Inny odcień płytek po domówieniu – reklamacja

Czy inny odcień płytek jest podstawą reklamacji?

Tak, inny odcień płytek może być podstawą reklamacji, jeżeli z umowy, zamówienia, próbki, ekspozycji, opisu produktu albo ustaleń ze sprzedawcą wynikało, że kupujący miał otrzymać płytki w określonym odcieniu. W przypadku wykańczania jednej podłogi, ściany, łazienki czy tarasu odcień ma zwykle znaczenie użytkowe i estetyczne, a nie jest tylko drobnym detalem.

Jeżeli sklep wiedział, że chodzi o domówienie brakujących opakowań do już kupionych płytek, powinien szczególnie starannie ustalić, czy możliwe jest dostarczenie płytek zgodnych z poprzednim zamówieniem. Jeżeli producent nie miał już tego samego odcienia, sklep nie powinien jednostronnie wysyłać „najbardziej zbliżonego” towaru bez wyraźnej akceptacji kupującego.

W obecnym stanie prawnym w sprawach konsumenckich mówi się przede wszystkim o niezgodności towaru z umową. Dla zakupów konsumenckich zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta. Klasyczne przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi nadal mogą mieć znaczenie m.in. przy zakupach między przedsiębiorcami, przy sprzedaży poza reżimem konsumenckim albo w odniesieniu do starszych umów.

Inaczej trzeba ocenić sytuację, w której sprzedawca przed zakupem jasno uprzedził, że kolejne partie płytek mogą mieć różnice tonalne, pokazał możliwe odchylenia, a kupujący świadomie je zaakceptował. Wtedy sprzedawca może bronić się twierdzeniem, że towar odpowiadał uzgodnionym właściwościom. Sam ogólny argument, że „takie jest ryzyko klienta”, zwykle nie wystarczy, jeżeli odcień był konkretnie zamówiony.

Jakich roszczeń można żądać od sprzedawcy?

W pierwszej kolejności konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową, czyli zasadniczo wymiany albo naprawy. Przy płytkach o innym odcieniu realnym roszczeniem jest najczęściej wymiana na płytki zgodne z zamówieniem, o ile takie płytki są jeszcze dostępne.

Jeżeli wymiana lub naprawa są niemożliwe, sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobił tego prawidłowo, brak zgodności nadal występuje, jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe sięgnięcie po dalsze środki, albo z okoliczności wyraźnie wynika, że sprzedawca nie doprowadzi towaru do zgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności, konsument może – stosownie do przesłanek ustawowych – żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Przy płytkach już zamontowanych odstąpienie bywa praktycznie trudne, bo wymaga rozliczenia skutków demontażu. Dlatego w wielu takich sprawach bardziej racjonalne jest dochodzenie obniżenia ceny lub konkretnych kosztów, o ile istnieje ku temu podstawa prawna.

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia określony przez przedsiębiorcę jest dłuższy. Sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania; brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.

Płytki zostały już ułożone – czy nadal można działać?

Tak, ale trzeba działać ostrożnie. Ułożenie płytek nie oznacza automatycznie rezygnacji z praw, zwłaszcza gdy kupujący został wprowadzony w błąd albo nie otrzymał rzetelnej informacji. Z drugiej strony sprzedawca może podnosić, że kupujący widział różnicę przed montażem i mimo to zdecydował się wykorzystać towar.

Dlatego kluczowe są dowody. Należy zachować faktury, paragony, potwierdzenia zamówienia, wiadomości ze sklepem, etykiety z opakowań, numery partii, zdjęcia płytek przed i po ułożeniu oraz zdjęcia pokazujące różnicę odcienia w normalnym oświetleniu. Dobrze jest też spisać, kto i kiedy informował kupującego, że sklep nie ma właściwego odcienia oraz czy proponowano mu jakąkolwiek alternatywę.

Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności, a zasadna jest naprawa lub wymiana, przepisy konsumenckie przewidują, że przedsiębiorca demontuje towar i montuje go ponownie albo zleca te czynności na swój koszt. Przy innych relacjach może mieć znaczenie także art. 561¹ Kodeksu cywilnego dotyczący rzeczy zamontowanej. W praktyce jednak, gdy zerwanie podłogi byłoby bardzo kosztowne lub uciążliwe, strony często negocjują obniżenie ceny albo rekompensatę.

Jak napisać reklamację do sklepu?

Reklamację najlepiej złożyć pisemnie albo e-mailem, tak aby został ślad doręczenia. W piśmie należy wskazać numer zamówienia, datę zakupu, opis zamówionego odcienia, opis otrzymanego towaru oraz informację, dlaczego różnica odcienia ma znaczenie. Nie wystarczy napisać, że „płytki są inne” – warto wyjaśnić, że były domawiane do tej samej powierzchni i miały pasować do wcześniej ułożonych płytek.

W reklamacji trzeba sformułować konkretne żądanie zgodne z etapem i przesłankami ustawowej procedury. Może to być przede wszystkim wymiana płytek na zgodne z zamówieniem, a gdy zachodzą ustawowe warunki – obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Niezależnie od tego, jeżeli powstała szkoda, można rozważyć dochodzenie uzasadnionych kosztów lub odszkodowania. Przy wadach powstałych podczas instalacji rzeczy pomocne jest omówienie: reklamacja montażu paneli, płytek albo drzwi. Jeżeli problem dotyczy odpowiedzialności wykonawcy za jakość robót, zobacz też: gwarancja na prace montażowe płytek i paneli.

