Nieskuteczne naprawy laptopa a zwrot pieniędzy

Czy po trzech naprawach można żądać zwrotu pieniędzy?

Tak, w opisanej sytuacji istnieją mocne argumenty za żądaniem zwrotu pieniędzy, ale roszczenie należy sformułować wobec sprzedawcy, a nie wyłącznie wobec serwisu gwarancyjnego. Laptop, który samoczynnie restartuje się w losowych momentach, nie nadaje się do zwykłego korzystania, zwłaszcza do pracy. Taka wada może być istotna, ponieważ grozi utratą danych i uniemożliwia stabilne używanie sprzętu.

Dla umów konsumenckich zawartych od 1 stycznia 2023 r. najważniejsze są przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową, wada nadal występuje mimo prób naprawy albo okoliczności wskazują, że kolejne naprawy będą nadmiernie uciążliwe, konsument może przejść do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Warunek jest jeden: przy odstąpieniu od umowy brak zgodności nie może być nieistotny. W przypadku laptopa, który po kilku naprawach dalej samoczynnie się wyłącza, trudno uznać taką usterkę za drobną niedogodność.

Gwarancja a reklamacja u sprzedawcy

Warunki gwarancji mogą przewidywać, że po określonej liczbie nieudanych napraw producent wymieni sprzęt na nowy. To jest jednak uprawnienie z gwarancji, czyli dobrowolnego zobowiązania gwaranta. Nie oznacza to, że konsument musi ograniczyć się wyłącznie do procedury serwisowej wskazanej przez producenta.

Niezależnie od gwarancji można złożyć reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. To ważne, bo ustawowe roszczenia wobec sprzedawcy mogą być korzystniejsze niż warunki gwarancji. Jeżeli sprzedawca i producent to różne podmioty, reklamację warto wysłać bezpośrednio do sklepu, w którym laptop został kupiony. Po negatywnej decyzji sprzedawcy kolejne kroki wyjaśnia materiał: odrzucona reklamacja — co zrobić po negatywnej odpowiedzi sprzedawcy.

W relacjach, do których nadal stosuje się rękojmię z Kodeksu cywilnego, podobny mechanizm wynika z art. 560 Kodeksu cywilnego. Przy zakupie konsumenckim z lipca 2023 r. zasadniczo należy jednak opierać pismo na ustawie o prawach konsumenta.

Jakie żądanie wpisać w reklamacji?

W piśmie można wskazać, że laptop był już kilkukrotnie naprawiany, a ta sama lub podobna wada nadal występuje. Następnie należy wybrać konkretne żądanie. W opisanym stanie faktycznym najbardziej praktyczne są dwa warianty:

• odstąpienie od umowy i zwrot ceny – gdy konsument nie chce już kolejnej naprawy ani wymiany, bo dotychczasowe działania nie usunęły problemu;
• wymiana laptopa na nowy egzemplarz wolny od wad – gdy konsument nadal chce korzystać z takiego sprzętu, ale nie akceptuje dalszej naprawy tego samego egzemplarza.

Jeżeli celem jest zwrot pieniędzy, w reklamacji warto użyć jednoznacznego sformułowania: odstępuję od umowy sprzedaży z powodu istotnej niezgodności towaru z umową i żądam zwrotu zapłaconej ceny. Dobrze jest podać numer rachunku bankowego oraz zadeklarować wydanie laptopa sprzedawcy po uzgodnieniu sposobu zwrotu.

Co dołączyć do reklamacji?

Im lepiej udokumentowana sprawa, tym trudniej sprzedawcy twierdzić, że wada jest incydentalna albo nieistotna. Do reklamacji warto dołączyć kopie lub skany:

• dowodu zakupu, faktury albo potwierdzenia płatności,
• zgłoszeń serwisowych i protokołów z każdej naprawy,
• korespondencji ze sklepem, producentem albo serwisem,
• opisu usterki z datami jej występowania,
• nagrania lub zdjęć, jeżeli pokazują samoczynny restart albo komunikaty błędów.

Warto też wykonać kopię danych z laptopa przed przekazaniem urządzenia. Reklamacja dotyczy sprzętu, ale utrata plików może spowodować dodatkowe problemy praktyczne.

Termin odpowiedzi sprzedawcy

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, żądanie konsumenta może zostać uznane za zasadne. Z tego powodu reklamację najlepiej złożyć w sposób pozwalający udowodnić datę doręczenia, na przykład e-mailem z potwierdzeniem, przez formularz sklepu z kopią zgłoszenia albo listem poleconym.

Jeżeli sprzedawca odmówi, powinien wyjaśnić przyczyny. Sama informacja, że gwarancja przewiduje wymianę dopiero przy kolejnym zgłoszeniu, nie zamyka konsumentowi drogi do skorzystania z ustawowych roszczeń.

Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia?

W razie odmowy można wysłać wezwanie do zapłaty albo ponowną reklamację z dokładnym odniesieniem do historii napraw. Pomocne bywa także zwrócenie się do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. Rzecznik może pomóc w przygotowaniu pisma albo wystąpić do przedsiębiorcy.

Jeżeli spór nie zakończy się polubownie, pozostaje droga sądowa. Wcześniej warto uporządkować dokumenty, zachować korespondencję i nie oddawać oryginałów dokumentów bez potwierdzenia. W sprawach o wadliwy sprzęt kluczowe znaczenie ma wykazanie, że problem był zgłaszany, naprawy były nieskuteczne, a wada realnie wpływa na możliwość korzystania z rzeczy.

FAQ

Czy muszę wysyłać laptop czwarty raz do serwisu?

Nie zawsze. Jeżeli wcześniejsze naprawy były nieskuteczne, konsument może argumentować, że dalsze naprawy są nadmiernie uciążliwe i że sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową.

Czy reklamację składa się do producenta czy do sklepu?

Roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy, czyli sklepu, w którym laptop został kupiony. Producent lub serwis odpowiada zasadniczo w ramach gwarancji, jeżeli jej udzielił.

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Przy pierwszej wadzie co do zasady zaczyna się od żądania naprawy albo wymiany. Jeżeli jednak wada wraca po naprawach, naprawa jest nieskuteczna albo okoliczności uzasadniają natychmiastowe odstąpienie, można żądać zwrotu pieniędzy, o ile wada nie jest nieistotna.

Czy samoczynne restarty laptopa są wadą istotną?

W wielu przypadkach tak. Jeżeli laptop wyłącza się w losowych momentach, utrudnia pracę, grozi utratą danych i uniemożliwia zwykłe korzystanie ze sprzętu, są to silne argumenty za istotnym charakterem wady.

Co zrobić, jeśli sprzedawca nie odpowiada na reklamację?

Należy zachować dowód doręczenia reklamacji i policzyć termin 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie może działać na korzyść konsumenta. W kolejnym piśmie warto powołać się na brak odpowiedzi i podtrzymać żądanie.

Podsumowanie

Kolejne nieskuteczne naprawy laptopa mogą uzasadniać żądanie wymiany sprzętu, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, jeżeli wada jest istotna i nie została usunięta w rozsądnym czasie. Sprzedawca nie może bez końca odsyłać klienta do napraw, gdy problem stale powraca.

Kluczowe jest zebranie potwierdzeń reklamacji, opisów usterek, protokołów serwisowych i korespondencji. Im lepiej udokumentowana jest powtarzalność wady, tym silniejsza pozycja konsumenta w sporze o zwrot pieniędzy lub wymianę sprzętu.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014 poz. 827 ze zm.
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.