Brak zwrotu pieniędzy za towar po odstąpieniu od umowy

Pani Dorota zamówiła w sklepie internetowym drogą sukienkę. Po przymierzeniu okazało się, że nie pasuje, dlatego wypełniła formularz zwrotu i odesłała towar. Przesyłka była dwukrotnie awizowana, a sklep nie zwrócił pieniędzy mimo upływu prawie trzech tygodni. W takiej sytuacji kluczowe jest ustalenie, czy oświadczenie o odstąpieniu zostało złożone w terminie, czy paczka została wysłana na prawidłowy adres oraz czy konsument ma dowód nadania.

Odstąpienie od umowy przy zakupach przez internet

Zgodnie z art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów wskazanych w ustawie. Przy zakupie rzeczy przez internet termin ten biegnie zasadniczo od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem. Oświadczenie nie musi mieć szczególnej formy, choć dla celów dowodowych najlepiej złożyć je przez formularz sklepu, e-mail, konto klienta albo listownie i zachować potwierdzenie wysłania. Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia, prawo to może wygasnąć dopiero po upływie 12 miesięcy od końca podstawowego terminu.

W praktyce nie każda sytuacja opisana jako zwrot oznacza to samo. Inne skutki ma odstąpienie od umowy w terminie 14 dni, a inne reklamacja z powodu wady albo braku zgodności towaru z umową. Jeżeli problem dotyczy samej jakości, uszkodzenia lub niezgodności produktu, warto sprawdzić także zasady, które omawia artykuł o tym, jak wygląda reklamacja po 3 miesiącach.

Kiedy sprzedawca ma obowiązek zwrócić pieniądze?

Po skutecznym odstąpieniu od umowy umowę uważa się za niezawartą. Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane płatności, w tym koszty dostarczenia towaru, niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwrot powinien nastąpić przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Termin 14 dni liczony jest od otrzymania przez przedsiębiorcę oświadczenia o odstąpieniu, a nie od dnia odebrania paczki. Trzeba jednak pamiętać o art. 32 ust. 3 ustawy: jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze towar, może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania towaru z powrotem albo dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

W sprawie podobnej do sprawy pani Doroty oznacza to, że sam brak odbioru awizowanej paczki przez sklep nie powinien pozwalać sprzedawcy na bezterminowe zatrzymanie pieniędzy, jeżeli konsument prawidłowo odstąpił od umowy i ma dowód odesłania rzeczy na adres wskazany przez przedsiębiorcę. Jeżeli jednak paczka została wysłana na niewłaściwy adres albo niezgodnie z instrukcją sklepu, sprzedawca może podnosić zarzuty dotyczące braku skutecznego zwrotu towaru.

Zobacz również: jeśli problem dotyczy sytuacji, w której konsument zapłacił, a nie dostał towaru, podstawą działania może być nie tyle odstąpienie od umowy po zwrocie, ile żądanie wykonania umowy albo zwrotu zapłaty za niedostarczone zamówienie.

Jakie koszty powinien zwrócić sklep?

Sprzedawca powinien zwrócić cenę towaru oraz koszt jego dostarczenia do konsumenta, ale tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego w sklepie. Jeżeli konsument wybrał droższą opcję, na przykład przesyłkę ekspresową zamiast zwykłej, przedsiębiorca nie musi zwracać nadwyżki ponad najtańszy standardowy sposób dostawy.

Koszt odesłania rzeczy do sklepu co do zasady ponosi konsument, chyba że przedsiębiorca zgodził się go ponieść albo nie poinformował konsumenta przed zawarciem umowy o obowiązku poniesienia takiego kosztu. W przypadku zakupów przez internet sklep powinien szczególnie poinformować o kosztach zwrotu towarów, których ze względu na charakter nie da się odesłać zwykłą pocztą.

Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru tylko wtedy, gdy korzystał z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Przymierzenie sukienki, sprawdzenie rozmiaru butów czy obejrzenie produktu zwykle mieści się w normalnym sprawdzeniu towaru. Inaczej może być, gdy rzecz nosi ślady dłuższego używania, została zabrudzona, uszkodzona albo pozbawiona elementów niezbędnych do dalszej sprzedaży. Szerzej podobny problem omawia tekst o tym, czy można zwrócić towar bez metki.

Sklep nie chce odebrać zwrotu towaru – co zrobić?

Jeżeli sklep nie odbiera przesyłki albo nie zwraca pieniędzy mimo przedstawienia dowodu odesłania towaru, konsument powinien działać pisemnie i zachować komplet dowodów. Najpierw warto wysłać do przedsiębiorcy wiadomość e-mail oraz przedsądowe wezwanie do zapłaty. W wezwaniu należy wskazać datę odstąpienia od umowy, numer zamówienia, kwotę do zwrotu, numer rachunku bankowego, dowód nadania przesyłki oraz termin zapłaty, na przykład 7 dni od doręczenia wezwania.

