Reklamacja zakupów internetowych – terminy i odpowiedź sprzedawcy

Zakupy przez internet często łączą kilka różnych uprawnień konsumenta. Można zrezygnować z zakupu bez podawania przyczyny, zareklamować towar niezgodny z umową albo skorzystać z gwarancji producenta. Każda z tych dróg ma inny cel, adresata i terminy. Błędne nazwanie pisma nie zawsze przekreśla roszczenie, ale nieprecyzyjne żądanie może wydłużyć spór i ułatwić sprzedawcy udzielenie wymijającej odpowiedzi.

Poniższe zasady dotyczą przede wszystkim umowy zawartej między konsumentem a przedsiębiorcą. Ochrona przewidziana w ustawie o prawach konsumenta może w określonym zakresie obejmować także osobę fizyczną kupującą na potrzeby działalności gospodarczej, jeżeli zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego.

Rękojmia, gwarancja czy odstąpienie od umowy

W języku potocznym każdą reklamację wadliwego produktu nadal często nazywa się rękojmią. W aktualnym stanie prawnym przy konsumenckiej sprzedaży towarów zawartej od 1 stycznia 2023 r. podstawowym trybem ustawowym jest jednak odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta. Do takich umów nie stosuje się konsumenckich przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady rzeczy. Przy starszych zakupach oraz w obrocie innym niż konsumencki właściwy reżim prawny może być odmienny.

Towar jest niezgodny z umową między innymi wtedy, gdy nie odpowiada opisowi, modelowi, ilości, jakości, kompletności lub funkcjonalności uzgodnionej ze sprzedawcą. Niezgodnością może być również brak cech, których konsument ma prawo rozsądnie oczekiwać, niewłaściwy montaż, brak wymaganych akcesoriów lub instrukcji, a w przypadku towaru z elementami cyfrowymi także brak wymaganych aktualizacji.

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Zakres ochrony, sposób zgłoszenia i terminy wynikają przede wszystkim z dokumentu gwarancyjnego oraz publicznych zapewnień gwaranta. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera konsumentowi możliwości złożenia reklamacji ustawowej do sprzedawcy.

Odstąpienie od umowy zawartej przez internet pozwala natomiast zrezygnować z zakupu bez wykazywania wady i bez podawania przyczyny. Standardowy termin wynosi 14 dni. Przy sprzedaży rzeczy liczy się go co do zasady od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę. Prawo odstąpienia ma ustawowe wyjątki, między innymi w odniesieniu do niektórych rzeczy wykonanych według specyfikacji klienta, zapieczętowanych produktów higienicznych po otwarciu opakowania oraz w pełni wykonanych usług, jeżeli spełniono wymagane warunki rozpoczęcia świadczenia przed upływem terminu.

Przy zwykłych usługach, takich jak remont, naprawa lub wykonanie dzieła, zakres roszczeń zależy od rodzaju umowy i przepisów Kodeksu cywilnego. Usługi cyfrowe oraz treści cyfrowe mają natomiast odrębne zasady odpowiedzialności w ustawie o prawach konsumenta. Nie należy automatycznie przenosić na każdą usługę reguł dotyczących reklamacji towaru.

Jakie żądanie wybrać przy wadzie rzeczy albo usługi

Naprawa albo wymiana towaru

Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, konsument może przede wszystkim żądać jego naprawy albo wymiany. Wybór należy do konsumenta, ale nie jest całkowicie bezwzględny. Sprzedawca może dokonać naprawy zamiast wymiany albo wymienić towar zamiast go naprawiać, gdy sposób wskazany przez konsumenta jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli oba sposoby są niemożliwe albo nadmiernie kosztowne, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie od poinformowania sprzedawcy o problemie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Ustawa nie ustanawia jednego, sztywnego terminu wykonania każdej naprawy. Inaczej ocenia się kilka dni potrzebnych na wymianę drobnego sprzętu, a inaczej wielotygodniowe pozbawienie konsumenta pralki, lodówki albo urządzenia potrzebnego do pracy.

Koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca. Obejmują one w szczególności przesyłkę, przewóz, robociznę i materiały. Konsument udostępnia towar, a sprzedawca powinien odebrać go na swój koszt. Przy rzeczy zamontowanej obowiązek może obejmować również demontaż i ponowny montaż, jeżeli towar zainstalowano zgodnie z jego przeznaczeniem przed ujawnieniem niezgodności.

Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy

Konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeżeli sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności w rozsądnym czasie, niezgodność nadal występuje mimo próby naprawy lub wymiany albo z okoliczności wynika, że sprzedawca nie wykona obowiązku bez nadmiernych niedogodności. Od razu można przejść do obniżenia ceny lub odstąpienia także wtedy, gdy brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia pominięcie etapu naprawy lub wymiany.

Od umowy nie można odstąpić, jeżeli niezgodność jest nieistotna. Ustawa przewiduje jednak domniemanie, że brak zgodności jest istotny, więc w razie sporu sprzedawca powinien wykazać okoliczności przeciwne. Obniżenie ceny powinno odpowiadać proporcji między wartością towaru niezgodnego z umową a wartością towaru prawidłowego.

Usługa cyfrowa i zwykła usługa

W przypadku treści cyfrowej lub usługi cyfrowej konsument najpierw może żądać doprowadzenia świadczenia do zgodności z umową. Obniżenie ceny albo odstąpienie jest możliwe między innymi wtedy, gdy usunięcie problemu jest niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, przedsiębiorca nie zrobił tego w rozsądnym czasie, problem nadal występuje albo ma istotny charakter.

Przy zwykłej usłudze trzeba ustalić, czy zawarto umowę o dzieło, zlecenie, umowę o roboty budowlane, przewóz, usługę turystyczną czy inną umowę nazwaną lub nienazwaną. W zależności od jej rodzaju można żądać poprawienia wykonania, obniżenia wynagrodzenia, zwrotu części zapłaty, wykonania zastępczego, odstąpienia od umowy lub odszkodowania. Samo użycie słowa reklamacja nie tworzy uprawnienia, którego nie przewiduje dana umowa albo ustawa.

Terminy reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu 2 lat od tej chwili. Jeżeli dla danego towaru określono dłuższy termin przydatności do użycia, odpowiedzialność może trwać dłużej. Brak zgodności ujawniony przed upływem 2 lat co do zasady uważa się za istniejący już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo takie domniemanie jest nie do pogodzenia z charakterem towaru lub niezgodności.

Konsument powinien zgłosić problem możliwie szybko po jego zauważeniu. Zwlekanie może utrudnić ustalenie przyczyny uszkodzenia, powiększyć szkodę albo dać sprzedawcy argument, że wada powstała w toku dalszego używania. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca może dowolnie ustanowić w regulaminie bardzo krótki termin zgłoszenia, który ogranicza ustawowe prawa konsumenta.

Na odpowiedź na reklamację przedsiębiorca ma 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli nie odpowie w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź powinna zostać przekazana konsumentowi na papierze albo innym trwałym nośniku. Dla bezpieczeństwa warto zachować dowód daty doręczenia reklamacji oraz sprawdzić skrzynkę e-mail, folder wiadomości niechcianych i konto klienta w sklepie.

Termin 14 dni na odpowiedź nie jest tym samym co termin naprawy, wymiany lub zwrotu pieniędzy. Po uznaniu reklamacji sprzedawca nadal musi wykonać obowiązek w czasie wynikającym z ustawy i okoliczności sprawy. Przy obniżeniu ceny powinien zwrócić należną kwotę niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Podobny 14-dniowy termin zwrotu ceny obowiązuje po skutecznym odstąpieniu z powodu niezgodności towaru z umową.

Jak napisać skuteczne wezwanie reklamacyjne

Reklamację należy skierować do właściwego podmiotu. Przy braku zgodności towaru z umową adresatem jest sprzedawca, czyli przedsiębiorca wskazany w potwierdzeniu zamówienia, fakturze lub regulaminie sklepu. Serwis producenta albo marketplace nie zawsze jest stroną umowy. Jeżeli konsument wybiera gwarancję, adresatem jest gwarant określony w oświadczeniu gwarancyjnym.

Prawo nie wymaga szczególnego formularza. Reklamację można złożyć listem, e-mailem, przez formularz sklepu albo osobiście, jeżeli sprzedawca zapewnia taką możliwość. Najważniejsze jest to, aby można było udowodnić treść zgłoszenia i datę jego doręczenia. W piśmie należy jasno rozdzielić opis problemu od żądania.

