Taka dokumentacja nie wyłącza odpowiedzialności ustawowej, ale może pomóc w obaleniu domniemania, że problem istniał już w chwili dostarczenia towaru.

Wnioski dla sprzedawcy

W opisanym przypadku klient ma prawo złożyć reklamację po 3 miesiącach. Sprzedawca powinien ją rozpatrzyć, mimo że 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy już upłynął. Upływ tego terminu nie wygasza roszczeń z tytułu braku zgodności towaru z umową.

Najrozsądniejsze postępowanie to przyjęcie zgłoszenia, poproszenie o odesłanie słuchawek do weryfikacji, wykonanie testu i udzielenie odpowiedzi w terminie. Jeżeli wada rzeczywiście wynika z przyczyny istniejącej przy dostarczeniu towaru, zasadniczo należy zaproponować naprawę albo wymianę, a dopiero w dalszej kolejności rozważać obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.

Jeżeli natomiast badanie wykaże, że usterka powstała z winy klienta albo z przyczyny niezwiązanej ze stanem towaru przy sprzedaży, można reklamację oddalić. Wtedy konieczne jest jednak dobre uzasadnienie i przedstawienie dowodów, ponieważ przy sprzedaży konsumenckiej pozycja dowodowa sprzedawcy jest trudniejsza.

FAQ

Czy klient może reklamować towar po 3 miesiącach?

Tak. Przy sprzedaży konsumenckiej 3 miesiące od zakupu mieszczą się w ustawowym okresie odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową. Reklamacji nie można odrzucić tylko dlatego, że minął 14-dniowy termin na zwrot.

Czy brak gwarancji oznacza brak odpowiedzialności sprzedawcy?

Nie. Gwarancja jest dobrowolna i może jej nie być. Niezależnie od tego konsument ma ustawowe uprawnienia wobec sprzedawcy, jeżeli towar jest niezgodny z umową.

Czy sprzedawca musi zawsze zwrócić pieniądze?

Nie. W pierwszej kolejności konsument zasadniczo może żądać naprawy albo wymiany. Zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy wchodzi w grę dopiero w określonych przypadkach, na przykład gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, nieskuteczne albo sprzedawca odmawia ich wykonania.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

Co do zasady sprzedawca powinien odpowiedzieć konsumentowi w terminie 14 dni, jeżeli klient zgłasza żądanie związane z reklamacją. Brak odpowiedzi może działać na niekorzyść sprzedawcy.

Czy można skrócić odpowiedzialność przy produktach ze zwrotów?

Nie przy każdym produkcie ze zwrotu. Krótszy okres można uzgodnić przy towarze używanym, ale nie poniżej roku i tylko wtedy, gdy zostało to jasno uzgodnione z konsumentem przed zawarciem umowy.

Jak udowodnić, że wada powstała z winy klienta?

Pomocne są zdjęcia, nagrania testów, protokół serwisowy, opis uszkodzeń, dokumentacja wysyłki i porównanie stanu towaru przed wysyłką oraz po zwrocie. Sama informacja, że produkt działał przed wysyłką, może być niewystarczająca.

Źródła:

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014 poz. 827 ze zm.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.