Niezgodność towaru z umową – jak żądać wymiany lub zwrotu

Niezgodność towaru z umową występuje nie tylko wtedy, gdy rzecz jest fizycznie uszkodzona. Towar może być niezgodny także wtedy, gdy nie odpowiada opisowi lub próbce, nie ma uzgodnionej funkcjonalności, jest niekompletny, nie nadaje się do zwykłego celu albo nie ma trwałości i bezpieczeństwa, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Znaczenie mogą mieć również zapewnienia z reklamy, etykiety lub oferty.

Poniższe zasady dotyczą przede wszystkim konsumenta kupującego towar od przedsiębiorcy. Do części jednoosobowych przedsiębiorców mogą być stosowane podobne przepisy, jeżeli zakup jest bezpośrednio związany z działalnością, lecz nie ma dla nabywcy charakteru zawodowego. Przy zakupie od osoby prywatnej albo zakupie typowo zawodowym trzeba odrębnie ocenić umowę i przepisy Kodeksu cywilnego.

Rękojmia, gwarancja czy odstąpienie od umowy

W przypadku aktualnych umów konsumenckich dotyczących towarów podstawowym ustawowym trybem reklamacji jest odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta. W języku potocznym nadal często używa się słowa „rękojmia”, jednak przy sprzedaży towaru konsumentowi właściwe są obecnie przepisy art. 43a i następnych tej ustawy. Reklamację składa się do sprzedawcy, ponieważ to on jest stroną umowy.

Gwarancja jest odrębnym, dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Zakres gwarancji wynika z oświadczenia gwarancyjnego. Konsument sam wybiera, czy korzysta z gwarancji, czy z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Negatywna decyzja gwaranta nie zamyka drogi do reklamacji u sprzedawcy.

Odstąpienie od umowy z powodu wady należy odróżnić od 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Przy zakupie internetowym konsument może w wielu przypadkach odstąpić bez podawania przyczyny, o ile nie zachodzi ustawowy wyjątek. W sklepie stacjonarnym nie ma natomiast ogólnego prawa zwrotu pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że kupujący zmienił zdanie.

Jakie żądanie wybrać przy wadzie rzeczy albo usługi

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może w pierwszej kolejności zażądać naprawy albo wymiany. Wybór należy do konsumenta, ale nie jest bezwzględny. Sprzedawca może wykonać naprawę zamiast wymiany albo wymianę zamiast naprawy, jeżeli sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów. Gdy oba sposoby są niemożliwe albo nadmiernie kosztowne, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać między innymi wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie, wada nadal występuje mimo podjętej próby albo z okoliczności jasno wynika, że problem nie zostanie usunięty bez nadmiernych niedogodności. Przy istotnej niezgodności można przejść od razu do obniżenia ceny lub odstąpienia.

Nie każda wada uzasadnia natychmiastowy zwrot pieniędzy. Drobne zarysowanie niewpływające na użyteczność może prowadzić raczej do naprawy lub odpowiedniej obniżki, natomiast awaria uniemożliwiająca korzystanie z rzeczy zgodnie z przeznaczeniem, wada bezpieczeństwa albo istotna rozbieżność z ofertą może uzasadniać dalej idące żądanie.

Przy wadliwej usłudze nie należy automatycznie stosować całej hierarchii roszczeń dotyczącej towarów. Trzeba ustalić rodzaj umowy i właściwe przepisy Kodeksu cywilnego albo ustaw szczególnych. Jeżeli jednak nieprawidłowość dotyczy montażu sprzedanego towaru, brak zgodności może obciążać sprzedawcę, gdy montaż wykonał przedsiębiorca lub wadliwy montaż konsumenta wynikał z błędnej instrukcji.

Terminy reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Jeżeli problem ujawnił się przed upływem dwóch lat, domniemywa się, że istniał już przy dostarczeniu, o ile sprzedawca nie udowodni inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem wady.

Reklamację najlepiej złożyć niezwłocznie po zauważeniu problemu. Zwlekanie może utrudnić wykazanie przyczyny uszkodzenia, sposobu używania rzeczy i chwili ujawnienia się wady. W piśmie należy zachować dowód daty doręczenia, ponieważ od tej daty biegnie termin na odpowiedź.

Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail umożliwiającej zachowanie treści.

Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi, a nie zawsze wykonania naprawy lub wymiany. Te czynności powinny być przeprowadzone w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem rodzaju rzeczy i celu jej zakupu. Przy pralce, lodówce, sprzęcie medycznym lub samochodzie akceptowalny czas może być oceniany surowiej niż przy rzeczy używanej sporadycznie.

