Odrzucona reklamacja – co zrobić po negatywnej odpowiedzi sprzedawcy

Sprzedawca może odrzucić reklamację, lecz jego stanowisko nie ma mocy wyroku. Konsument nie musi ograniczać się do krótkiego „odwołania”. Może przedstawić dodatkową argumentację, sformułować właściwe roszczenie i zażądać wykonania obowiązku w konkretnym terminie.

Najczęstszym błędem jest mieszanie kilku różnych instytucji: reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, gwarancji, rękojmi oraz prawa odstąpienia od umowy zawartej przez internet. Każda z tych dróg ma inną podstawę, adresata i skutki.

Rękojmia, gwarancja czy odstąpienie od umowy

Przy zakupie towaru przez konsumenta od przedsiębiorcy, jeżeli umowę zawarto od 1 stycznia 2023 r., zasadnicze znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta o zgodności towaru z umową. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat. W tym okresie działa również domniemanie, że ujawniona niezgodność istniała już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem niezgodności.

Do umów zawartych przed 1 stycznia 2023 r., a także do części transakcji niekonsumenckich, mogą nadal mieć zastosowanie przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi. Dlatego przed napisaniem kolejnego pisma trzeba sprawdzić datę zakupu, status kupującego i rodzaj umowy. Samo użycie słowa „rękojmia” zamiast „niezgodność towaru z umową” nie zawsze przekreśla reklamację, jeżeli z treści pisma jasno wynika wada i żądanie, ale może niepotrzebnie utrudnić spór.

Gwarancja jest odrębnym, dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer albo sprzedawca. Jej zakres zależy od dokumentu gwarancyjnego lub oświadczenia gwaranta. Odrzucenie reklamacji gwarancyjnej nie pozbawia konsumenta ustawowych roszczeń wobec sprzedawcy. Można więc po odmowie gwaranta złożyć reklamację do sklepu z tytułu niezgodności towaru z umową.

Odstąpienie od umowy bez podania przyczyny dotyczy natomiast przede wszystkim umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa i zwykle wymaga złożenia oświadczenia w ciągu 14 dni. Nie jest to „odwołanie” od odrzuconej reklamacji. Gdy ten termin już upłynął, konsument nadal może reklamować wadliwy towar na zasadach ustawowych.

Praktyczny przykład sporu dotyczącego konkretnego produktu opisuje artykuł odrzucona reklamacja obuwia, które uwiera – co robić.

Jakie żądanie wybrać przy wadzie rzeczy albo usługi

Przy niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. Wybór należy do konsumenta, lecz sprzedawca może zastosować drugi sposób, jeżeli wybrany jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Gdy naprawa i wymiana są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności.

Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy jest możliwe w szczególności wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, niezgodność nadal występuje mimo próby naprawy albo z okoliczności wynika, że przedsiębiorca nie usunie problemu prawidłowo. Można przejść od razu do obniżenia ceny lub odstąpienia, jeżeli brak zgodności jest na tyle istotny, że to uzasadnia. Przy odstąpieniu wada nie może być nieistotna, przy czym ustawa wprowadza domniemanie istotności braku zgodności.

Jeżeli naprawy były już podejmowane i okazały się nieskuteczne, przydatne będzie omówienie: nieskuteczne naprawy laptopa a zwrot pieniędzy.

Przy wadliwej usłudze nie zawsze stosuje się przepisy dotyczące sprzedaży towarów. Roszczenia zależą od rodzaju umowy, na przykład umowy o dzieło, zlecenia, usług cyfrowych, przewozu albo imprezy turystycznej. W praktyce można żądać prawidłowego wykonania lub poprawienia usługi, obniżenia wynagrodzenia, zwrotu części ceny, naprawienia szkody, a w określonych sytuacjach także odstąpić od umowy. Przed wyborem żądania trzeba sprawdzić przepisy właściwe dla konkretnej usługi oraz umowę i regulamin.

Terminy reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy

W sprawach konsumenckich przedsiębiorca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, chyba że przepis szczególny przewiduje inny termin. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku. Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie w terminie, reklamację uważa się za uznaną.

Kluczowe znaczenie ma możliwość wykazania daty doręczenia reklamacji. Samo wysłanie listu ostatniego dnia nie oznacza jeszcze, że przedsiębiorca otrzymał pismo. Najbezpieczniej zachować potwierdzenie przyjęcia w sklepie, potwierdzenie doręczenia listu, kopię wiadomości e-mail wraz z dowodem dostarczenia albo numer zgłoszenia w systemie sprzedawcy.

Brak odpowiedzi nie zawsze powoduje automatyczną zapłatę pieniędzy. Jeżeli przedsiębiorca mimo uznania reklamacji nie wykonuje obowiązku, trzeba wysłać wezwanie do spełnienia świadczenia, a następnie rozważyć postępowanie polubowne lub sądowe. Znaczenie milczenia przedsiębiorcy w szczególnym stanie faktycznym omawia tekst brak odpowiedzi dewelopera na reklamację.

