Reklamacja usługi turystycznej – hotel, lot i zmarnowany urlop

Zanim napiszesz reklamację, ustal, z kim zawarto umowę. Jeżeli lot, hotel i inne świadczenia tworzyły imprezę turystyczną, głównym adresatem roszczeń jest organizator wskazany w umowie. Nie może on uwolnić się od odpowiedzialności tylko dlatego, że nocleg zapewniał zagraniczny hotel, a przewóz wykonywała linia lotnicza.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy nocleg zarezerwowano bezpośrednio w hotelu, a bilet kupiono oddzielnie. Wtedy roszczenia dotyczące pokoju kieruje się zasadniczo do hotelu lub innego przedsiębiorcy będącego stroną umowy, a roszczenia wynikające z odwołania, dużego opóźnienia lub odmowy przyjęcia na pokład – do przewoźnika wykonującego lot.

Rękojmia, gwarancja czy reklamacja usługi turystycznej

W przypadku nieudanego wyjazdu pojęcia znane z reklamacji towarów często prowadzą do błędów. Rękojmia i gwarancja dotyczą przede wszystkim rzeczy sprzedanych. Przy imprezie turystycznej podstawą jest odpowiedzialność organizatora za niezgodność wykonanych usług z umową, wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Niezgodnością może być między innymi zakwaterowanie w hotelu o niższym standardzie, brak obiecanego wyżywienia, niedziałająca klimatyzacja, zamknięty basen wskazany w ofercie, znaczna zmiana położenia hotelu, brak transferu albo niewykonanie istotnej części programu. Nie każde rozczarowanie daje jednak roszczenie. Trzeba wykazać różnicę między tym, co uzgodniono, a tym, co faktycznie zapewniono.

Jeżeli podczas wyjazdu doszło dodatkowo do urazu, znaczenie może mieć odpowiedzialność za szkodę na osobie. Szerzej omawia to artykuł wypadek w hotelu: reklamacja do biura podróży.

Przy samodzielnie zarezerwowanym noclegu podstawą jest umowa z hotelem oraz przepisy Kodeksu cywilnego. Trzeba sprawdzić ofertę, regulamin, potwierdzenie rezerwacji i to, kto pobrał płatność. Problem zmiany terminu i rozliczenia wpłaconej kwoty został szerzej opisany w tekście zmiana rezerwacji pobytu w hotelu i zaliczka.

Nie należy też automatycznie zakładać, że internetowy zakup wyjazdu można anulować w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. W odniesieniu do zakwaterowania, przewozu i usług związanych z wypoczynkiem świadczonych w oznaczonym terminie prawo odstąpienia jest co do zasady wyłączone, a przy imprezie turystycznej obowiązują odrębne reguły rozwiązania umowy.

Jakie żądanie wybrać przy wadzie hotelu, lotu albo całej imprezy

Żądanie powinno odpowiadać rodzajowi uchybienia i jego skutkom. W reklamacji warto oddzielić obniżenie ceny od zwrotu konkretnych wydatków, odszkodowania za dalszą szkodę i zadośćuczynienia za krzywdę. Są to różne roszczenia i każde powinno zostać uzasadnione.

Obniżenie ceny imprezy turystycznej

Podróżnemu przysługuje odpowiednia obniżka ceny za każdy okres, w którym występowała niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznie jego działaniem lub zaniechaniem. Wysokość obniżki powinna odpowiadać wadze uchybienia, długości jego trwania i wartości świadczenia, którego nie zapewniono.

Pomocniczo można analizować procentowe zestawienia spotykane w praktyce, ale nie są one urzędowym taryfikatorem wiążącym organizatora albo sąd. Najbezpieczniej wyjaśnić własne wyliczenie: wskazać cenę wyjazdu, wartość wadliwego elementu, czas trwania problemu i wpływ na cały pobyt.