Koszty naprawy lub wymiany ponosi przedsiębiorca. Obejmuje to w szczególności transport, przesyłkę, robociznę i materiały. Konsument udostępnia towar, a sprzedawca odbiera go na swój koszt. Jeżeli rzecz była zamontowana, przedsiębiorca powinien także pokryć konieczny demontaż i ponowny montaż albo zlecić te czynności na własny koszt.

Jak napisać skuteczne wezwanie reklamacyjne

Przepisy nie narzucają jednego formularza reklamacji, lecz ze względów dowodowych najlepiej złożyć ją pisemnie, e-mailem albo przez formularz, który pozwala pobrać potwierdzenie wysłania. Pismo powinno być krótkie, rzeczowe i jednoznaczne. Nie trzeba używać rozbudowanego języka prawniczego, ale trzeba jasno wskazać podstawę zgłoszenia i żądany sposób załatwienia sprawy.

W reklamacji warto umieścić:

• dane konsumenta i dane sprzedawcy;
• datę zakupu i dostarczenia towaru, nazwę produktu, model, numer seryjny lub numer zamówienia;
• cenę i sposób zapłaty;
• dokładny opis niezgodności, datę jej zauważenia i okoliczności ujawnienia;
• informację, że reklamacja jest składana z tytułu niezgodności towaru z umową;
• jednoznaczne żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, wraz z uzasadnieniem przesłanek;
• sposób udostępnienia lub odbioru towaru;
• adres e-mail lub adres korespondencyjny do odpowiedzi;
• wykaz załączników i podpis, gdy pismo jest składane w formie papierowej.

Przy obniżeniu ceny trzeba określić oczekiwaną kwotę lub sposób jej obliczenia. Obniżka powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny umownej, w jakiej wartość towaru niezgodnego pozostaje do wartości towaru zgodnego. Przy odstąpieniu należy wykazać, dlaczego brak zgodności jest istotny albo dlaczego spełniona jest inna przesłanka ustawowa, na przykład nieskuteczna naprawa lub odmowa wymiany.

Dowody, opinia rzeczoznawcy i dokumentacja zdjęciowa

W reklamacji liczy się nie tylko istnienie wady, lecz także możliwość odtworzenia chronologii. Warto zachować ofertę, opis ze strony internetowej, zdjęcia produktu z dnia zakupu, instrukcję, potwierdzenie płatności, korespondencję i protokoły serwisowe. Jeżeli sprzedawca zmienił opis produktu po zakupie, pomocny może być zapis strony, zrzut ekranu albo wiadomość potwierdzająca parametry zamówienia.

Zdjęcia powinny pokazywać zarówno całą rzecz, jak i szczegóły wady. Przy usterkach pojawiających się okresowo lepsze może być nagranie. Dobrze, aby pliki miały zachowaną datę utworzenia, a opis reklamacji wskazywał, co dokładnie widać na każdym załączniku.

Opinia rzeczoznawcy nie jest obowiązkowym załącznikiem do każdej reklamacji. Warto ją rozważyć, gdy sprzedawca kwestionuje przyczynę uszkodzenia, zarzuca niewłaściwe użytkowanie, wada ma charakter techniczny albo wartość sporu uzasadnia koszt ekspertyzy. Opinia powinna odpowiadać na konkretne pytania: jaka jest przyczyna niezgodności, czy mogła istnieć w chwili dostarczenia, czy naprawa jest możliwa i jaki wpływ wada ma na wartość oraz bezpieczeństwo rzeczy.

Jeżeli prywatna ekspertyza była racjonalnie potrzebna do wykazania odpowiedzialności sprzedawcy, konsument może próbować dochodzić zwrotu jej uzasadnionego kosztu jako szkody związanej z nienależytym wykonaniem umowy. Nie jest to jednak automatyczne w każdej sprawie, dlatego przed zamówieniem drogiej opinii należy porównać jej koszt z wartością roszczenia i znaczeniem sporu.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji

Odmowa sprzedawcy nie kończy sprawy. Najpierw trzeba dokładnie przeczytać uzasadnienie i ustalić, czy sprzedawca zakwestionował istnienie wady, jej przyczynę, termin, status konsumenta, istotność niezgodności czy wybrane żądanie. Odpowiedź ogólnikowa, bez odniesienia do dowodów i okoliczności, może uzasadniać pisemne wezwanie do ponownego rozpatrzenia sprawy.

