Reklamacja mebli na wymiar – opóźnienie, wady i odstąpienie od umowy

Spór o meble na wymiar może dotyczyć kilku różnych problemów: wykonawca nie rozpoczął prac, przekroczył termin montażu, dostarczył meble niezgodne z projektem, zastosował inne materiały albo źle wykonał montaż. Od rodzaju naruszenia zależy właściwe żądanie. Nie zawsze należy od razu pisać o odstąpieniu od umowy, ale nie warto też bez końca zgadzać się na kolejne nieskuteczne poprawki.

Najpierw trzeba sprawdzić datę zawarcia umowy, status stron, treść zamówienia i to, czy wykonawca miał nie tylko wykonać usługę, lecz także przenieść na klienta własność mebli. W typowej umowie konsumenckiej obejmującej wykonanie, dostawę i montaż mebli zastosowanie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące zgodności towaru z umową. Jeżeli klient kupował jako przedsiębiorca, zawarł umowę przed 1 stycznia 2023 r. albo zlecenie dotyczyło wyłącznie usługi, podstawa prawna może być inna i wymagać analizy umowy.

Rękojmia, gwarancja czy odstąpienie od umowy

W języku potocznym reklamowanie wadliwych mebli nadal często nazywa się rękojmią. Przy umowach zawieranych od 1 stycznia 2023 r. przez konsumenta z przedsiębiorcą właściwym pojęciem jest jednak brak zgodności towaru z umową. Rozdział 5a ustawy o prawach konsumenta obejmuje również umowę o dzieło będące towarem, a więc może mieć zastosowanie do mebli wykonanych według indywidualnego projektu.

Meble są niezgodne z umową między innymi wtedy, gdy mają inne wymiary, kolor, materiał lub układ niż uzgodniono, brakuje części wyposażenia, fronty są źle spasowane, blat jest uszkodzony, szuflady nie działają prawidłowo albo montaż wykonano niezgodnie ze sztuką. Przedsiębiorca odpowiada również za niewłaściwy montaż, jeżeli wykonał go sam, zlecił go osobie działającej na jego odpowiedzialność albo przekazał klientowi błędną instrukcję montażu.

Gwarancja jest odrębną, dobrowolną podstawą reklamacji. Jej zakres wynika z dokumentu gwarancyjnego lub zapewnień gwaranta. Konsument sam wybiera, czy korzysta z gwarancji, czy z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. W praktyce ustawowy tryb niezgodności towaru z umową bywa pewniejszy, ponieważ przedsiębiorca nie może dowolnie ograniczyć praw przyznanych konsumentowi przez ustawę.

Odstąpienie od umowy może oznaczać dwie różne sytuacje. Pierwsza to zwykłe odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa bez podawania przyczyny. Takie prawo co do zasady nie przysługuje, gdy przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji klienta lub służąca jego zindywidualizowanym potrzebom. Druga sytuacja to odstąpienie z powodu istotnej niezgodności mebli z umową albo niewykonania umowy przez przedsiębiorcę. Indywidualny charakter mebli nie wyłącza tego uprawnienia.

Szersze omówienie typowego sporu po odbiorze zabudowy zawiera artykuł reklamacja mebli na wymiar z usterkami – prawa konsumenta.

Jakie żądanie wybrać przy wadzie rzeczy albo usługi

W reklamacji nie wystarczy napisać, że meble są wadliwe i oczekuje się „załatwienia sprawy”. Trzeba wskazać konkretne żądanie, dopasowane do rodzaju naruszenia. Przy wadach dostarczonych mebli konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. W meblach na wymiar naprawa może polegać na regulacji, poprawieniu montażu, wymianie frontów, blatu lub okuć, ponownym wykonaniu części zabudowy albo usunięciu innych niezgodności.

Przedsiębiorca może zmienić sposób doprowadzenia mebli do zgodności z umową, jeżeli sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, może odmówić ich wykonania. Nie zwalnia go to jednak automatycznie z dalszej odpowiedzialności, ponieważ wtedy aktualne może stać się obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy zwłaszcza wtedy, gdy przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany, nie przeprowadził ich w rozsądnym czasie, wada nadal występuje po próbie naprawy, z okoliczności wynika, że nie doprowadzi mebli do zgodności bez nadmiernych niedogodności albo niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia od razu sięgnięcie po te środki. Odstąpienie nie przysługuje przy nieistotnej niezgodności, przy czym ustawa wprowadza domniemanie, że brak zgodności jest istotny.

