Reklamacja butów po obtarciach – odmowa sprzedawcy

Czy można od razu odrzucić reklamację?

Tak, sprzedawca może wysłać odmowną odpowiedź przed upływem terminu na rozpatrzenie reklamacji, jeżeli po analizie zgłoszenia uznaje, że nie ma podstaw do jej uwzględnienia. Nie ma obowiązku czekać do ostatniego dnia, ale odpowiedź nie powinna być automatyczna ani lakoniczna.

W opisanej sytuacji klient wskazuje, że buty są „solidne”, ale po niedługim spacerze obtarły oba ścięgna. Taki opis może świadczyć o indywidualnym niedopasowaniu obuwia, budowie stopy, sposobie użytkowania albo okresie rozchodzenia butów. Nie przesądza sam w sobie, że produkt ma wadę.

Bezpieczniej jest jednak nie ograniczać odpowiedzi do zdania „reklamacja bezzasadna”. W piśmie warto wskazać, że z opisu nie wynika wada materiałowa, konstrukcyjna ani inna niezgodność towaru z umową, a zgłoszona dolegliwość ma charakter użytkowy i może wynikać z indywidualnego dopasowania obuwia.

Reklamacja konsumenta a rękojmia między przedsiębiorcami

Najpierw trzeba ustalić, kim jest kupujący. Jeżeli klient jest konsumentem, podstawą oceny jest obecnie odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową na gruncie ustawy o prawach konsumenta. Podobna ochrona może dotyczyć także osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą, jeżeli zakup nie miał dla niej charakteru zawodowego.

Jeżeli natomiast sprzedaż nastąpiła między przedsiębiorcami i nie wchodzi w grę ochrona konsumencka, znaczenie mają przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi. Zgodnie z art. 556¹ Kodeksu cywilnego wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową.

W obu przypadkach kluczowe jest to samo pytanie praktyczne: czy problem tkwi w produkcie, czy jedynie w subiektywnym odczuciu klienta albo indywidualnym dopasowaniu. Reklamacja powinna zostać uwzględniona wtedy, gdy buty nie mają właściwości typowych dla takiego obuwia, są wykonane wadliwie, mają błąd konstrukcyjny, uszkodzenie materiału, źle osadzony element albo inną cechę, która powoduje niezgodność z umową.

Kiedy obtarcia mogą, a kiedy nie muszą oznaczać wady?

Same obtarcia nie wystarczają do przyjęcia, że buty są wadliwe. Nowe obuwie może wymagać dopasowania do stopy, a komfort użytkowania zależy od rozmiaru, tęgości, kształtu pięty, wysokości podbicia, skarpet, wkładek i sposobu chodzenia.

Reklamacja może być jednak zasadna, jeżeli obtarcia wynikają z cechy samego produktu, na przykład z twardego lub ostrego szwu, wystającego elementu, źle wyprofilowanego zapiętka, asymetrii, błędu produkcyjnego albo zastosowania materiału sprzecznego z opisem towaru. Dlatego przed odmową warto obejrzeć obuwie i odnieść się do konkretnych cech pary, a nie wyłącznie do odczuć klienta.

Jeżeli klient nie odesłał jeszcze butów, można poprosić o ich przekazanie do oględzin albo o zdjęcia miejsc, które rzekomo powodują obtarcia. W odpowiedzi należy zachować ton rzeczowy i unikać sformułowań sugerujących winę klienta, zwłaszcza określeń typu „wady anatomiczne”. Lepiej pisać o indywidualnym dopasowaniu obuwia do stopy.

Termin odpowiedzi na reklamację

W sprawach konsumenckich praktycznie najważniejszy jest termin 14 dni na odpowiedź w sytuacjach, w których klient korzysta z ustawowych roszczeń dotyczących niezgodności towaru z umową. Brak odpowiedzi w terminie może wywołać dla sprzedawcy niekorzystne skutki, dlatego nie należy odkładać sprawy bez reakcji.

Odrzucenie reklamacji przed upływem 14 dni jest dopuszczalne. Ważne, aby odpowiedź została skutecznie wysłana i zawierała stanowisko sprzedawcy. Jeżeli zgłoszenie jest niejasne, sprzedawca może poprosić o doprecyzowanie żądania lub o przekazanie towaru do oględzin, ale nie powinien ignorować reklamacji.

