Wypadek w hotelu: reklamacja do biura podróży

Odpowiedzialność organizatora za wypadek w hotelu

Jeżeli córka była wskazana w umowie jako uczestniczka imprezy turystycznej, należy traktować ją jako podróżną, nawet jeśli formalnie umowę z biurem podróży podpisał jej partner. Ma to znaczenie, ponieważ roszczenia związane z uszczerbkiem na zdrowiu może zgłaszać przede wszystkim osoba poszkodowana, a roszczenia dotyczące ceny imprezy może zgłaszać także osoba, która zapłaciła za wyjazd lub była stroną umowy.

Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową. Nie może więc co do zasady zwolnić się z odpowiedzialności samym twierdzeniem, że za bezpieczeństwo łazienki odpowiadał hotel w Egipcie. Dla podróżnego zasadniczym adresatem roszczeń jest organizator imprezy turystycznej.

Agent turystyczny, który pośredniczył przy sprzedaży wycieczki, zwykle nie jest właściwym pozwanym w sprawie o nienależyte wykonanie imprezy turystycznej. Wyjątkiem mogą być sytuacje, w których agent działał jako organizator, podał nieprawdziwe informacje, nie przekazał dokumentów albo dopuścił się własnego zawinionego działania. Sam fakt, że agent ma siedzibę w Gdańsku, nie przesądza jeszcze o jego odpowiedzialności.

Wypadek w łazience może uzasadniać roszczenia, jeżeli da się wykazać, że warunki w hotelu były niebezpieczne albo niezgodne ze standardem wynikającym z umowy, oferty lub rozsądnych oczekiwań podróżnego. Szczególne znaczenie mają zdjęcia wanny i podłogi, zgłoszenie zdarzenia obsłudze hotelu, dokumentacja medyczna, rachunki oraz dane świadków.

Brak odpowiedzi na reklamację biura podróży

W obecnym stanie prawnym ustawa o imprezach turystycznych nie przewiduje już dawnego 30-dniowego terminu, po którego upływie brak odpowiedzi oznaczałby określony skutek dla organizatora. Nie stosuje się tu również automatycznie zasady z ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którą brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni może oznaczać jej uznanie, ponieważ przepisy tej ustawy w istotnym zakresie nie obejmują umów o udział w imprezie turystycznej.

Nie oznacza to jednak, że milczenie organizatora jest bez znaczenia. Brak reakcji na reklamację wzmacnia argument, że podróżny próbował rozwiązać sprawę polubownie, a organizator nie zajął stanowiska. W pozwie można powołać się na datę wysłania reklamacji, jej treść, żądaną kwotę oraz brak odpowiedzi mimo upływu rozsądnego terminu.

Przed skierowaniem pozwu warto sprawdzić umowę, ogólne warunki uczestnictwa i korespondencję z organizatorem. Jeżeli organizator sam przewidział termin odpowiedzi na reklamację, należy powołać się na jego bezskuteczny upływ. Jeżeli takiego terminu nie ma, praktycznym kolejnym krokiem jest pisemne wezwanie do zapłaty.

Wezwanie do zapłaty przed pozwem

Wezwanie do zapłaty powinno zostać wysłane do organizatora turystyki w formie pozwalającej udowodnić doręczenie, na przykład listem poleconym za potwierdzeniem nadania albo przesyłką rejestrowaną. Można je wysłać również e-mailem, ale w sprawie sądowej łatwiej wykazać doręczenie pisma papierowego albo wiadomości, na którą organizator odpowiedział.

W wezwaniu należy wskazać:

• dane podróżnej i osoby, która zawarła umowę,
• numer rezerwacji, termin i miejsce imprezy turystycznej,
• opis wypadku oraz informację, komu i kiedy zgłoszono zdarzenie,
• konkretne żądania finansowe, osobno za zadośćuczynienie, odszkodowanie i ewentualne obniżenie ceny,
• termin zapłaty, na przykład 7 albo 14 dni od doręczenia wezwania,
• numer rachunku bankowego,
• zapowiedź skierowania sprawy do sądu w razie braku zapłaty.