Przy sprzedaży konsumenckiej sprzedawca odpowiada co do zasady za niezgodność ujawnioną w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru. Nie należy jednak czekać do końca tego okresu, ponieważ szybkie zgłoszenie ułatwia wykazanie przebiegu zdarzeń i zabezpieczenie dowodów. To, że wada ujawniła się dopiero po kilku miesiącach, nie oznacza samo w sobie utraty prawa do reklamacji. Szerzej pokazuje to przypadek: reklamacja po 3 miesiącach a uszkodzony towar.

Roszczenia majątkowe ulegają także przedawnieniu. W wielu sprawach konsumenckich ogólny termin wynosi sześć lat, liczony z uwzględnieniem zasad Kodeksu cywilnego, lecz dla określonych umów mogą obowiązywać terminy szczególne. Ponowne wysłanie reklamacji lub zwykłego odwołania nie musi przerywać biegu przedawnienia. Jeżeli termin może być bliski, nie należy ograniczać się do kolejnej korespondencji ze sprzedawcą.

Jak napisać skuteczne wezwanie reklamacyjne

Po odmowie warto wysłać nie tyle emocjonalne odwołanie, ile uporządkowane wezwanie do ponownego rozpatrzenia reklamacji i wykonania konkretnego obowiązku. Pismo powinno odnosić się do przyczyn odmowy i wskazywać, dlaczego są one niezgodne z dokumentami, stanem towaru albo przepisami.

W wezwaniu należy podać:

• dane konsumenta i sprzedawcy oraz numer zamówienia, faktury lub reklamacji;
• datę zakupu, dostarczenia towaru i ujawnienia problemu;
• krótki, rzeczowy opis niezgodności oraz jej wpływu na korzystanie z rzeczy lub usługi;
• podstawę reklamacji, na przykład niezgodność towaru z umową;
• jednoznaczne żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny o wskazaną kwotę, odstąpienie od umowy i zwrot ceny albo właściwe roszczenie dotyczące usługi;
• odpowiedź na argumenty sprzedawcy, zwłaszcza gdy powołuje się na uszkodzenie mechaniczne, zużycie lub niewłaściwe użytkowanie;
• wykaz załączników i dowodów;
• realny termin wykonania żądania, na przykład 7 lub 14 dni od doręczenia wezwania;
• informację, że po bezskutecznym upływie terminu sprawa zostanie skierowana do rzecznika konsumentów, podmiotu ADR albo sądu.

Przy obniżeniu ceny trzeba wskazać konkretną kwotę albo sposób jej wyliczenia. Przy odstąpieniu należy jasno napisać, że konsument odstępuje od umowy z powodu istotnej niezgodności i żąda zwrotu ceny, a także zadeklarować udostępnienie lub zwrot towaru na koszt przedsiębiorcy.

Dowody, opinia rzeczoznawcy i dokumentacja zdjęciowa

O wyniku sporu często decydują dowody, a nie liczba pism. Należy zachować dowód zakupu, ale paragon nie jest jedyną możliwością. Zakup można wykazać między innymi potwierdzeniem płatności kartą, przelewem, historią zamówienia, korespondencją ze sklepem, fakturą albo zeznaniami świadka.

Przydatne są zdjęcia i nagrania wykonane od razu po ujawnieniu problemu. Powinny pokazywać nie tylko zbliżenie wady, lecz także cały produkt, numer seryjny, sposób zamontowania oraz warunki, w których występuje usterka. Warto sporządzić chronologię: data zakupu, pierwsze objawy, zgłoszenie, przekazanie towaru, naprawy, odpowiedzi sprzedawcy i dalsze awarie.

Opinia rzeczoznawcy jest szczególnie pomocna, gdy spór dotyczy przyczyny uszkodzenia, zgodności z normą, jakości materiału, montażu albo niewłaściwego użytkowania. Przed jej zamówieniem dobrze ustalić zakres badania i koszt. Jeżeli ekspertyza była celowa i potwierdziła odpowiedzialność sprzedawcy, można rozważyć żądanie zwrotu uzasadnionego kosztu jako szkody pozostającej w związku z nienależytym wykonaniem umowy. Zwrot nie jest jednak automatyczny i zależy od okoliczności sprawy.

Nie należy naprawiać, przerabiać ani wyrzucać spornego przedmiotu przed zakończeniem oględzin, chyba że jest to konieczne dla bezpieczeństwa lub ograniczenia szkody. Sprzedawca może twierdzić, że późniejsza ingerencja uniemożliwiła ocenę pierwotnej przyczyny. Znaczenie badań producenta i niezależnej dokumentacji dobrze ilustruje artykuł reklamacja płytek odrzucona przez producenta.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji

Po otrzymaniu odmowy warto działać etapami. Najpierw trzeba ustalić, czy sprzedawca odniósł się do rzeczywistego żądania i przedstawił dowody, czy tylko powtórzył ogólną formułę. Następnie należy uzupełnić dokumentację i wysłać wezwanie. Jeżeli to nie przyniesie rezultatu, dostępne są bezpłatne lub niedrogie drogi pozasądowe.

