Reklamacja obuwia – kiedy warto powołać rzeczoznawcę?

W sporach o obuwie najtrudniejsze jest zwykle nie samo wskazanie uszkodzenia, lecz ustalenie jego przyczyny. Odklejona podeszwa, pęknięcie materiału, rozwarstwienie cholewki albo przemakanie mogą wynikać zarówno z wady materiałowej lub produkcyjnej, jak i ze sposobu użytkowania. To właśnie w takich sytuacjach opinia osoby posiadającej wiedzę o konstrukcji i technologii obuwia może przechylić ocenę sprawy.

Poniższe zasady dotyczą przede wszystkim konsumenta, który kupił buty od przedsiębiorcy. Przy zakupie od osoby prywatnej albo w związku zawodowym z działalnością gospodarczą zakres ochrony może być inny.

Rękojmia, gwarancja czy odstąpienie od umowy

W języku potocznym nadal często mówi się o reklamacji z rękojmi. Przy umowach sprzedaży zawartych z konsumentem od 1 stycznia 2023 r. właściwym trybem jest jednak odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową, uregulowana w ustawie o prawach konsumenta. Przepisy o rękojmi z Kodeksu cywilnego mogą mieć znaczenie między innymi dla starszych umów oraz sprzedaży nieobjętej nowym reżimem konsumenckim.

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy. To on odpowiada za to, aby obuwie miało właściwości, trwałość i jakość, których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę rodzaj butów, opis, cenę, reklamę i deklarowane przeznaczenie. Sklep nie może narzucić konsumentowi reklamacji gwarancyjnej zamiast ustawowej.

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, dystrybutor albo sprzedawca. Zakres ochrony, termin i sposób realizacji określa dokument gwarancyjny. Gwarancja może być korzystna, gdy przewiduje prostszą wymianę, dłuższy okres ochrony albo obejmuje sytuację, w której ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy już nie działa. Odrzucenie reklamacji gwarancyjnej nie wyklucza skorzystania z roszczeń wobec sprzedawcy, jeżeli ich przesłanki nadal są spełnione.

Trzeba odróżnić odstąpienie od umowy z powodu istotnej niezgodności obuwia od czternastodniowego prawa odstąpienia od umowy zawartej przez internet lub poza lokalem. Prawo do zwrotu bez podawania przyczyny dotyczy co do zasady umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Nie jest to zwykły tryb reklamacyjny i nie przysługuje tylko dlatego, że buty po dłuższym noszeniu okazały się niewygodne albo uszkodzone.

Jakie żądanie wybrać przy wadzie rzeczy albo usługi

Przy niezgodności obuwia z umową pierwszymi ustawowymi żądaniami są naprawa albo wymiana. Wybór należy do konsumenta, ale sprzedawca może zaproponować drugi sposób, jeżeli wybrany jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Jeżeli wada jest od razu na tyle istotna, że obuwie nie nadaje się do zwykłego lub uzgodnionego celu, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy bez wcześniejszej naprawy czy wymiany. W pozostałych przypadkach przejście do tych roszczeń następuje zwykle po odmowie, bezskutecznej próbie naprawy lub wymiany albo po braku działania w rozsądnym czasie.

Artykuł dotyczy przede wszystkim sprzedaży obuwia jako towaru. Jeżeli spór dotyczy odrębnej usługi, na przykład wadliwie wykonanej naprawy przez zakład szewski, trzeba ustalić treść zawartej umowy i odpowiednie przepisy Kodeksu cywilnego. Sam schemat dowodowy pozostaje podobny: należy wykazać wadliwość rezultatu, przyczynę oraz prawidłowy sposób usunięcia problemu.

Terminy reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności obuwia z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat. Jeżeli problem ujawnił się przed upływem tego okresu, ustawa nakazuje co do zasady domniemywać, że istniał już przy dostarczeniu, chyba że sprzedawca udowodni inaczej albo takie domniemanie nie pasuje do specyfiki towaru lub charakteru uszkodzenia.