Odszkodowanie i zwrot wydatków

Odszkodowanie służy naprawieniu szkody majątkowej. Może obejmować na przykład koszt samodzielnie opłaconego transferu, koniecznego noclegu, posiłków, zakupu świadczenia zastępczego albo niewykorzystanej usługi. Wydatek powinien być celowy, rozsądny i udokumentowany.

Jeżeli organizator nie usuwa niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może – w granicach konieczności – usunąć ją sam i żądać zwrotu niezbędnych wydatków. Nie trzeba wyznaczać dodatkowego terminu, gdy organizator odmawia działania albo sytuacja wymaga natychmiastowej reakcji.

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Zadośćuczynienie dotyczy krzywdy niemajątkowej: stresu, utraty wypoczynku, poczucia zagrożenia, konieczności ciągłego rozwiązywania problemów albo faktycznej niemożności korzystania z urlopu. Nie przysługuje automatycznie za każdą niedogodność. Trzeba opisać skalę i czas zakłóceń oraz ich realny wpływ na wyjazd.

Roszczenia za lot

Przy odwołaniu lotu, odmowie przyjęcia na pokład lub opóźnieniu wynoszącym co najmniej 3 godziny w miejscu docelowym pasażer może – po spełnieniu warunków rozporządzenia nr 261/2004 – żądać od przewoźnika 250, 400 albo 600 euro. Przewoźnik może uwolnić się od ryczałtowego odszkodowania, jeżeli wykaże nadzwyczajne okoliczności, których nie można było uniknąć mimo podjęcia racjonalnych środków. Nie zwalnia go to automatycznie z obowiązku opieki nad pasażerem.

Jeżeli ten sam zakłócony lot był częścią imprezy turystycznej, można równolegle rozważyć roszczenia wobec przewoźnika i organizatora, ale nie wolno uzyskać podwójnej rekompensaty za tę samą szkodę. Wypłacone świadczenia powinny zostać odpowiednio rozliczone.

Terminy reklamacji i odpowiedzi organizatora lub przewoźnika

Niezgodność imprezy turystycznej trzeba zgłosić organizatorowi niezwłocznie, w miarę możliwości jeszcze podczas wyjazdu. Zgłoszenie na miejscu daje organizatorowi szansę naprawienia sytuacji i ogranicza późniejszy spór o to, czy problem rzeczywiście występował. Brak natychmiastowego zgłoszenia nie zawsze przekreśla roszczenie, ale może utrudnić dowodzenie i wpłynąć na ocenę szkody.

Obecna ustawa o imprezach turystycznych nie ustanawia dawnego, ogólnego 30-dniowego terminu na złożenie reklamacji po powrocie ani zasady, że brak odpowiedzi organizatora w 30 dni oznacza uznanie roszczenia. Należy jednak działać szybko, najlepiej wysłać uporządkowaną reklamację bezpośrednio po powrocie i wyznaczyć termin na zapłatę lub przedstawienie stanowiska.

Roszczenia o obniżenie ceny, odszkodowanie i zadośćuczynienie wynikające z niezgodności imprezy turystycznej przedawniają się co do zasady po 3 latach. Nie warto czekać do końca tego okresu, ponieważ z czasem trudniej zdobyć dokumenty, ustalić świadków i wykazać przebieg zdarzeń.

Inne zasady dotyczą reklamacji lotniczej. Przewoźnik powinien rozpatrzyć ją w terminie 30 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie co do zasady oznacza uznanie reklamacji na gruncie Prawa lotniczego. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego można zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażerów, przy czym wniosek do Rzecznika należy złożyć przed upływem roku od dnia wykonania lotu albo dnia, w którym lot miał się odbyć.

Przy samym noclegu rezerwowanym bezpośrednio w hotelu nie istnieje jeden ustawowy termin odpowiedzi właściwy dla każdej reklamacji usługi. Trzeba sprawdzić regulamin, warunki rezerwacji, prawo właściwe dla umowy i ewentualne szczególne przepisy. Nie należy automatycznie przenosić 14-dniowego terminu znanego z reklamacji towarów na każdą usługę hotelową.

