Odrzucona reklamacja obuwia, które uwiera – co robić?

Kiedy uwierające obuwie może być wadliwe?

Odrzucenie reklamacji przez sklep nie oznacza automatycznie, że konsument traci prawa. W pierwszej kolejności trzeba ustalić, czy problem z obuwiem jest zwykłą niedogodnością wynikającą z doboru rozmiaru lub indywidualnej budowy stopy, czy też brakiem zgodności towaru z umową.

Buty mogą być niezgodne z umową, jeżeli nie nadają się do normalnego używania, mają wadliwie wszyty element, zbyt twarde lub wystające wykończenie, nierówną cholewkę, wadliwe usztywnienie, źle wyprofilowany zapiętek albo inną cechę, której konsument nie mógł rozsądnie oczekiwać przy obuwiu danego rodzaju. Jeżeli już po krótkim użyciu but powoduje krwawiące otarcia, ból lub uniemożliwia chodzenie, warto to dokładnie udokumentować.

Nie każda niewygoda będzie jednak podstawą reklamacji. Jeżeli obuwie jest po prostu źle dobrane, za małe albo nie pasuje do indywidualnej anatomii stopy, sprzedawca może odmówić uznania reklamacji. Spór zwykle rozstrzyga się na podstawie oględzin obuwia, dokumentacji zdjęciowej, okoliczności zakupu i ewentualnej opinii specjalisty. Podobny problem omawia artykuł o tym, kiedy otarcia nowych butów mogą być podstawą reklamacji.

Podstawa reklamacji po zmianach przepisów

W aktualnym stanie prawnym, przy zakupie dokonanym przez konsumenta od przedsiębiorcy, podstawą odpowiedzialności sprzedawcy jest brak zgodności towaru z umową. Od 1 stycznia 2023 r. zasady te znajdują się przede wszystkim w art. 43a i następnych ustawy o prawach konsumenta. W typowej obecnej sprawie dotyczącej zakupu butów w sklepie nie stosuje się już dawnej ustawy z 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Jeżeli zakup został dokonany przed 1 stycznia 2023 r., do oceny uprawnień mogą mieć zastosowanie przepisy dotychczasowe. Dlatego w starszych sprawach trzeba najpierw ustalić datę zawarcia umowy sprzedaży. W artykule omawiamy aktualne zasady dla typowej obecnej reklamacji konsumenckiej.

Towar powinien odpowiadać opisowi, rodzajowi, jakości, funkcjonalności, trwałości i bezpieczeństwu, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Powinien też nadawać się do zwykłego celu, do którego używa się rzeczy tego rodzaju. W przypadku obuwia oznacza to, że buty powinny nadawać się do chodzenia zgodnie z ich przeznaczeniem, np. buty zimowe powinny pozwalać na normalne używanie w warunkach typowych dla takiego obuwia.

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili, chyba że dla danego towaru określono dłuższy termin przydatności. Jeżeli brak zgodności ujawni się przed upływem 2 lat, co do zasady domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia towaru. To bardzo ważne w sprawach takich jak obuwie, którego wada wyszła dopiero po pierwszym lub kilku pierwszych założeniach.

Jakie żądania można zgłosić w reklamacji?

W reklamacji warto od razu wskazać konkretne żądanie. Konsument może przede wszystkim żądać naprawy albo wymiany towaru. Wybór między naprawą a wymianą należy do konsumenta, ale sprzedawca może zmienić sposób realizacji reklamacji, jeżeli wybrane żądanie jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, czyli w praktyce zwrotu pieniędzy po oddaniu butów, można żądać w szczególności wtedy, gdy:

• sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany,
• sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie,
• naprawa albo wymiana okazała się nieskuteczna,
• z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wynika, że nie usunie problemu bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,
• brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez wcześniejszej próby naprawy lub wymiany.

Jeżeli konsument odstępuje od umowy, brak zgodności nie może być nieistotny. W przypadku butów, których nie da się normalnie nosić z powodu bolesnego ucisku, można argumentować, że problem jest istotny, ale ostateczna ocena zależy od przyczyny uwierania i dowodów.

Termin 14 dni i znaczenie odpowiedzi sklepu

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że uznał reklamację. Dla bezpieczeństwa warto składać reklamację w taki sposób, aby dało się wykazać datę jej doręczenia, np. przez formularz z potwierdzeniem, e-mail, list polecony, potwierdzenie przyjęcia w sklepie albo zgłoszenie w systemie sprzedawcy.

Odpowiedź odmowna powinna być konkretna. Jeżeli sklep ogranicza się do stwierdzenia „nie stwierdzono wady”, warto zażądać uzasadnienia, informacji kto badał obuwie, czy sporządzono opinię rzeczoznawcy, jakie elementy sprawdzono i dlaczego uznano, że przyczyną problemu nie jest wada buta.

Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Reklamację można oprzeć również na potwierdzeniu płatności kartą, potwierdzeniu przelewu, historii zamówienia, korespondencji ze sklepem albo zeznaniach świadków. Sprzedawca nie powinien odmawiać przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że konsument nie ma paragonu.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji obuwia?

Po otrzymaniu odmowy najlepiej działać etapami. Najpierw należy zachować pismo ze sklepu, zdjęcia obuwia, zdjęcia otarć lub urazów, dowód zakupu i kopię reklamacji. Następnie warto przygotować odwołanie, w którym konsument wskaże, dlaczego nie zgadza się z oceną sprzedawcy.