To domniemanie ma duże znaczenie w sporach o buty. Samo stwierdzenie sklepu, że uszkodzenie jest mechaniczne, nie przesądza jeszcze sprawy. Sprzedawca powinien odnieść się do rodzaju wady, sposobu użytkowania, wieku obuwia i zebranego materiału. Z drugiej strony silne ślady przecięcia, przypalenia, nieprawidłowego suszenia albo eksploatacji niezgodnej z przeznaczeniem mogą osłabić stanowisko konsumenta.

Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie odpowie w terminie, reklamację uważa się za uznaną. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail, którą można zachować. Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi, a nie zawsze zakończenia naprawy. Naprawa lub wymiana ma nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Reklamację najlepiej złożyć niezwłocznie po zauważeniu problemu. Dalsze noszenie uszkodzonych butów może pogłębić wadę i utrudnić ustalenie jej pierwotnej przyczyny. Warto zachować potwierdzenie daty doręczenia reklamacji, ponieważ od tej daty liczy się czternastodniowy termin na odpowiedź.

Jak napisać skuteczne wezwanie reklamacyjne

Przepisy nie wymagają szczególnego formularza. Reklamacja może być złożona w dowolnej formie, ale dla celów dowodowych najlepiej użyć pisma, wiadomości e-mail albo formularza, z którego konsument otrzyma kopię. Pismo powinno być rzeczowe i zawierać fakty, a nie tylko ocenę, że obuwie jest złej jakości.

W reklamacji należy wskazać:

• dane konsumenta i sprzedawcy;
• datę zakupu lub dostarczenia, model, rozmiar, cenę i sposób identyfikacji obuwia;
• datę zauważenia problemu i opis okoliczności, w których się ujawnił;
• dokładne miejsce oraz postać uszkodzenia, na przykład pęknięcie cholewki przy zgięciu, rozklejenie podeszwy albo utratę deklarowanej wodoodporności;
• podstawę reklamacji, czyli brak zgodności towaru z umową;
• jednoznaczne żądanie: naprawę, wymianę, a gdy zachodzą ustawowe przesłanki, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy;
• listę załączników i sposób oczekiwanej odpowiedzi.

Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Można przedstawić także potwierdzenie płatności kartą, wyciąg bankowy, e-mail z zamówieniem, fakturę, historię konta klienta albo inne dowody pozwalające ustalić, że towar kupiono u danego sprzedawcy.

Do pisma warto dołączyć zdjęcia wykonane w dobrym świetle: całej pary, podeszew, miejsca uszkodzenia, metek i oznaczeń modelu. Przy wadzie postępującej dobrze jest zachować zdjęcia z różnych dat. Jeżeli sprzedawca już odrzucił reklamację, kolejne pismo powinno odnieść się punkt po punkcie do jego argumentacji i wskazać, czego żąda konsument po ponownej analizie sprawy.

Dowody, opinia rzeczoznawcy i dokumentacja zdjęciowa

Przed złożeniem pierwszej reklamacji opinia rzeczoznawcy zwykle nie jest potrzebna. Konsument ma prawo opisać wadę, przedstawić zdjęcia i zażądać ustawowego sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Ekspertyza staje się opłacalna przede wszystkim wtedy, gdy spór dotyczy przyczyny uszkodzenia, a sprzedawca odrzucił reklamację albo zapowiedział, że nie uzna roszczenia bez dowodu technicznego.

Kiedy opinia rzeczoznawcy może przesądzić o sprawie

Zlecenie opinii warto rozważyć, gdy:

• sprzedawca twierdzi, że buty były przemoczone, niewłaściwie czyszczone, suszone przy źródle ciepła albo konserwowane nieodpowiednim preparatem;
• odmowa opiera się na określeniu „uszkodzenie mechaniczne”, ale sklep nie wskazuje konkretnego zdarzenia ani mechanizmu powstania szkody;
• problem może wynikać z jakości klejenia, szycia, materiału, konstrukcji podeszwy, membrany lub sposobu połączenia elementów;
• wada ujawniła się po krótkim albo umiarkowanym okresie zwykłego użytkowania, a stopień zniszczenia nie odpowiada cenie i deklarowanej trwałości obuwia;
• buty mają znaczną wartość, a koszt opinii pozostaje rozsądny w stosunku do dochodzonego roszczenia;
• konsument planuje mediację, postępowanie przed Inspekcją Handlową albo sprawę sądową i potrzebuje uporządkowanego materiału technicznego.