Jeżeli paczka wróci do konsumenta jako nieodebrana, nie należy jej wyrzucać ani samodzielnie niszczyć. Trzeba zachować przesyłkę, zrobić zdjęcia etykiety i korespondencji z przewoźnikiem, a następnie wezwać sklep do wskazania sposobu odbioru albo ponownego przyjęcia towaru. Gdy przedsiębiorca nadal odmawia współpracy, sprawa może wymagać pozwu o zapłatę oraz żądania odsetek ustawowych za opóźnienie od dnia, w którym sprzedawca powinien był zwrócić pieniądze.

W razie sporu konsument może także skorzystać z pomocy miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, zgłosić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów do UOKiK, a w indywidualnej sprawie dochodzić roszczenia przed sądem. Jeżeli płatność była dokonana kartą, można rozważyć reklamację transakcji u wydawcy karty, choć nie zastępuje to roszczeń wobec sprzedawcy.

Zobacz również: gdy problemem jest odmowa przyjęcia zwrotu z powodu rzekomego używania rzeczy, znaczenie ma to, czy konsument tylko sprawdził produkt, czy faktycznie korzystał z niego ponad potrzebę oceny jego cech.

Kiedy prawo odstąpienia może nie przysługiwać?

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie jest nieograniczone. Ustawa przewiduje wyjątki, między innymi dla towarów wykonanych według specyfikacji konsumenta lub służących jego zindywidualizowanym potrzebom, rzeczy szybko psujących się, produktów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, a także dla niektórych usług w pełni wykonanych za uprzednią wyraźną zgodą konsumenta.

Odrębną kwestią jest wymiana towaru zaproponowana przez sklep dobrowolnie, ponad obowiązki ustawowe. Taka wymiana może wpływać na praktyczne rozliczenie stron, ale nie zawsze automatycznie oznacza nowy termin na odstąpienie od pierwotnej umowy. Wątpliwości w tym zakresie omawia artykuł o tym, kiedy wymiana towaru z grzeczności może mieć znaczenie dla terminu odstąpienia.

Przykłady

Poniższe przykłady pokazują, jak przepisy o odstąpieniu od umowy i zwrocie pieniędzy mogą działać w praktyce.

FAQ

Czy sklep zawsze musi zwrócić pieniądze w ciągu 14 dni?

Tak, termin zwrotu wynosi maksymalnie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Sprzedawca może jednak wstrzymać się ze zwrotem do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, jeżeli sam nie zaproponował odbioru rzeczy.

Czy wystarczy samo odesłanie towaru bez oświadczenia?

Najbezpieczniej jest złożyć wyraźne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Samo odesłanie paczki może prowadzić do sporu, jeżeli z okoliczności nie wynika jednoznacznie, że konsument odstępuje od umowy. Dlatego warto wysłać formularz, e-mail albo wiadomość przez konto klienta.

Co zrobić, gdy sklep nie odbiera zwrotu?

Należy zachować dowód nadania, historię śledzenia przesyłki i korespondencję ze sklepem. Następnie warto wysłać przedsądowe wezwanie do zapłaty z krótkim terminem, na przykład 7 dni. Jeżeli sklep nadal nie płaci, można dochodzić zwrotu przed sądem.

Czy sklep musi oddać koszt przesyłki?

Sprzedawca powinien zwrócić koszt dostarczenia towaru do konsumenta, ale tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego przy zakupie. Bezpośredni koszt odesłania towaru do sklepu zwykle ponosi konsument, jeśli został o tym prawidłowo poinformowany.

Czy można zwrócić każdy towar kupiony przez internet?

Nie. Ustawa przewiduje wyjątki, między innymi dla rzeczy wykonanych według indywidualnej specyfikacji, niektórych produktów higienicznych po otwarciu opakowania, towarów szybko psujących się oraz usług wykonanych w pełni za uprzednią wyraźną zgodą konsumenta.

Podsumowanie

Brak zwrotu pieniędzy po odstąpieniu od umowy nie zawsze oznacza automatyczne naruszenie prawa, ponieważ sprzedawca może czasem wstrzymać płatność do otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Jeżeli jednak konsument złożył oświadczenie w terminie, odesłał towar prawidłowo i dysponuje potwierdzeniem nadania, sklep nie powinien blokować zwrotu tylko dlatego, że nie odbiera paczki.

W razie sporu najważniejsze jest działanie pisemne: zebranie dokumentów, wezwanie do zapłaty, wyznaczenie terminu oraz dochodzenie odsetek i kosztów, jeżeli przedsiębiorca pozostaje w opóźnieniu. Przy większych kwotach albo niejasnym stanie faktycznym warto przygotować wezwanie i ewentualny pozew z pomocą prawnika.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, tekst jednolity: Dz.U. 2024 poz. 1796, w szczególności art. 27–38 - tekst aktu.
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny, w szczególności art. 115 i art. 481 - ISAP.
3. UOKiK, Prawa konsumenta – odstąpienie od umowy - materiał informacyjny.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.