Reklamacja towaru niezgodnego z ofertą

Otrzymanie innego towaru niż zamówiony

W opisanej sytuacji kluczowe jest rozróżnienie dwóch problemów. Pierwszy to niezgodność dostarczonego towaru z umową, ponieważ zamiast akumulatora 200 Ah doręczono akumulator 100 Ah. Drugi to ewentualny błąd sprzedawcy w ofercie lub cenie, na który sprzedawca może się powoływać, jeżeli cena rzeczywiście była rażąco niższa od rynkowej.

Jeżeli kupującym jest konsument, czyli osoba kupująca prywatnie od przedsiębiorcy, stosuje się przepisy ustawy o prawach konsumenta o niezgodności towaru z umową. W takim przypadku podstawowym żądaniem może być wymiana towaru na zgodny z umową albo naprawa, przy czym przy dostarczeniu zupełnie innego parametru technicznego w praktyce właściwe jest żądanie wymiany.

Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, zastosowanie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi, o ile odpowiedzialność sprzedawcy nie została skutecznie zmodyfikowana lub ograniczona w umowie między przedsiębiorcami. Przy zakupie konsumenckim regulamin sklepu nie może pozbawiać konsumenta ustawowych praw z tytułu niezgodności towaru z umową.

Jak napisać reklamację do sprzedawcy

Reklamację warto złożyć bezpośrednio do sprzedawcy w formie, która pozwoli zachować dowód wysłania, na przykład e-mailem, przez formularz reklamacyjny sklepu albo listem poleconym. Sam kontakt z portalem sprzedażowym może pomóc organizacyjnie, ale nie zastępuje reklamacji skierowanej do przedsiębiorcy, który sprzedał towar.

Jeżeli transakcja odbywa się przez platformę internetową, warto sprawdzić również: odpowiedzialność platformy sprzedażowej.

W reklamacji należy wskazać numer zamówienia, datę zakupu, opis oferty oraz różnicę między towarem zamówionym a dostarczonym. Warto dołączyć zrzuty ekranu oferty, potwierdzenie zamówienia, fakturę lub paragon, zdjęcia otrzymanego akumulatora z widocznym oznaczeniem 100 Ah oraz kopię korespondencji ze sprzedawcą.

Żądanie powinno być jednoznaczne, na przykład: „żądam wymiany dostarczonego akumulatora 100 Ah na akumulator 200 Ah zgodny z zamówieniem, na koszt sprzedawcy”. Dobrze jest wyznaczyć rozsądny termin realizacji i poprosić o pisemne stanowisko sprzedawcy. Żądanie klienta powinno być jednoznaczne; przykładową konstrukcję przedstawia materiał: niezgodność towaru z umową — jak napisać żądanie wymiany albo zwrotu.

Termin odpowiedzi na reklamację

W relacji z konsumentem przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni. Jeżeli w tym czasie nie odpowie na żądanie konsumenta, może to prowadzić do uznania reklamacji za zasadną. Dla bezpieczeństwa należy zachować dowód daty złożenia reklamacji oraz treść zgłoszonego żądania.

Odpowiedź sprzedawcy powinna być konkretna. Sam telefon z informacją, że „zaszła pomyłka”, nie zawsze wystarczy, zwłaszcza gdy później pojawia się spór co do treści rozmowy. Dlatego po rozmowie telefonicznej warto wysłać krótkie podsumowanie e-mailem i poprosić o potwierdzenie stanowiska na piśmie.

Czy sprzedawca może odmówić wymiany

Sprzedawca może twierdzić, że wymiana na towar 200 Ah jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów. W relacji konsumenckiej nie oznacza to jednak automatycznie, że kupujący traci ochronę. Jeżeli wymiana jest niemożliwa, sprzedawca powinien wskazać realną podstawę odmowy, a konsument może rozważyć dalsze roszczenia, w tym obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, zależnie od okoliczności.

Inaczej należy oceniać sytuację, gdy sprzedawca ma towar zgodny z ofertą, ale nie chce go wydać, bo po zakupie uznał cenę za zbyt niską. Co do zasady zawarta umowa wiąże strony. Sam fakt, że cena była korzystna, nie wystarcza jeszcze do odmowy wykonania umowy.

Błąd sprzedawcy w ofercie lub cenie

Zgodnie z art. 84 Kodeksu cywilnego w razie błędu co do treści czynności prawnej można w określonych warunkach uchylić się od skutków prawnych złożonego oświadczenia woli. Jeżeli oświadczenie było złożone innej osobie, uchylenie się jest dopuszczalne zwłaszcza wtedy, gdy błąd został przez tę osobę wywołany, choćby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła go z łatwością zauważyć.

W praktyce oznacza to, że sprzedawca może próbować uchylić się od umowy, jeżeli pomyłka była oczywista. Przykładowo, jeżeli produkt zwykle kosztuje kilka razy więcej, a oferta wskazywała cenę rażąco zaniżoną wskutek oczywistej omyłki systemowej, argument sprzedawcy może być silniejszy. Jeżeli natomiast cena była tylko atrakcyjna, promocyjna albo mieściła się w granicach możliwych obniżek rynkowych, kupujący ma mocniejsze podstawy do żądania realizacji umowy.