1. Przeanalizuj odmowę. Sprawdź, kto wydał opinię, jakie badania wykonano, czy sprzedawca powołał się na warunki gwarancji zamiast ocenić reklamację ustawową i czy zachował termin odpowiedzi.
2. Wyślij wezwanie. Odnieś się punkt po punkcie do uzasadnienia, wskaż podstawę prawną i jedno roszczenie oraz wyznacz termin wykonania.
3. Zabezpiecz dowody. Zachowaj towar, opakowanie, korespondencję, protokoły serwisowe, zdjęcia i potwierdzenia doręczenia. Rozważ niezależną opinię, jeżeli przyczyna wady jest sporna.
4. Skorzystaj z pomocy konsumenckiej. Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów może udzielić porady, pomóc w przygotowaniu pisma, a w uzasadnionych przypadkach wystąpić do przedsiębiorcy lub wesprzeć postępowanie sądowe.
5. Rozważ postępowanie ADR. W sporach dotyczących sprzedaży towarów i usług pomocna bywa Inspekcja Handlowa i właściwy podmiot pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Przedsiębiorca, który nie rozwiązał sporu w reklamacji, powinien przekazać konsumentowi informację o właściwym podmiocie ADR oraz o tym, czy zgadza się na udział w postępowaniu.
6. Przygotuj pozew. Jeżeli przedsiębiorca nadal odmawia, można dochodzić zapłaty, obniżenia ceny, zwrotu ceny, wykonania obowiązku lub odszkodowania przed sądem cywilnym. Przed wniesieniem pozwu trzeba określić wartość roszczenia, właściwy sąd, dowody i opłatę.

W sprawie transgranicznej, gdy sprzedawca ma siedzibę w innym państwie Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii, można zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Jeżeli spór dotyczy banku, ubezpieczyciela lub innego podmiotu rynku finansowego, właściwe mogą być odrębne procedury reklamacyjne i pomoc Rzecznika Finansowego.

FAQ

Czy istnieje formalne odwołanie od odrzuconej reklamacji?

Przepisy nie ustanawiają jednej, obowiązkowej procedury odwoławczej od decyzji sprzedawcy. Można jednak wysłać wezwanie do ponownego rozpatrzenia reklamacji, przedstawić nowe dowody, podtrzymać lub zmienić żądanie, a następnie skorzystać z ADR albo sądu.

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację bez opinii rzeczoznawcy?

Może przedstawić własną ocenę, lecz w razie sporu powinien umieć ją uzasadnić i wykazać okoliczności, na które się powołuje. Brak niezależnej opinii nie oznacza automatycznie nieważności odmowy, ale ogólnikowe stwierdzenie bez dowodów można podważać.

Czy brak paragonu zamyka drogę do reklamacji?

Nie. Paragon jest wygodnym dowodem, ale zakup można wykazać także potwierdzeniem płatności, fakturą, historią zamówienia, korespondencją lub innymi wiarygodnymi dowodami.

Czy po odmowie można zmienić żądanie na zwrot pieniędzy?

Tak, jeżeli spełnione są ustawowe przesłanki obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Sama odmowa pierwszego żądania nie zawsze wystarcza; trzeba ocenić, czy sprzedawca skutecznie odmówił naprawy lub wymiany, czy wada jest istotna i czy wcześniejsza próba doprowadzenia towaru do zgodności była nieskuteczna.

Czy 14 dni oznacza dni robocze?

Nie. Co do zasady chodzi o dni kalendarzowe. Termin liczy się od dnia następującego po otrzymaniu reklamacji przez przedsiębiorcę, z uwzględnieniem ogólnych zasad obliczania terminów. Dla oceny skutków trzeba znać dokładną datę doręczenia.

Czy rzecznik konsumentów może nakazać sprzedawcy zwrot pieniędzy?

Rzecznik może udzielić porady, pomóc w przygotowaniu pisma, wystąpić do przedsiębiorcy, a w określonych przypadkach wspierać sprawę sądową. Co do zasady nie wydaje jednak decyzji zastępującej wyrok i nie może samodzielnie przymusić sprzedawcy do zapłaty.

Czy złożenie kolejnej reklamacji przerywa przedawnienie?

Nie należy tego zakładać. Zwykłe wezwanie lub ponowna reklamacja często nie przerywa biegu przedawnienia. Skutek taki mogą wywołać tylko czynności wskazane w przepisach, dlatego przy zbliżającym się terminie trzeba rozważyć mediację spełniającą ustawowe warunki albo czynność przed sądem.

Podsumowanie

Po odrzuceniu reklamacji trzeba najpierw ustalić właściwą podstawę prawną i wybrać roszczenie odpowiadające etapowi sporu. Następnie warto zebrać dowody, odpowiedzieć na argumenty sprzedawcy i wysłać jednoznaczne wezwanie z terminem wykonania. Jeżeli przedsiębiorca nadal odmawia, konsument może skorzystać z rzecznika konsumentów, postępowania ADR lub sądu. Nie należy odkładać działania, ponieważ ponowna korespondencja nie zawsze wpływa na bieg przedawnienia.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a–43g.
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności przepisy o przedawnieniu, odpowiedzialności kontraktowej, rękojmi i gwarancji.
• Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, materiały dotyczące reklamacji, niezgodności towaru z umową i pomocy dla konsumentów.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.