Odwołanie od reklamacji nie jest odrębnym ustawowym etapem, ale w praktyce bywa skuteczne. W odwołaniu należy odnieść się punkt po punkcie do argumentów sprzedawcy, dołączyć brakujące dowody, powołać domniemanie istnienia wady przy dostarczeniu i ponownie sprecyzować żądanie. Jeżeli sprzedawca powołuje się na opinię serwisu lub rzeczoznawcy, warto zażądać jej kopii albo pełnego uzasadnienia technicznego.

Konsument może skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik może pomóc w napisaniu pisma i wystąpić do przedsiębiorcy, lecz nie wydaje decyzji nakazującej zwrot pieniędzy. Można także złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego, między innymi przy Inspekcji Handlowej. W wielu trybach potrzebna jest zgoda przedsiębiorcy na udział w postępowaniu.

Gdy próby polubowne nie przynoszą skutku, pozostaje pozew o wymianę, naprawę, zapłatę odpowiedniej kwoty albo zwrot ceny po skutecznym odstąpieniu. Przed wniesieniem pozwu należy uporządkować chronologię, obliczyć wartość roszczenia, zgromadzić dowody i sprawdzić, czy potrzebny będzie biegły. W sprawach o znaczną wartość, bezpieczeństwo produktu albo wielokrotne nieskuteczne naprawy warto skonsultować strategię procesową.

FAQ

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Tak, jeżeli brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny lub odstąpienie bez wcześniejszej naprawy albo wymiany. Zwrot może być też żądany, gdy sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobił tego w rozsądnym czasie, wada nadal występuje albo jasno wynika, że problem nie zostanie skutecznie usunięty.

Czy sprzedawca może narzucić naprawę zamiast wymiany?

Może zmienić sposób doprowadzenia towaru do zgodności, jeżeli żądanie wybrane przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Powinien jednak uwzględnić znaczenie wady, wartość towaru i niedogodności dla konsumenta.

Czy brak paragonu oznacza utratę reklamacji?

Nie. Paragon jest tylko jednym z dowodów zakupu. Można przedstawić fakturę, potwierdzenie płatności, historię zamówienia, wiadomość e-mail, potwierdzenie odbioru albo inny dowód wskazujący sprzedawcę, produkt i datę transakcji.

Ile dni ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?

Sprzedawca ma 14 dni od otrzymania reklamacji na udzielenie odpowiedzi. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji. Nie oznacza to jednak, że każda naprawa lub wymiana musi zostać wykonana w 14 dni; wykonanie powinno nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności.

Kto płaci za wysyłkę reklamowanego towaru?

Koszty doprowadzenia towaru do zgodności ponosi sprzedawca. Konsument ma udostępnić rzecz, a przedsiębiorca powinien odebrać ją na swój koszt. Warto przed wysyłką uzgodnić sposób odbioru i zachować potwierdzenia kosztów.

Czy można reklamować towar po upływie gwarancji?

Tak, ponieważ gwarancja i ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy są niezależne. Trzeba jednak sprawdzić, czy brak zgodności ujawnił się w okresie odpowiedzialności sprzedawcy, który co do zasady wynosi dwa lata od dostarczenia towaru.

Czy reklamacja dotyczy także towaru używanego?

Tak, jeżeli towar używany został kupiony przez konsumenta od przedsiębiorcy. Oceniając zgodność, uwzględnia się jednak wiek, stopień zużycia, opis i cechy, o których konsument został wyraźnie poinformowany oraz które odrębnie zaakceptował.

Czy po odrzuceniu reklamacji muszę od razu iść do sądu?

Nie. Można najpierw złożyć rzeczowe odwołanie, skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów albo spróbować pozasądowego rozwiązania sporu. Sąd jest kolejnym krokiem, gdy przedsiębiorca nadal odmawia spełnienia uzasadnionego żądania.

Podsumowanie

Skuteczna reklamacja powinna wskazywać sprzedawcę, opisywać konkretną niezgodność, zawierać właściwie dobrane żądanie i być poparta dowodami. W większości spraw zaczyna się od naprawy albo wymiany, natomiast zwrot ceny wymaga istotnej niezgodności lub innej przesłanki z art. 43e ustawy o prawach konsumenta. Najważniejsze jest szybkie złożenie pisma, zachowanie potwierdzenia doręczenia i kontrolowanie 14-dniowego terminu na odpowiedź.

Źródła

• Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a–43g.
• Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności przepisy o gwarancji, odpowiedzialności odszkodowawczej i przedawnieniu.
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, informacje dotyczące niezgodności towaru z umową, gwarancji i pomocy dla konsumentów.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.