Jak napisać skuteczne wezwanie reklamacyjne

Reklamacja powinna być konkretna i rozdzielać fakty od ocen. Samo stwierdzenie, że urlop był nieudany, zwykle nie wystarczy. Trzeba wskazać, jakie świadczenie przewidywała umowa, jak zostało wykonane, kiedy zgłoszono problem i czego dokładnie oczekuje podróżny.

W piśmie podaj:

• dane podróżnego, numer rezerwacji oraz termin i miejsce wyjazdu,
• nazwę organizatora, hotelu i przewoźnika, jeżeli mają znaczenie dla sprawy,
• precyzyjny opis każdej niezgodności wraz z datami i czasem jej trwania,
• informację, komu i kiedy problem zgłoszono podczas wyjazdu oraz jaka była reakcja,
• oddzielnie sformułowane żądania: obniżenie ceny, zwrot wydatków, odszkodowanie, zadośćuczynienie albo świadczenie należne za lot,
• wyliczenie kwot i sposób ich obliczenia,
• numer rachunku bankowego i rozsądny termin zapłaty, na przykład 14 dni,
• listę załączników i prośbę o odpowiedź w trwałej formie.

Reklamację najlepiej wysłać kanałem pozwalającym wykazać jej treść i doręczenie: e-mailem z potwierdzeniem, formularzem z zapisanym numerem zgłoszenia, przesyłką rejestrowaną albo za pośrednictwem konta klienta z możliwością pobrania kopii.

Dowody, opinia rzeczoznawcy i dokumentacja zdjęciowa

Najlepsze dowody powstają na miejscu. Warto fotografować nie tylko sam problem, ale także kontekst: numer pokoju, widok z okna, stan łazienki, temperaturę wskazywaną przez termometr, zamknięty basen, godziny działania restauracji albo tablicę z informacją o awarii. Zdjęcia powinny mieć możliwą do ustalenia datę i przedstawiać warunki w sposób czytelny.

Przydadzą się również:

• umowa, oferta, katalog, zrzuty ekranu i potwierdzenie rezerwacji,
• karty pokładowe, bilety i komunikaty o opóźnieniu lub odwołaniu lotu,
• korespondencja z organizatorem, rezydentem, hotelem i przewoźnikiem,
• rachunki za nocleg zastępczy, transport, posiłki, leczenie i inne konieczne wydatki,
• notatki z rozmów zawierające datę, godzinę i dane rozmówcy,
• dane innych uczestników, którzy mogą potwierdzić problem,
• dokumentacja medyczna, jeżeli doszło do choroby lub urazu.

Opinia rzeczoznawcy w typowej sprawie hotelowej rzadko jest pierwszym koniecznym dowodem. Może być potrzebna, gdy spór dotyczy technicznej przyczyny szkody, bezpieczeństwa instalacji, jakości budynku albo związku między awarią a poniesioną szkodą. W sprawach o większej wartości przed zleceniem prywatnej opinii warto ocenić jej koszt i przydatność procesową.

Nie należy przerabiać zdjęć ani usuwać oryginalnych plików. W sądzie znaczenie może mieć ich metadane, kolejność wykonania i możliwość wykazania, że pochodzą z konkretnego miejsca i czasu.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji

Odmowa nie kończy sprawy. Najpierw trzeba sprawdzić, czy przedsiębiorca odniósł się do wszystkich zarzutów, zakwestionował podstawę prawną, wysokość kwoty czy sam przebieg zdarzeń. Następnie warto odpowiedzieć na konkretne argumenty i uzupełnić dowody.

Praktyczna kolejność działań jest następująca:

1. Przeanalizuj odpowiedź i zaznacz, które fakty lub żądania pominięto.
2. Wyślij wezwanie do zapłaty z ostatecznym terminem, zwykle 7 albo 14 dni.
3. W sprawie konsumenckiej rozważ pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo Inspekcji Handlowej.
4. W sporze transgranicznym w Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii można zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
5. W sprawie lotniczej, po reklamacji do przewoźnika, rozważ wniosek do Rzecznika Praw Pasażerów przed upływem ustawowego rocznego terminu.
6. Jeżeli ugoda nie jest możliwa, oceń zasadność pozwu, właściwość sądu, koszty i ryzyko dowodowe.