Przy meblach zamontowanych przed ujawnieniem wady przedsiębiorca powinien zdemontować je i ponownie zamontować po naprawie lub wymianie albo zlecić te czynności na własny koszt. Nie może przerzucać na konsumenta kosztów robocizny, materiałów, transportu, demontażu i ponownego montażu potrzebnych do prawidłowego wykonania reklamacji.

Jeżeli problem dotyczy opóźnienia, a meble nie zostały jeszcze wykonane lub zamontowane, podstawowym krokiem jest wezwanie do wykonania umowy w dodatkowym, rozsądnym terminie. W piśmie należy zastrzec, że po jego bezskutecznym upływie klient odstąpi od umowy. W niektórych sytuacjach odstąpienie bez wyznaczania dodatkowego terminu może być możliwe, jeżeli termin miał dla klienta zasadnicze znaczenie znane wykonawcy albo przedsiębiorca jednoznacznie oświadczył, że umowy nie wykona.

Jeżeli opóźnienie jest głównym problemem, praktyczny schemat działania opisuje materiał opóźnienie w wykonaniu mebli na zamówienie – co zrobić.

Terminy reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy

Przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Jeżeli brak zgodności ujawni się przed upływem dwóch lat, domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że przedsiębiorca udowodni inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką mebli lub charakterem wady.

Reklamację najlepiej złożyć niezwłocznie po zauważeniu problemu. Zwlekanie może utrudnić ustalenie przyczyny uszkodzeń i pozwolić przedsiębiorcy twierdzić, że wada wynika z użytkowania, wilgoci, przeciążenia lub ingerencji innej osoby. Samo podpisanie protokołu odbioru bez uwag nie odbiera automatycznie prawa do reklamacji, ale może osłabić sytuację dowodową w odniesieniu do wad, które były widoczne przy odbiorze.

Na reklamację konsumenta przedsiębiorca powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym czasie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład e-mailem. Dla bezpieczeństwa pismo reklamacyjne musi zawierać jednoznaczne żądanie, a konsument powinien zachować dowód jego doręczenia.

Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi na reklamację, a nie automatycznie zakończenia naprawy. Naprawa albo wymiana ma zostać wykonana w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem rodzaju mebli i celu ich zakupu. W sporze ocenia się więc między innymi skalę prac, dostępność materiału, dotychczasowe próby naprawy i to, czy brak kuchni lub garderoby poważnie utrudnia korzystanie z mieszkania.

Przy opóźnieniu w wykonaniu zamówienia ważny jest termin zapisany w umowie, potwierdzeniu zamówienia, harmonogramie albo korespondencji. Jeżeli termin nie został uzgodniony przy sprzedaży konsumenckiej, rzecz powinna być wydana niezwłocznie, co do zasady nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy. Przy meblach na wymiar strony zwykle ustalają jednak dłuższy, indywidualny termin i to on będzie podstawowym punktem odniesienia.

Jak napisać skuteczne wezwanie reklamacyjne

Pismo należy skierować do przedsiębiorcy, który jest stroną umowy: sprzedawcy, salonu meblowego albo wykonawcy wskazanego na zamówieniu. Nie należy ograniczać się do rozmów z monterem, projektantem lub podwykonawcą, jeżeli nie są oni stroną umowy. Reklamację można wysłać e-mailem, listem poleconym albo doręczyć osobiście za potwierdzeniem na kopii.

W nagłówku warto wskazać, czy pismo jest reklamacją z tytułu braku zgodności towaru z umową, wezwaniem do wykonania umowy z powodu opóźnienia, czy oświadczeniem o obniżeniu ceny lub odstąpieniu. Treść powinna być rzeczowa i oparta na dokumentach, bez ogólnych oskarżeń. Najważniejsze są daty, zakres zamówienia, opis nieprawidłowości i precyzyjne żądanie.

Przy opóźnieniu można napisać: „Wyznaczam dodatkowy termin do wykonania i zamontowania mebli do dnia …, z zagrożeniem, że po jego bezskutecznym upływie odstąpię od umowy i zażądam zwrotu wszystkich wpłat”. Termin powinien być konkretny i realny. W zależności od etapu prac może to być na przykład 7, 14 lub 21 dni, ale nie ma jednego ustawowego terminu właściwego dla każdej sprawy.

Przy wadach można wskazać dokładny sposób naprawy, na przykład wymianę pękniętego blatu, ponowne zawieszenie szafek, dopasowanie frontów lub wykonanie brakujących elementów zgodnie z projektem. Jeżeli konsument żąda odstąpienia, powinien opisać przesłanki ustawowe: istotność problemu, odmowę naprawy, nieskuteczne poprawki, przekroczenie rozsądnego czasu albo nadmierne niedogodności.