Warto załączyć zdjęcia oraz kopie dokumentów. Jeżeli sklep twierdzi, że producent nie miał właściwego odcienia, można poprosić o pisemne potwierdzenie, kiedy sklep uzyskał tę informację i dlaczego nie skonsultował zmiany z kupującym przed wydaniem towaru.

Odszkodowanie za inny odcień płytek

Oprócz uprawnień reklamacyjnych można rozważyć roszczenie odszkodowawcze. Podstawą może być art. 471 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym dłużnik powinien naprawić szkodę wynikłą z niewykonania albo nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że wykaże brak swojej odpowiedzialności.

W takiej sprawie trzeba wykazać trzy elementy: nienależyte wykonanie umowy przez sprzedawcę, powstanie szkody oraz związek przyczynowy między działaniem sprzedawcy a szkodą. Szkodą mogą być na przykład koszty dodatkowych prac, zakup materiałów zastępczych, koszt demontażu, koszt ponownego montażu albo obniżenie wartości wykonanej powierzchni.

Najtrudniejsza bywa wycena szkody estetycznej. Jeżeli podłoga jest funkcjonalna, ale wizualnie odbiega od uzgodnionego efektu, łatwiej dochodzić obniżenia ceny niż pełnego zwrotu kosztów remontu. Przy większych kwotach pomocna może być opinia rzeczoznawcy budowlanego albo kosztorys wykonawcy.

Kiedy sprzedawca może odmówić uznania reklamacji?

Sprzedawca może odmówić uznania reklamacji, jeżeli wykaże, że towar był zgodny z umową, a różnice tonalne mieściły się w zakresie wcześniej zaakceptowanym przez kupującego. Znaczenie może mieć także informacja na opakowaniu, karcie produktu lub zamówieniu, że płytki z różnych partii mogą różnić się odcieniem i należy sprawdzić je przed montażem.

Nie każda minimalna różnica koloru będzie od razu podstawą do dużych roszczeń. Jeżeli różnica jest widoczna dopiero przy szczególnym świetle, nie wpływa na estetykę całości i mieści się w normalnej tolerancji produkcyjnej, spór może być trudniejszy. Inaczej wygląda sytuacja, gdy fragment podłogi wyraźnie odcina się od reszty, a kupujący zamawiał płytki jako kontynuację wcześniejszej partii.

Ważne jest również zachowanie kupującego. Im szybciej po wykryciu problemu zgłoszono reklamację i im lepiej udokumentowano rozmowy ze sklepem, tym łatwiej wykazać, że kupujący nie zaakceptował świadomie odmiennego odcienia.

FAQ

Czy sklep może wydać podobny odcień płytek bez mojej zgody?

Co do zasady nie powinien. Jeżeli zamówiono konkretny odcień, a sklep wie, że nie może go dostarczyć, powinien poinformować kupującego i uzyskać jego decyzję. Jednostronne wydanie podobnego odcienia może oznaczać niezgodność towaru z umową.

Czy mogę reklamować płytki, jeżeli już je położyłem?

Tak, ale po montażu sprawa jest trudniejsza. Trzeba wykazać, że różnica odcienia była istotna, że towar nie odpowiadał zamówieniu oraz że kupujący nie zaakceptował świadomie zmienionego odcienia. Należy zebrać zdjęcia, dokumenty i korespondencję ze sklepem.

Czy lepiej żądać wymiany płytek czy obniżenia ceny?

To zależy od sytuacji. Co do zasady w pierwszej kolejności konsument żąda naprawy lub wymiany. Obniżenie ceny staje się dostępne w przypadkach określonych w ustawie, m.in. gdy sprzedawca odmówi doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobi tego prawidłowo, brak zgodności nadal występuje albo jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny.

Czy różnice między partiami produkcyjnymi zawsze obciążają klienta?

Nie zawsze. Jeżeli klient został jasno uprzedzony i zaakceptował ryzyko różnic, sprzedawca ma silniejszą pozycję. Jeżeli jednak sklep miał dostarczyć konkretny odcień i bez zgody wydał inny, nie może automatycznie przerzucać całego ryzyka na kupującego.

Jakie dowody są najważniejsze w sporze o odcień płytek?

Najważniejsze są: potwierdzenie zamówienia, zdjęcia etykiet i numerów partii, zdjęcia różnicy odcienia, korespondencja ze sklepem, faktura lub paragon oraz ewentualne oświadczenie wykonawcy, który zauważył problem podczas prac.

Podsumowanie

Inny odcień płytek z drugiego zamówienia nie musi być problemem, z którym kupujący zostaje sam. Jeżeli sklep miał dostarczyć konkretny odcień, a bez zgody wydał inny, można złożyć reklamację i skorzystać z właściwych środków ochrony przewidzianych przez ustawę, a gdy powstała szkoda – rozważyć także roszczenie odszkodowawcze. Po montażu płytek najważniejsze jest szybkie zgłoszenie sprawy, dobre udokumentowanie różnicy oraz prawidłowe określenie żądania.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.