Dobra reklamacja powinna zawierać:

• dane konsumenta i dane sprzedawcy,
• numer zamówienia, datę zakupu, nazwę produktu i cenę,
• datę dostarczenia towaru oraz datę zauważenia problemu,
• konkretny opis niezgodności, jej objawów i wpływu na korzystanie z produktu,
• wybraną podstawę reklamacji, na przykład brak zgodności towaru z umową,
• jednoznaczne żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
• informację o załącznikach i oczekiwanym sposobie kontaktu,
• prośbę o organizację odbioru albo przesyłki na koszt sprzedawcy.

Nie trzeba przytaczać długich fragmentów ustaw. Zamiast pisać, że produkt jest wadliwy, lepiej wskazać sprawdzalne fakty, na przykład: telefon samoczynnie wyłącza się po kilku minutach, sofa ma inny kolor niż wskazany w zamówieniu, przesyłka nie zawiera uzgodnionego elementu albo aplikacja nie uruchamia funkcji objętej opłaconym planem.

Dowody, opinia rzeczoznawcy i dokumentacja zdjęciowa

Paragon ułatwia wykazanie zakupu, ale nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem. Sprzedawca nie powinien uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od przedstawienia paragonu fiskalnego. Zakup można potwierdzić fakturą, e-mailem z zamówieniem, historią konta klienta, potwierdzeniem płatności kartą lub przelewem, wiadomościami ze sklepem, dokumentem dostawy, a w odpowiedniej sytuacji również zeznaniami świadka.

Zdjęcia powinny pokazywać zarówno całość produktu, jak i zbliżenie problemu. Dobrze sfotografować numer seryjny, etykietę, opakowanie oraz zawartość przesyłki. Przy usterce występującej okresowo przydatne może być nagranie wideo, zapis komunikatu błędu, historia działania aplikacji albo wydruk z urządzenia diagnostycznego. Dokumentację warto wykonać przed odesłaniem towaru.

Opinia rzeczoznawcy nie jest warunkiem złożenia reklamacji. Może być jednak potrzebna, gdy sprzedawca twierdzi, że uszkodzenie powstało z winy konsumenta, a przyczyna ma charakter techniczny. Prywatna ekspertyza nie wiąże automatycznie sprzedawcy ani sądu, ale może skłonić przedsiębiorcę do zmiany stanowiska i pomóc przygotować dalsze roszczenie. Jeżeli opinia była celowa i potwierdziła odpowiedzialność sprzedawcy, można domagać się zwrotu uzasadnionego kosztu, choć nie następuje to automatycznie w każdej sprawie.

Do czasu wyjaśnienia reklamacji nie należy samodzielnie rozbierać urządzenia, usuwać śladów uszkodzenia ani dokonywać prowizorycznych napraw, jeżeli mogłoby to utrudnić ocenę przyczyny. Trzeba również ograniczać rozmiar szkody. Dalsze używanie produktu mimo objawów poważnej awarii może prowadzić do dodatkowych uszkodzeń i sporu o ich źródło.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji

Odmowa reklamacji powinna zostać dokładnie przeanalizowana. Trzeba sprawdzić, czy sprzedawca odniósł się do wskazanego żądania, podał konkretną przyczynę odmowy i przedstawił dowody na swoje twierdzenia. Ogólne zdanie o uszkodzeniu mechanicznym albo niewłaściwym użytkowaniu nie zawsze wystarcza, zwłaszcza gdy nie wyjaśniono, jakie ślady mają to potwierdzać.

Pierwszym krokiem jest zwykle pisemne odwołanie lub wezwanie do ponownego rozpatrzenia sprawy. Warto wskazać niespójności decyzji, dołączyć dodatkowe zdjęcia, instrukcję produktu, wcześniejszą korespondencję albo opinię specjalisty. Jeżeli sprzedawca nie odpowiedział w ciągu 14 dni, należy powołać się na skutek uznania reklamacji i wezwać go do wykonania zgłoszonego żądania.

Konsument może następnie skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W zależności od branży możliwe jest również pozasądowe rozwiązanie sporu przed właściwym podmiotem, a w sprawach sprzedaży towarów i wielu usług pomoc oferuje Inspekcja Handlowa. Postępowanie polubowne jest etapem poreklamacyjnym i zazwyczaj wymaga wcześniejszej próby bezpośredniego rozwiązania sporu z przedsiębiorcą.