Dowody, opinia rzeczoznawcy i dokumentacja zdjęciowa

W sprawie o meble na wymiar nie wystarczy wykazać, że klientowi nie podoba się efekt. Trzeba porównać rezultat z umową, projektem, wizualizacją, próbką, pomiarami i ustaleniami stron. Dlatego należy zachować ofertę, kosztorys, rysunki techniczne, specyfikację materiałów, wiadomości, nagrania uzgodnień, potwierdzenia przelewów, protokoły odbioru i wszystkie zgłoszenia usterek.

Zdjęcia powinny pokazywać zarówno zbliżenie wady, jak i szerszy kontekst. Przy krzywym montażu warto użyć poziomicy lub miarki widocznej na zdjęciu. Przy różnicach kolorystycznych dobrze sfotografować wadliwy element obok zatwierdzonej próbki. Przy problemach z prowadnicami, zawiasami lub szufladami przydatne jest krótkie nagranie pokazujące działanie mechanizmu.

Opinia rzeczoznawcy nie jest obowiązkowa do złożenia reklamacji. Staje się jednak przydatna, gdy przedsiębiorca kwestionuje istnienie wady, twierdzi, że odpowiadają za nią krzywe ściany, wilgoć lub niewłaściwe użytkowanie, albo gdy trzeba obliczyć koszt doprowadzenia mebli do zgodności. Opinia powinna opisywać metodę oględzin, stwierdzone nieprawidłowości, ich prawdopodobną przyczynę, związek z wykonaniem lub montażem oraz zakres koniecznych prac.

Przed zleceniem kosztownej ekspertyzy warto umożliwić przedsiębiorcy oględziny i odpowiedzieć na jego propozycję naprawy. Jeżeli opinia była celowa i potrzebna do wykazania zasadnej reklamacji, koszt ekspertyzy może być dochodzony jako szkoda wynikająca z nienależytego wykonania umowy. Nie jest to jednak automatyczne: trzeba wykazać konieczność wydatku, jego rozsądną wysokość i związek ze sporem.

Jeżeli wada dotyczy przede wszystkim montażu, pomocne może być porównanie sytuacji z zasadami opisanymi w artykule źle wykonany montaż lub wadliwy towar – reklamacja i prawa kupującego.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji

Odrzucenie reklamacji nie zamyka sprawy. Najpierw należy przeanalizować odpowiedź przedsiębiorcy: czy odnosi się do wszystkich wad, czy zawiera wyniki oględzin, czy przedsiębiorca powołuje się na konkretny zapis umowy i czy wyjaśnia, dlaczego odmawia realizacji żądania. Samo zdanie „reklamacja bezzasadna” nie przesądza, że klient nie ma racji.

W odpowiedzi można podtrzymać żądanie, odnieść się punkt po punkcie do argumentów przedsiębiorcy i dołączyć nowe dowody. Jeżeli sprzedawca proponuje naprawę zamiast wymiany albo odwrotnie, powinien wykazać, że żądanie konsumenta jest niemożliwe lub wiązałoby się z nadmiernymi kosztami. Gdy wcześniejsza naprawa była nieskuteczna, należy wskazać jej datę, zakres i to, że wada nadal występuje.

Konsument może zwrócić się o bezpłatną pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik może pomóc ocenić dokumenty, przygotować pismo, a w niektórych sprawach podjąć interwencję. Możliwe jest także postępowanie polubowne przy Inspekcji Handlowej, jeżeli przedsiębiorca zgodzi się na udział w odpowiedniej procedurze.

Przed pozwem warto wysłać ostateczne wezwanie przedsądowe. Powinno ono wskazywać kwotę lub inne roszczenie, podstawę żądania, termin zapłaty lub wykonania obowiązku oraz numer rachunku. Jeżeli klient odstąpił od umowy, powinien zażądać zwrotu wszystkich należnych wpłat, a po upływie terminu także odsetek ustawowych za opóźnienie. Jeżeli dochodzi obniżenia ceny, musi uzasadnić jej wysokość różnicą między wartością mebli zgodnych i niezgodnych z umową.

W sądzie można dochodzić między innymi zwrotu ceny, obniżenia ceny, kosztów naprawy, demontażu, ponownego montażu, ekspertyzy i innych szkód pozostających w normalnym związku z naruszeniem umowy. Powodzenie zależy od treści umowy, statusu stron, prawidłowości reklamacji i jakości dowodów. Przy dużej wartości zamówienia szczególnie ważne jest ustalenie właściwej podstawy prawnej przed sformułowaniem pozwu.