Rzeczoznawca może być mniej opłacalny, gdy wada jest oczywista i dobrze udokumentowana, sprzedawca jeszcze nie zajął stanowiska, wartość obuwia jest niewielka albo koszt ekspertyzy byłby zbliżony do ceny butów. W takiej sytuacji rozsądne może być rozpoczęcie od bezpłatnej pomocy rzecznika konsumentów lub postępowania polubownego.

Jak wybrać rzeczoznawcę od obuwia

W postępowaniu prywatnym konsument nie „powołuje” biegłego w znaczeniu procesowym, lecz zleca specjaliście sporządzenie opinii. Pomocne są listy rzeczoznawców do spraw jakości produktów lub usług prowadzone przez wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej. Wpis na taką listę nie jest jednak jedyną możliwą drogą wyboru specjalisty.

Przed zleceniem należy sprawdzić, czy rzeczoznawca rzeczywiście zajmuje się obuwiem, wyrobami skórzanymi albo materiałoznawstwem właściwym dla danego produktu. Warto uzgodnić cenę, termin, zakres badania, formę opinii i możliwość udzielenia dodatkowych wyjaśnień. Dobrze sporządzona opinia powinna zawierać:

• dokładne oznaczenie badanej pary i dokumentów przekazanych przez konsumenta;
• opis stanu obuwia oraz zastosowanej metody badania;
• dokumentację zdjęciową najważniejszych elementów;
• ocenę mechanizmu powstania uszkodzenia;
• wniosek, czy stwierdzone zjawisko odpowiada wadzie materiałowej, produkcyjnej lub konstrukcyjnej, czy raczej skutkom użytkowania;
• odniesienie do wieku, przeznaczenia i zwykłej trwałości danego rodzaju obuwia;
• datę, podpis i informację o kwalifikacjach autora.

Przed oględzinami nie należy samodzielnie naprawiać, sklejać, intensywnie czyścić ani dalej używać obuwia. Takie działania mogą zniszczyć ślady potrzebne do oceny przyczyny. Jeżeli badanie ma być częściowo niszczące, rzeczoznawca powinien wcześniej poinformować o tym zlecającego.

Kto płaci za opinię rzeczoznawcy

Prywatną opinię opłaca zwykle osoba, która ją zamawia. Jeżeli ekspertyza potwierdzi istnienie niezgodności z umową i była racjonalnie potrzebna, ponieważ sprzedawca wcześniej bezpodstawnie odrzucił reklamację, konsument może żądać zwrotu uzasadnionego kosztu jako szkody związanej z nienależytym wykonaniem umowy. Zwrot nie następuje jednak automatycznie. Znaczenie ma między innymi wynik opinii, jej przydatność, wysokość kosztu i związek z zachowaniem sprzedawcy.

W razie procesu prywatna opinia pomaga sformułować twierdzenia i wykazać, że spór ma podstawy techniczne, ale sprzedawca może ją zakwestionować. Sąd może wtedy dopuścić dowód z opinii biegłego sądowego. Dlatego ekspertyza powinna być konkretna, niezależna i odpowiadać na pytania istotne dla odpowiedzialności sprzedawcy, a nie ograniczać się do ogólnej oceny jakości butów.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji

Odrzucenie reklamacji przez sprzedawcę nie kończy sprawy. Nie istnieje ustawowe „odwołanie” rozpoznawane przez nadrzędny organ sklepu, ale konsument może skierować do sprzedawcy wezwanie do ponownego rozpatrzenia reklamacji. W piśmie należy wskazać, dlaczego uzasadnienie odmowy jest niewystarczające, dołączyć nowe dowody i ponowić właściwe żądanie.

