Reklamacja wadliwej drukarki w sklepie

Czy sklep mógł odmówić natychmiastowej wymiany drukarki?

W opisanej sytuacji sklep nie powinien opierać odmowy reklamacji wyłącznie na tym, że pojemniki z atramentem zostały rozpakowane i zamontowane. Jeżeli instalacja tuszy była konieczna do uruchomienia drukarki i została wykonana zgodnie z instrukcją, konsument korzystał z rzeczy w sposób normalny, potrzebny do sprawdzenia jej działania.

Nie oznacza to jednak automatycznie, że sklep zawsze musi natychmiast wydać nową drukarkę. Przy zakupie konsumenckim obecnie podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące zgodności towaru z umową. Konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową przez naprawę albo wymianę. Sprzedawca może dokonać naprawy zamiast wymiany albo wymiany zamiast naprawy, jeżeli sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.

W praktyce sklep może więc przyjąć drukarkę do rozpatrzenia reklamacji i ocenić, czy wada rzeczywiście istnieje, czy powstała przed wydaniem towaru oraz jaki sposób usunięcia problemu jest właściwy. Nie może natomiast z góry twierdzić, że reklamacja jest bezzasadna tylko dlatego, że tusze zostały otwarte w celu pierwszej instalacji urządzenia.

Reklamacja konsumencka a rękojmia z Kodeksu cywilnego

Dla konsumenta kupującego nowy sprzęt od przedsiębiorcy zasadniczo stosuje się obecnie reżim odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, uregulowany w ustawie o prawach konsumenta. W uproszczeniu: towar ma być zgodny z umową, opisem, instrukcją, typowym przeznaczeniem i cechami, których konsument może rozsądnie oczekiwać.

Jeżeli drukarka już przy pierwszym użyciu nie wykonuje prawidłowo podstawowej funkcji, na przykład nie wysuwa tacki, nie pobiera papieru albo nie drukuje mimo prawidłowej instalacji, można argumentować, że towar nie jest zgodny z umową. Konsument powinien złożyć reklamację do sprzedawcy, a nie tylko do producenta lub serwisu, chyba że świadomie korzysta z gwarancji producenta.

Przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi nadal mają znaczenie w obrocie innym niż typowa sprzedaż konsumencka oraz w sprawach, do których stosuje się wcześniejsze regulacje. W tym kontekście wskazywany bywa art. 560 Kodeksu cywilnego, który przewiduje między innymi obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy przy wadzie rzeczy, z ograniczeniem w razie nieistotnej wady. W sprawie konsumenta kupującego aktualnie sprzęt w sklepie najpierw należy jednak ocenić przepisy konsumenckie o naprawie, wymianie, obniżeniu ceny i odstąpieniu od umowy.

Co powinno znaleźć się w reklamacji drukarki?

Reklamację najlepiej złożyć na piśmie albo w sposób pozwalający zachować dowód jej treści i daty złożenia. W piśmie warto wskazać: datę zakupu, model drukarki, opis usterki, moment jej ujawnienia, informację, że tusze zamontowano zgodnie z instrukcją, oraz konkretne żądanie, na przykład wymianę drukarki na nową albo naprawę.

Jeżeli konsument żąda wymiany, dobrze wyraźnie napisać, że wada ujawniła się przy pierwszym uruchomieniu, a korzystanie z urządzenia było ograniczone do czynności instalacyjnych wymaganych przez producenta. Warto też dołączyć kopię paragonu, faktury lub innego dowodu zakupu. Brak paragonu nie zawsze przekreśla reklamację, jeżeli zakup można wykazać innymi dowodami, ale w praktyce dowód zakupu bardzo ułatwia sprawę.

Sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację konsumenta w ustawowym terminie, który w typowych reklamacjach konsumenckich wynosi 14 dni. Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie w terminie na żądanie konsumenta, może to wywołać korzystne dla konsumenta skutki prawne. Sama informacja, że sprzęt przyjęto do reklamacji, nie zawsze jest jeszcze merytoryczną odpowiedzią na żądanie.

Czy otwarte tusze uniemożliwiają wymianę?

Sam fakt otwarcia tuszy nie powinien przesądzać o utracie praw konsumenta, jeżeli było to konieczne do sprawdzenia działania drukarki. Trudno wymagać, aby konsument wykrył wadę mechaniczną urządzenia bez wykonania czynności przewidzianych w instrukcji instalacyjnej.

Sklep może natomiast oczekiwać zwrotu kompletu elementów, które konsument posiada: drukarki, pojemników z atramentem, przewodów, instrukcji i opakowania, o ile są dostępne. Brak opakowania nie powinien automatycznie przekreślać reklamacji ustawowej, ale może utrudniać logistykę. Najważniejsze jest to, czy wada istniała lub ujawniła się jako brak zgodności towaru z umową.

Inaczej należałoby ocenić sytuację, gdyby tusze zostały zużyte w znacznym stopniu przy długim normalnym korzystaniu z drukarki, a wada pojawiła się dopiero później. W opisanym stanie faktycznym chodzi jednak o pierwszą instalację i ujawnienie usterki na starcie, co wzmacnia argumenty konsumenta.

Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy?

Zwrot pieniędzy, czyli odstąpienie od umowy, nie zawsze jest pierwszym krokiem. Przy reklamacji konsumenckiej podstawowe żądania to naprawa albo wymiana. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy może być uzasadnione zwłaszcza wtedy, gdy sprzedawca odmawia naprawy lub wymiany, nie doprowadza towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie, wada nadal występuje albo z okoliczności wynika, że naprawa lub wymiana nie zostanie wykonana prawidłowo.