Do wezwania warto dołączyć kopie najważniejszych dokumentów: umowy, reklamacji, dokumentacji medycznej, zdjęć, rachunków i potwierdzeń kontaktu z hotelem lub rezydentem. Oryginały należy zachować dla sądu.

Jakich roszczeń można dochodzić?

W sprawie wypadku w hotelu mogą wchodzić w grę trzy zasadnicze kategorie roszczeń. Po pierwsze, odszkodowanie, czyli zwrot konkretnych kosztów i strat, takich jak koszty leczenia, leków, konsultacji, transportu, dodatkowych badań czy utraconych zarobków, o ile da się je wykazać.

Po drugie, zadośćuczynienie za krzywdę, czyli za ból, cierpienie, stres, ograniczenia w czasie wyjazdu i po powrocie oraz skutki zdrowotne złamania żeber. Wysokość zadośćuczynienia zależy od rozmiaru krzywdy, długości leczenia, intensywności dolegliwości i wpływu urazu na codzienne funkcjonowanie.

Po trzecie, obniżenie ceny imprezy turystycznej, jeżeli wypadek i niezgodność warunków hotelowych spowodowały, że wyjazd nie odpowiadał umowie. Nie zawsze będzie to główne roszczenie, ale przy poważnym urazie i utracie realnej możliwości korzystania z wypoczynku może mieć znaczenie.

Roszczenia o odszkodowanie, zadośćuczynienie oraz obniżenie ceny, o których mowa w art. 50 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, przedawniają się z upływem 3 lat. Nie warto jednak zwlekać, ponieważ z czasem trudniej uzyskać nagrania, dane świadków i potwierdzenia ze strony hotelu.

Jaki sąd będzie właściwy?

Pozew zasadniczo kieruje się przeciwko organizatorowi turystyki, a nie przeciwko hotelowi za granicą ani agentowi, który jedynie sprzedał wycieczkę. Jeżeli organizator ma siedzibę w Warszawie, sądem właściwym według zasad ogólnych może być sąd właściwy dla tej siedziby.

W sprawach konsumenckich trzeba jednak uwzględnić korzystniejsze zasady właściwości miejscowej. Kodeks postępowania cywilnego przewiduje możliwość wytoczenia powództwa przeciwko przedsiębiorcy również przed sąd właściwy dla miejsca zamieszkania konsumenta, o ile nie zachodzi właściwość wyłączna. Jeżeli podróżna mieszka w Gdańsku, należy więc rozważyć pozew do sądu w Gdańsku jako sądu właściwego dla miejsca zamieszkania konsumenta.

Dodatkowo przy roszczeniach z umowy można analizować właściwość sądu miejsca wykonania umowy na podstawie art. 34 Kodeksu postępowania cywilnego. Przy ustalaniu miejsca wykonania zobowiązania znaczenie mogą mieć przepisy prawa materialnego, w tym art. 454 Kodeksu cywilnego. W praktyce jednak w sprawie konsumenta najczęściej najprościej uzasadniać właściwość sądu miejscem zamieszkania podróżnego albo siedzibą organizatora.

O tym, czy sprawę rozpoznaje sąd rejonowy czy okręgowy, decyduje wartość przedmiotu sporu. Jeżeli łączna wartość żądań nie przekracza 100 000 zł, co do zasady właściwy będzie sąd rejonowy. Przy żądaniach powyżej tej kwoty sprawa zasadniczo trafi do sądu okręgowego.

Jakie dowody przygotować do pozwu?

Do pozwu warto przygotować uporządkowany zestaw dokumentów. Im dokładniej zostanie udowodniony przebieg zdarzenia i jego skutki, tym większa szansa na skuteczne dochodzenie roszczeń.

• umowę o udział w imprezie turystycznej, potwierdzenie rezerwacji i warunki uczestnictwa,
• ofertę lub opis hotelu, jeżeli wynikał z niej standard pokoju i łazienki,
• reklamację wysłaną do organizatora oraz potwierdzenie jej wysłania,
• wezwanie do zapłaty i dowód doręczenia,
• dokumentację medyczną z Egiptu i z Polski,
• rachunki za leczenie, leki, transport i inne koszty,
• zdjęcia wanny, podłogi, braku mat antypoślizgowych i ewentualnych obrażeń,
• dane świadków, w tym partnera, innych uczestników wyjazdu lub osób z obsługi,
• korespondencję z hotelem, rezydentem, organizatorem lub agentem.