Przed pozwem trzeba dokładnie określić pozwanego i rozdzielić roszczenia. Organizator odpowiada za niezgodność imprezy turystycznej, przewoźnik za prawa pasażera wynikające z rozporządzenia nr 261/2004, a hotel może odpowiadać bezpośrednio, gdy zawarto z nim odrębną umowę lub doszło do czynu niedozwolonego. Wybór podstawy zależy od dokumentów i stanu faktycznego.

FAQ

Czy reklamację wyjazdu trzeba złożyć jeszcze w hotelu?

Nie zawsze trzeba sporządzać pełne pismo na miejscu, ale niezgodność należy zgłosić organizatorowi niezwłocznie, najlepiej podczas wyjazdu. Po powrocie warto wysłać uporządkowaną reklamację z żądaniami i dowodami.

Czy brak odpowiedzi biura podróży przez 30 dni oznacza uznanie reklamacji?

Nie. W obecnym stanie prawnym ustawa o imprezach turystycznych nie przewiduje takiego ogólnego skutku. Inaczej jest przy reklamacji lotniczej, gdzie Prawo lotnicze przewiduje 30-dniowy termin odpowiedzi i skutek uznania reklamacji w razie milczenia.

Ile można żądać za zmarnowany urlop?

Nie ma ustawowej tabeli kwot. Znaczenie mają cena wyjazdu, liczba dni objętych problemem, waga niezgodności, wpływ na wypoczynek, reakcja organizatora i dowody opisujące krzywdę.

Czy za zły hotel można żądać pełnego zwrotu ceny wycieczki?

Tylko w wyjątkowych sytuacjach, gdy niezgodność była na tyle poważna, że świadczenie utraciło dla podróżnego zasadniczą wartość. Zwykle adekwatna jest częściowa obniżka ceny odpowiadająca zakresowi i czasowi uchybienia.

Czy reklamację lotu składa się do biura podróży czy linii lotniczej?

Roszczenie ryczałtowe z rozporządzenia nr 261/2004 składa się do przewoźnika wykonującego lot. Jeżeli lot był częścią imprezy turystycznej i zakłócił całość wyjazdu, można dodatkowo ocenić roszczenia wobec organizatora, bez podwójnej rekompensaty tej samej szkody.

Czy zdjęcia hotelu wystarczą jako dowód?

Zdjęcia są ważne, ale najlepiej połączyć je z umową, ofertą, zgłoszeniami do rezydenta, korespondencją, rachunkami i zeznaniami świadków. Materiał powinien pokazywać nie tylko problem, ale także jego czas i skalę.

Czy organizator odpowiada za zagraniczny hotel?

Tak, jeżeli hotel był elementem imprezy turystycznej. Organizator odpowiada za wykonanie usług objętych umową bez względu na to, czy realizuje je sam, czy korzysta z innych dostawców.

Podsumowanie

Skuteczna reklamacja usługi turystycznej zaczyna się od ustalenia rodzaju umowy i właściwego adresata. Przy imprezie turystycznej główną odpowiedzialność ponosi organizator, przy samym locie – przewoźnik, a przy bezpośredniej rezerwacji pokoju – hotel lub inna strona umowy.

Problem należy zgłosić szybko, udokumentować go na miejscu i precyzyjnie rozdzielić żądania. W piśmie trzeba wskazać niezgodność, czas jej trwania, podjęte interwencje, poniesione koszty i konkretną kwotę. Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona, kolejnym krokiem może być wezwanie do zapłaty, postępowanie polubowne lub pozew.

Źródła

1. Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, w szczególności art. 48–50.
2. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r.
3. Ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. – Prawo lotnicze, w szczególności art. 205a i art. 205c.
4. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 38.
5. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny.
6. Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego – informacje o reklamacjach i postępowaniu polubownym.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.