W relacjach typowo biznesowych, gdy kupującym jest przedsiębiorca i nie stosuje się ochrony konsumenckiej, zasady terminów mogą wyglądać inaczej. Nadal jednak szybka, pisemna i uzasadniona odpowiedź ogranicza ryzyko sporu dowodowego.

Jak napisać odmowę uznania reklamacji?

Odmowa powinna być konkretna i powiązana z treścią zgłoszenia. Warto wskazać:

• datę otrzymania reklamacji i dane zamówienia,
• opis zgłoszonego problemu, czyli obtarcia po spacerze,
• informację, czy dokonano oględzin obuwia albo analizy zdjęć,
• wniosek, że nie stwierdzono wady materiałowej, produkcyjnej, konstrukcyjnej ani innej niezgodności towaru z umową,
• wyjaśnienie, że dyskomfort może wynikać z indywidualnego dopasowania obuwia do stopy, co nie jest samoistną podstawą reklamacji,
• pouczenie, że klient może przedstawić dodatkowe dowody, jeżeli uważa, że wada tkwi w produkcie.

Jeżeli sprzedawca ma wątpliwości, czy problem wynika z konstrukcji obuwia, można rozważyć opinię rzeczoznawcy. Nie zawsze jest ona konieczna, ale przy droższym obuwiu albo powtarzających się zgłoszeniach dotyczących tego samego modelu może być rozsądnym zabezpieczeniem.

Przykładowa treść odpowiedzi dla klienta

Poniższy wzór warto dostosować do stanu faktycznego, rodzaju sprzedaży i żądania klienta:

Uwaga na prawo odstąpienia od umowy

Jeżeli buty zostały kupione przez internet albo poza lokalem przedsiębiorstwa, trzeba odróżnić reklamację od odstąpienia od umowy. Klient może próbować skorzystać z prawa odstąpienia w terminie przewidzianym dla sprzedaży na odległość, nawet jeżeli reklamacja jako taka jest bezzasadna.

To nie oznacza, że każde używane obuwie trzeba przyjąć bez zastrzeżeń. Jeżeli konsument korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru, sprzedawca może mieć podstawy do rozliczenia zmniejszenia wartości rzeczy. To jednak jest odrębna kwestia od oceny, czy buty mają wadę.

FAQ

Czy same obtarcia są podstawą reklamacji butów?

Nie zawsze. Obtarcia mogą wynikać z niedopasowania modelu, rozmiaru, tęgości lub indywidualnej budowy stopy. Reklamacja jest zasadna wtedy, gdy przyczyną problemu jest wada produktu albo brak zgodności towaru z umową.

Czy sprzedawca musi czekać 14 dni z odmową?

Nie. Sprzedawca może odpowiedzieć wcześniej. Ważne, aby odpowiedź była jednoznaczna, uzasadniona i wysłana w sposób pozwalający wykazać zachowanie terminu.

Czy trzeba przyjąć buty do oględzin?

Jeżeli z samego opisu nie da się rzetelnie ocenić sprawy, przyjęcie butów do oględzin jest rozsądne. Odmowa bez obejrzenia produktu może być ryzykowna, gdy klient wskazuje na konkretny element powodujący obtarcia.

Czy można napisać klientowi, że ma wadę stopy?

Lepiej tego unikać. Bezpieczniejsze i bardziej profesjonalne jest wskazanie, że zgłoszony problem może wynikać z indywidualnego dopasowania obuwia do stopy, a nie z wady produktu.

Czy bezzasadna reklamacja wyklucza zwrot przy zakupie online?

Nie zawsze. Reklamacja i odstąpienie od umowy to różne instytucje. Przy zakupie na odległość trzeba osobno ocenić, czy klient skutecznie skorzystał z prawa odstąpienia oraz czy używanie obuwia wpłynęło na jego wartość.

Podsumowanie

Sprzedawca może odmówić uznania reklamacji butów, jeżeli obtarcia nie wynikają z wady obuwia ani z niezgodności towaru z umową. Sama informacja, że buty po spacerze otarły ścięgna, zwykle nie wystarcza do uznania reklamacji.

Najbezpieczniej odpowiedzieć rzeczowo: wskazać, że nie stwierdzono wady produktu, odnieść się do zgłoszenia klienta i zachować termin odpowiedzi. Jeżeli istnieje choćby częściowa wątpliwość co do konstrukcji obuwia, warto przed odmową przeprowadzić oględziny albo poprosić klienta o dodatkowe materiały.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014 poz. 827 z późn. zm.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.