Odstąpienie od umowy może być ograniczone, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. W przypadku drukarki, która nie wykonuje podstawowej funkcji już przy pierwszym uruchomieniu, można jednak argumentować, że wada ma istotne znaczenie użytkowe. Ostateczna ocena zależy od rodzaju usterki, wyniku diagnostyki i zachowania sprzedawcy.

Jeżeli sklep proponuje naprawę, warto ustalić, czy będzie ona wykonana bezpłatnie, w jakim czasie oraz czy konsument nie poniesie kosztów transportu. Naprawa lub wymiana powinna nastąpić bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Czy można powołać się na błąd przy zakupie?

Instytucja błędu z Kodeksu cywilnego może mieć znaczenie, ale zwykle nie jest najprostszą drogą w sprawie wadliwej drukarki. Zgodnie z art. 84 Kodeksu cywilnego, w razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swojego oświadczenia woli, jeżeli spełnione są ustawowe warunki. Chodzi o błąd istotny, istniejący w chwili składania oświadczenia woli.

W praktyce powołanie się na błąd może być rozważane na przykład wtedy, gdy sprzedawca zapewniał o konkretnej funkcji drukarki, której urządzenie w rzeczywistości nie posiada, albo podał nieprawdziwe informacje wpływające na decyzję o zakupie. Sama awaria fabryczna sprzętu częściej powinna być rozwiązywana przez reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową.

Jeżeli konsument chce uchylić się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem błędu, powinien złożyć stosowne oświadczenie na piśmie. Zgodnie z art. 88 Kodeksu cywilnego uprawnienie to wygasa w razie błędu z upływem roku od jego wykrycia. To rozwiązanie wymaga jednak ostrożności, bo w sporze trzeba wykazać przesłanki błędu, a nie tylko sam fakt usterki technicznej.

Jak praktycznie postąpić wobec sklepu?

Najbezpieczniej złożyć lub uzupełnić reklamację w jasnej formie. W piśmie można napisać, że drukarka była wadliwa od pierwszej instalacji, tusze zostały zamontowane zgodnie z instrukcją, a konsument żąda wymiany towaru na wolny od wad albo naprawy, jeżeli wymiana byłaby niemożliwa lub nadmiernie kosztowna. Warto zażądać pisemnej odpowiedzi w ustawowym terminie.

Jeżeli sklep odmówi reklamacji, powinien uzasadnić stanowisko. Wtedy można żądać wydania opinii serwisu, złożyć odwołanie, skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo rozważyć dalsze dochodzenie roszczeń. Przy sporze o to, czy wada była fabryczna, znaczenie może mieć opinia techniczna.

W opisanym przypadku najważniejszy argument brzmi: konsument nie uszkodził rzeczy przez nieprawidłowe używanie, lecz wykonał normalne czynności instalacyjne wymagane do uruchomienia drukarki. Jeżeli wada ujawniła się od razu, sklep powinien potraktować reklamację poważnie i nie może sprowadzać sprawy wyłącznie do otwartych pojemników z atramentem.

FAQ

Czy sklep może odmówić reklamacji, bo tusze zostały otwarte?

Nie powinien odmawiać reklamacji wyłącznie z tego powodu, jeżeli tusze zostały otwarte i zamontowane zgodnie z instrukcją w celu pierwszego uruchomienia drukarki. Taka czynność jest normalnym elementem sprawdzenia sprzętu.

Czy mam prawo od razu żądać nowej drukarki?

Możesz żądać wymiany, ale sprzedawca może wykazać, że właściwsza jest naprawa, jeżeli wymiana jest niemożliwa albo powodowałaby nadmierne koszty. Nie każda usterka oznacza automatyczny obowiązek natychmiastowego wydania nowego egzemplarza.

Ile czasu sklep ma na odpowiedź na reklamację?

W typowej reklamacji konsumenckiej sprzedawca powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni. Warto pilnować daty złożenia reklamacji i zachować potwierdzenie jej przyjęcia albo wysłania.

Czy muszę korzystać z gwarancji producenta?

Nie. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, najczęściej producenta. Niezależnie od niej konsument może kierować reklamację do sprzedawcy na podstawie przepisów o zgodności towaru z umową.

Kiedy można odstąpić od umowy i żądać zwrotu ceny?

Najczęściej wtedy, gdy naprawa albo wymiana nie została wykonana, sprzedawca odmawia doprowadzenia towaru do zgodności z umową, wada nadal występuje albo brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie. Przy nieistotnej wadzie odstąpienie może być kwestionowane.

Podsumowanie

Sklep nie ma racji, jeżeli twierdzi, że samo otwarcie i zamontowanie tuszy zgodnie z instrukcją pozbawia konsumenta prawa do reklamacji. Ma natomiast prawo zweryfikować zgłoszenie i ustalić, czy drukarka powinna zostać naprawiona, czy wymieniona.

Najlepszym krokiem jest złożenie precyzyjnej reklamacji z opisem usterki i wyraźnym żądaniem. Jeżeli wada ujawniła się przy pierwszej instalacji, konsument ma silne argumenty, że towar od początku nie był zgodny z umową.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, t.j. Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
3. Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 30 grudnia 1988 r., sygn. akt III CZP 48/88
4. Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 10 stycznia 2002 r., sygn. akt II CKN 564/99
5. Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Gliwicach z dnia 25 września 2009 r., sygn. akt III SA/Gl 631/09

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.