Praktyczna kolejność działań może wyglądać następująco:

1. Zabezpieczenie dowodów. Zachowaj obuwie w niezmienionym stanie, pismo reklamacyjne, odpowiedź, potwierdzenia doręczeń, zdjęcia oraz dowód zakupu.
2. Wezwanie do ponownej oceny. Wyznacz sprzedawcy rozsądny termin na spełnienie żądania i odnieś się do konkretnych przyczyn odmowy.
3. Opinia rzeczoznawcy. Zleć ją, jeżeli spór dotyczy okoliczności technicznych, których nie można wiarygodnie wykazać samymi zdjęciami.
4. Bezpłatna pomoc konsumencka. Powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów może pomóc ocenić dokumenty, napisać pismo albo podjąć interwencję.
5. Postępowanie polubowne. Można złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu, w szczególności przy właściwym wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej. Udział przedsiębiorcy w takim postępowaniu zależy od zasad danej procedury i co do zasady wymaga jego zgody.
6. Postępowanie sądowe. Gdy inne metody nie przynoszą rezultatu, konsument może dochodzić roszczenia przed sądem. Przed pozwem warto ustalić wartość żądania, materiał dowodowy i ryzyko kosztów.

Po odrzuceniu reklamacji przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi informację, czy zgadza się na pozasądowe rozwiązanie sporu oraz wskazać właściwy podmiot, jeżeli wyraża zgodę albo jest zobowiązany do udziału. Brak gotowości sklepu do mediacji nie zamyka drogi do pomocy rzecznika konsumentów ani do sądu.

FAQ

Czy rzeczoznawca jest konieczny przed złożeniem reklamacji butów?

Nie. Konsument może złożyć reklamację na podstawie opisu wady, dowodu zakupu i zdjęć. Opinia jest dodatkowym dowodem, przydatnym głównie wtedy, gdy sprzedawca kwestionuje techniczną przyczynę uszkodzenia.

Czy sklep może żądać paragonu jako jedynego dowodu zakupu?

Nie. Paragon ułatwia reklamację, ale zakup można wykazać także innymi dowodami, na przykład potwierdzeniem płatności, fakturą, wiadomością z zamówieniem albo historią konta klienta.

Co oznacza brak odpowiedzi sklepu przez 14 dni?

Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania, uważa się, że ją uznał. Dlatego trzeba zachować dowód daty doręczenia reklamacji.

Czy opinia przygotowana dla sklepu jest wiążąca dla konsumenta?

Nie. Jest elementem stanowiska sprzedawcy i może zostać zakwestionowana. Konsument może żądać wyjaśnienia metod badania, przedstawić własne dowody albo zlecić niezależną ekspertyzę.

Czy można odzyskać koszt prywatnej ekspertyzy?

Można tego żądać, jeżeli opinia potwierdziła niezgodność towaru z umową i była rozsądnie potrzebna do dochodzenia roszczenia po odmowie sprzedawcy. Zwrot zależy jednak od okoliczności i może wymagać odrębnego dochodzenia.

Czy dwuletni okres oznacza, że każda wada ujawniona w tym czasie musi zostać uznana?

Nie. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący przy dostarczeniu i ujawniony w ciągu dwóch lat. Konsument korzysta z ustawowego domniemania, ale sprzedawca może próbować wykazać, że przyczyną było późniejsze uszkodzenie albo nieprawidłowe użytkowanie.

Czy prywatna opinia zastępuje biegłego sądowego?

Nie zawsze. Prywatna ekspertyza może być ważnym dowodem i podstawą do sformułowania żądań, lecz w razie sporu co do wiadomości specjalnych sąd może powołać własnego biegłego.

Podsumowanie

Rzeczoznawca nie jest obowiązkowym uczestnikiem reklamacji obuwia. Najpierw należy dobrze opisać niezgodność, wybrać właściwe żądanie, zabezpieczyć zdjęcia i pilnować czternastodniowego terminu odpowiedzi sprzedawcy. Ekspertyza jest najbardziej wartościowa wtedy, gdy odmowa opiera się na spornej przyczynie technicznej, a wartość roszczenia uzasadnia jej koszt.

Po odrzuceniu reklamacji nie należy dalej nosić uszkodzonych butów. Warto zebrać pełną dokumentację, ocenić zasadność opinii rzeczoznawcy i skierować do sprzedawcy konkretne wezwanie. Jeżeli spór trwa, kolejnym krokiem może być pomoc rzecznika konsumentów, postępowanie polubowne albo dochodzenie roszczenia przed sądem.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a, art. 27 oraz art. 43a–43g.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 471 oraz przepisy o gwarancji.
• Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej, w szczególności przepisy dotyczące list rzeczoznawców.
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: materiały dotyczące niezgodności towaru z umową, gwarancji i pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.