W odwołaniu można napisać, że obuwie nie nadaje się do zwykłego używania, problem ujawnił się po krótkim czasie, a sposób wykonania buta powoduje ból lub rany. Warto zażądać ponownego rozpatrzenia sprawy, wydania opinii, na której sklep oparł odmowę, oraz wskazać oczekiwane rozwiązanie: wymianę, naprawę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Jeżeli spór dotyczy przyczyny problemu, można rozważyć opinię niezależnego rzeczoznawcy, szewca, specjalisty od obuwia albo innego eksperta. Gdy opinia potwierdzi wadę, konsument może domagać się od sprzedawcy także zwrotu uzasadnionych kosztów takiej ekspertyzy jako szkody poniesionej w związku z zakupem towaru niezgodnego z umową.

W dalszej kolejności można zgłosić się do miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik może pomóc w przygotowaniu pisma, wystąpić do sklepu lub wskazać dalszą drogę. Możliwe jest także skorzystanie z polubownych metod rozwiązywania sporów przy Inspekcji Handlowej. Ostatecznie sprawę można skierować do sądu cywilnego.

Reklamacja a zwrot butów bez podania przyczyny

Reklamacji nie należy mylić ze zwykłym zwrotem towaru. Przy zakupie w sklepie stacjonarnym konsument co do zasady nie ma ustawowego prawa zwrotu pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że zmienił zdanie albo buty okazały się niewygodne z przyczyn niezwiązanych z wadą. Taki zwrot zależy od regulaminu sklepu.

Inaczej jest przy zakupach na odległość, np. przez internet. W wielu takich przypadkach konsument może odstąpić od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, ale jest to odrębne uprawnienie od reklamacji. Jeżeli sprawa dotyczy towaru kupionego online albo problemu z realizacją zamówienia, pomocny może być także tekst o tym, czym skutkuje pomyłka sklepu internetowego.

W praktyce warto rozdzielić te dwie ścieżki. Jeżeli buty są wadliwe, konsument powinien wyraźnie napisać, że składa reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową. Jeżeli natomiast chce skorzystać z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, powinien złożyć oświadczenie o odstąpieniu w terminie przewidzianym przepisami.

Gwarancja producenta a odpowiedzialność sprzedawcy

Gwarancja i odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową to dwie różne podstawy dochodzenia roszczeń. Gwarancja jest dobrowolna i wynika z dokumentu gwarancyjnego, reklamy albo oświadczenia gwaranta. Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta wynika natomiast z ustawy i nie może być wyłączona przez sam fakt, że producent udzielił albo nie udzielił gwarancji.

Konsument może wybrać, z której podstawy korzysta. W sprawach obuwia najczęściej praktyczniejsze jest kierowanie reklamacji do sprzedawcy z tytułu braku zgodności towaru z umową, ponieważ to sklep zawarł umowę sprzedaży z konsumentem. Skorzystanie z gwarancji nie powinno pozbawiać ustawowych praw wobec sprzedawcy.

FAQ

Czy sklep może odrzucić reklamację, bo buty były noszone?

Samo noszenie butów nie przekreśla reklamacji. W wielu przypadkach wada ujawnia się dopiero podczas normalnego używania. Sklep może odmówić, jeżeli wykaże, że problem wynika z niewłaściwego użytkowania, uszkodzenia mechanicznego albo naturalnego zużycia, a nie z braku zgodności towaru z umową.

Czy brak paragonu uniemożliwia reklamację obuwia?

Nie. Paragon ułatwia sprawę, ale nie jest jedynym dowodem zakupu. Można przedstawić potwierdzenie płatności kartą, przelew, historię zamówienia, e-mail ze sklepu, potwierdzenie odbioru albo inne dowody wskazujące, gdzie i kiedy kupiono buty.

Czy po odrzuceniu reklamacji trzeba od razu iść do sądu?

Nie. Najpierw zwykle warto złożyć odwołanie, zażądać uzasadnienia, zebrać dowody i skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów. Sąd jest rozwiązaniem ostatecznym, gdy sprzedawca nadal odmawia, a konsument ma podstawy i dowody do dochodzenia roszczenia.

Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy za wadliwe buty?

Zwrot pieniędzy może wynikać z odstąpienia od umowy. Jest to szczególnie uzasadnione, gdy niezgodność jest istotna, butów nie da się normalnie używać, naprawa lub wymiana są niemożliwe albo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie.

Czy sklep musi odpowiedzieć na reklamację w 14 dni?

Tak. Sprzedawca powinien odpowiedzieć konsumentowi w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uważa się za uznaną.

Czy warto korzystać z opinii rzeczoznawcy?

Warto, gdy spór dotyczy tego, czy przyczyną problemu jest wada obuwia, czy sposób użytkowania albo indywidualne dopasowanie. Opinia może pomóc w odwołaniu, u rzecznika konsumentów lub w sądzie. Jeżeli potwierdzi zasadność reklamacji, można rozważyć żądanie zwrotu jej kosztów od sprzedawcy.

Podsumowanie

W sprawie uwierających butów kluczowe jest wykazanie, że problem wynika z braku zgodności obuwia z umową, a nie tylko z nietrafionego wyboru modelu lub rozmiaru. Konsument powinien zebrać dowody, jasno określić żądanie i pilnować terminu 14 dni na odpowiedź sprzedawcy. Jeżeli reklamacja została odrzucona, warto złożyć rzeczowe odwołanie, skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów i dopiero w dalszej kolejności rozważać drogę sądową.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827, w szczególności art. 7a oraz art. 43a-43g.

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93, w szczególności art. 118, art. 471 i przepisy o gwarancji przy sprzedaży.

3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, „Niezgodność towaru z umową” - prawakonsumenta.uokik.gov.pl.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.