Sprzedawca nie powinien ograniczać się do ogólnego stwierdzenia, że „portal się pomylił”. Jeżeli chce powołać się na błąd, powinien jasno wskazać, na czym błąd polegał, kiedy został wykryty i dlaczego kupujący mógł go łatwo zauważyć. W razie sporu to sąd oceni całokształt okoliczności, w tym treść oferty, cenę rynkową, opis produktu, korespondencję i zachowanie stron po zakupie.

Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce wymienić towaru

Jeżeli sprzedawca odmawia wymiany, warto wykonać kilka kroków w uporządkowanej kolejności. Najpierw należy ponownie wezwać sprzedawcę do spełnienia konkretnego żądania, załączając dowody. Następnie można skorzystać z procedury reklamacyjnej portalu, jeżeli zakup odbywał się przez platformę sprzedażową. W sprawie konsumenckiej pomocny może być także miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów.

Gdy spór dotyczy istotnej kwoty, a sprzedawca nie przedstawia przekonującej podstawy odmowy, można rozważyć wezwanie przedsądowe, a następnie dochodzenie roszczeń przed sądem. Przed podjęciem decyzji warto jednak ocenić ryzyko związane z ewentualnym zarzutem błędu w ofercie, zwłaszcza gdy cena była bardzo znacząco niższa od cen rynkowych akumulatorów 200 Ah.

Jakie dowody zabezpieczyć

W sporze ze sprzedawcą największe znaczenie mają dowody pokazujące, co dokładnie było przedmiotem zamówienia i co faktycznie dostarczono. Należy zachować potwierdzenie zamówienia, zrzuty ekranu oferty z parametrem 200 Ah, potwierdzenie płatności, etykietę przesyłki, zdjęcia otrzymanego akumulatora, protokół odbioru, jeżeli był sporządzony, oraz całą korespondencję.

Warto również zapisać ceny podobnych akumulatorów z okresu zbliżonego do zakupu. Nie chodzi o to, aby udowadniać jedynie, że oferta była korzystna, ale aby pokazać, czy cena mogła wyglądać jak realna promocja, czy raczej jak oczywista pomyłka. Ta różnica może mieć zasadnicze znaczenie w przypadku sporu o skuteczność umowy.

FAQ

Czy mogę żądać wymiany, jeżeli dostałem inny produkt niż zamówiłem?

Tak, jeżeli otrzymany towar nie odpowiada umowie, konsument może żądać doprowadzenia go do zgodności z umową, w praktyce najczęściej przez wymianę na prawidłowy produkt. Sprzedawca może odmówić wybranego sposobu tylko w przypadkach przewidzianych prawem, na przykład gdy wymiana jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów.

Czy reklamację wystarczy wysłać do portalu sprzedażowego?

Najbezpieczniej wysłać reklamację bezpośrednio do sprzedawcy. Portal może pośredniczyć w kontakcie lub prowadzić własną procedurę sporu, ale odpowiedzialność za sprzedaż towaru ponosi co do zasady sprzedawca będący stroną umowy.

Co oznacza brak odpowiedzi na reklamację w 14 dni?

W sprawie konsumenckiej brak odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację w terminie 14 dni może oznaczać, że reklamacja została uznana. Dlatego ważne jest, aby mieć dowód, kiedy reklamacja została doręczona i jakie żądanie zostało w niej zgłoszone.

Czy sprzedawca może anulować zamówienie z powodu błędu ceny?

Może próbować uchylić się od skutków umowy, jeżeli błąd był istotny i kupujący mógł go z łatwością zauważyć. Nie każda niska cena jest jednak oczywistą pomyłką. Znaczenie ma skala różnicy, rynek danego produktu, treść oferty i szybkość reakcji sprzedawcy.

Jakie pismo wysłać, gdy sprzedawca odmawia wymiany?

Warto wysłać pisemne wezwanie do realizacji reklamacji, wskazując numer zamówienia, opis niezgodności, konkretne żądanie wymiany oraz termin odpowiedzi. Do pisma należy dołączyć dowody potwierdzające treść oferty i parametry dostarczonego towaru.

Podsumowanie

Jeżeli zamiast akumulatora 200 Ah dostarczono akumulator 100 Ah, należy złożyć reklamację do sprzedawcy i jednoznacznie zażądać wymiany towaru na zgodny z umową. W przypadku konsumenta podstawą są przepisy o niezgodności towaru z umową, a brak odpowiedzi w terminie 14 dni może działać na korzyść kupującego.

Największe ryzyko pojawia się wtedy, gdy sprzedawca powołuje się na oczywisty błąd w cenie lub ofercie. Wtedy trzeba ocenić, czy cena rzeczywiście była tak niska, że przeciętny kupujący powinien zauważyć pomyłkę. Im lepiej udokumentowana oferta, zamówienie i korespondencja, tym łatwiej bronić swojego stanowiska.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014 poz. 827