FAQ

Czy meble na wymiar można zwrócić w ciągu 14 dni?

Zwykle nie, jeżeli zostały wykonane według indywidualnej specyfikacji lub służą zaspokojeniu zindywidualizowanych potrzeb klienta. Wyłączenie zwykłego zwrotu bez przyczyny nie pozbawia jednak prawa do reklamacji wad, dochodzenia roszczeń z powodu opóźnienia ani odstąpienia na podstawie przepisów o niewykonaniu lub niezgodności umowy.

Czy w reklamacji trzeba powołać konkretny przepis?

Nie jest to warunek skuteczności reklamacji. Ważniejsze jest dokładne opisanie umowy, wad i żądania. Podanie właściwej podstawy prawnej pomaga uporządkować pismo, ale błędne użycie słowa „rękojmia” nie powinno samo w sobie przekreślać praw konsumenta, jeżeli z treści wynika, czego żąda i dlaczego.

Czy przedsiębiorca ma 14 dni na naprawę mebli?

Nie. Czternaście dni to termin na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta. Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności. To, jaki czas jest rozsądny, zależy od rodzaju wady, zakresu prac i sytuacji klienta.

Czy można od razu odstąpić od umowy z powodu wady?

Tak, gdy brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie bez wcześniejszej naprawy lub wymiany. W pozostałych przypadkach zwykle najpierw żąda się naprawy albo wymiany. Odstąpienie jest również możliwe, gdy przedsiębiorca odmówił doprowadzenia mebli do zgodności, nie zrobił tego w rozsądnym czasie albo wada nadal występuje po próbie naprawy.

Czy podpisanie protokołu odbioru bez uwag zamyka drogę do reklamacji?

Nie. Protokół ma znaczenie dowodowe, ale nie wyłącza ustawowej odpowiedzialności przedsiębiorcy. Może jednak utrudnić wykazanie wad widocznych przy odbiorze, dlatego problem należy zgłosić szybko i udokumentować datę jego zauważenia.

Czy można wstrzymać ostatnią ratę ceny?

Konsument dochodzący roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową może powstrzymać się z zapłatą ceny do czasu wykonania przez przedsiębiorcę obowiązków dotyczących naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia. Wysokość zatrzymanej kwoty i sposób działania powinny być jednak proporcjonalne oraz opisane w korespondencji, aby ograniczyć ryzyko sporu o zaległość.

Kto płaci za demontaż i ponowny montaż wadliwych mebli?

Jeżeli meble zostały zamontowane przed ujawnieniem niezgodności, przedsiębiorca powinien je zdemontować i zamontować ponownie po naprawie lub wymianie albo pokryć koszt zlecenia tych czynności. Konsument nie powinien finansować czynności koniecznych do prawidłowego wykonania ustawowego obowiązku sprzedawcy.

Co zrobić, gdy firma ignoruje wezwanie po opóźnieniu?

Trzeba sprawdzić, czy wezwanie zostało doręczone, czy zawierało konkretny dodatkowy termin i zapowiedź odstąpienia. Po bezskutecznym upływie terminu można złożyć jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu, zażądać zwrotu wpłat, a następnie wysłać wezwanie przedsądowe i rozważyć pozew.

Podsumowanie

Przy sporze o meble na wymiar najpierw należy ustalić, czy problemem jest opóźnienie, wada gotowych mebli, wadliwy montaż czy kilka naruszeń jednocześnie. Następnie trzeba dobrać konkretne żądanie, zebrać dokumenty i złożyć pismo w sposób pozwalający wykazać jego treść oraz datę doręczenia.

W sprawach konsumenckich dotyczących umów zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawowe znaczenie mają przepisy o braku zgodności towaru z umową. Nie należy mylić reklamacji ze zwykłym zwrotem mebli wykonanych na indywidualne zamówienie. Jeżeli przedsiębiorca odrzuca reklamację, zwleka lub wykonuje nieskuteczne poprawki, kolejnym krokiem może być opinia fachowca, pomoc rzecznika konsumentów, wezwanie przedsądowe albo postępowanie sądowe.

Źródła

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 6, art. 7a, art. 38 oraz art. 43a–43g.
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 471, art. 481, art. 491, art. 492, art. 543¹, art. 627, art. 635 i art. 636.
3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – informacje o reklamacji, niezgodności towaru z umową, gwarancji i wyłączeniach prawa odstąpienia.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.