Jeżeli polubowne działania nie przyniosą rezultatu, pozostaje dochodzenie roszczenia przed sądem cywilnym. Przed pozwem warto wysłać ostateczne wezwanie, określić żądanie, termin wykonania i zapowiedzieć skierowanie sprawy na drogę sądową. Trzeba przygotować umowę, regulamin obowiązujący w chwili zakupu, reklamację, odpowiedź sprzedawcy, dowody techniczne, potwierdzenia kosztów i dokumenty dotyczące prób ugodowych.

FAQ

Czy sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji?

Ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta. Nie oznacza to automatycznie, że w tym samym czasie musi zakończyć każdą naprawę lub wymianę. Te czynności powinny zostać wykonane w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności.

Co się dzieje, gdy sklep nie odpowie w terminie?

Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji oznacza jej uznanie. Konsument może wtedy wezwać sprzedawcę do wykonania zgłoszonego żądania i powołać się na skutek wynikający z art. 7a ustawy o prawach konsumenta.

Czy do reklamacji potrzebny jest paragon?

Nie. Trzeba jednak wykazać, że produkt kupiono od danego sprzedawcy. Może temu służyć faktura, potwierdzenie zamówienia, wyciąg bankowy, potwierdzenie płatności kartą, korespondencja albo inny wiarygodny dowód.

Czy reklamowany towar trzeba od razu odesłać?

Konsument powinien udostępnić towar sprzedawcy, ale koszty odbioru, przewozu, naprawy i wymiany ponosi sprzedawca. Najbezpieczniej najpierw uzgodnić sposób przekazania rzeczy i zachować potwierdzenie wysyłki lub odbioru.

Czy można od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Nie w każdej sytuacji. Zwykle pierwszeństwo ma naprawa albo wymiana. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy jest możliwe między innymi po odmowie lub nieskutecznej próbie doprowadzenia towaru do zgodności, a także od razu przy istotnej niezgodności.

Czy gwarancja wyłącza reklamację do sprzedawcy?

Nie. Gwarancja jest niezależna od ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Odrzucenie zgłoszenia przez producenta lub serwis nie zamyka drogi do reklamacji z tytułu braku zgodności towaru z umową.

Czy 14-dniowy zwrot dotyczy także wadliwego towaru?

Prawo odstąpienia od umowy online można wykorzystać bez podawania przyczyny, również gdy produkt okazał się wadliwy, o ile termin jeszcze biegnie i nie zachodzi wyjątek. Reklamacja daje jednak inne skutki, w tym obowiązek poniesienia kosztów przez sprzedawcę i możliwość dochodzenia praw także po upływie 14 dni.

Czy przedsiębiorca może narzucić własny formularz reklamacyjny?

Może udostępnić formularz ułatwiający zgłoszenie, ale co do zasady nie powinien odrzucić reklamacji tylko dlatego, że konsument złożył ją e-mailem lub pismem zawierającym wszystkie istotne informacje. Ważne są treść żądania i możliwość wykazania doręczenia.

Podsumowanie

Przed wysłaniem reklamacji trzeba ustalić, czy sprawa dotyczy ustawowej niezgodności towaru z umową, gwarancji, zwykłej usługi, usługi cyfrowej czy odstąpienia od umowy online. Następnie należy wybrać żądanie dostępne na danym etapie, opisać problem w sposób możliwy do zweryfikowania i zabezpieczyć dowód doręczenia pisma. Szczególnie ważne są terminy: zasadniczo 2 lata odpowiedzialności za niezgodność towaru, 14 dni na odpowiedź sprzedawcy oraz rozsądny czas na wykonanie naprawy lub wymiany.

Po odmowie nie należy ograniczać się do ponownego wysłania tego samego zgłoszenia. Trzeba przeanalizować uzasadnienie, uzupełnić dowody, rozważyć odwołanie, pomoc rzecznika konsumentów lub postępowanie polubowne, a przy sporze o większej wartości przygotować formalne wezwanie i dokumentację do ewentualnego procesu.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a, art. 27–38 oraz art. 43a–43q.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności przepisy o gwarancji i odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – materiały dotyczące reklamacji, niezgodności towaru z umową, gwarancji i pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.