Jeżeli córka nadal odczuwa skutki urazu, warto kontynuować leczenie i gromadzić dokumentację. W sprawie sądowej sąd może dopuścić dowód z opinii biegłego lekarza, aby ocenić rozmiar uszczerbku, dolegliwości i związek urazu z wypadkiem.

Co zrobić krok po kroku?

1. Ustalić, kto jest organizatorem turystyki wskazanym w umowie.
2. Zebrać wszystkie dowody dotyczące wypadku, leczenia i zgłoszenia zdarzenia.
3. Sprawdzić, czy organizator przewidział własny termin odpowiedzi na reklamację.
4. Wysłać do organizatora formalne wezwanie do zapłaty z konkretną kwotą i terminem.
5. Po bezskutecznym upływie terminu przygotować pozew przeciwko organizatorowi.
6. Wybrać sąd właściwy dla miejsca zamieszkania konsumenta albo siedziby organizatora, zależnie od strategii procesowej.

W opisanej sytuacji ponowne pismo ma sens, ale powinno mieć już formę wezwania do zapłaty, a nie kolejnej ogólnej reklamacji. Jeżeli organizator nadal nie zapłaci ani nie zaproponuje ugody, następnym krokiem będzie pozew.

FAQ

Czy brak odpowiedzi biura podróży oznacza uznanie reklamacji?

Co do zasady nie. Przy imprezach turystycznych brak odpowiedzi organizatora na reklamację nie oznacza automatycznie jej uznania, chyba że korzystniejszy skutek wynika z umowy, warunków uczestnictwa albo indywidualnych ustaleń.

Czy pozwać hotel w Egipcie czy polskie biuro podróży?

W typowej sprawie z umowy o imprezę turystyczną roszczenia kieruje się do organizatora turystyki wskazanego w umowie. To organizator odpowiada wobec podróżnego za wykonanie usług objętych imprezą, nawet jeśli na miejscu realizuje je zagraniczny hotel.

Czy córka może dochodzić zadośćuczynienia, jeśli nie ona podpisała umowę?

Tak, jeżeli była uczestniczką imprezy turystycznej i to ona doznała urazu. Osoba poszkodowana może dochodzić roszczeń za własną krzywdę i szkodę. Partner, który podpisał umowę, może mieć natomiast roszczenia związane z zapłatą ceny i nienależytym wykonaniem umowy.

Czy przed pozwem trzeba wysłać wezwanie do zapłaty?

Nie zawsze jest to formalny warunek pozwu, ale w praktyce warto to zrobić. Wezwanie porządkuje żądania, wyznacza organizatorowi ostatni termin zapłaty i pokazuje sądowi, że była próba polubownego zakończenia sprawy.

Ile czasu jest na pozew przeciwko organizatorowi turystyki?

Roszczenia o odszkodowanie, zadośćuczynienie i obniżenie ceny z ustawy o imprezach turystycznych przedawniają się z upływem 3 lat. Termin należy jednak oceniać ostrożnie w odniesieniu do konkretnego roszczenia i daty zdarzenia.

Czy sprawę można wytoczyć w Gdańsku?

Jeżeli podróżna jest konsumentką i mieszka w Gdańsku, można rozważyć wniesienie pozwu do sądu właściwego dla jej miejsca zamieszkania. Alternatywnie możliwy może być sąd właściwy dla siedziby organizatora, na przykład w Warszawie, jeżeli tam ma siedzibę pozwany.

Podsumowanie

Wypadek w hotelu podczas wyjazdu z biurem podróży może uzasadniać reklamację, jeżeli zdarzenie wynikało z nienależytego wykonania usług turystycznych albo braku zapewnienia bezpiecznych warunków pobytu. Istotne jest szybkie zgłoszenie zdarzenia i zebranie dowodów na miejscu.

Poszkodowany powinien zachować dokumentację medyczną, zdjęcia miejsca wypadku, dane świadków, korespondencję z hotelem i biurem podróży oraz dowody poniesionych kosztów. Roszczenia mogą obejmować obniżenie ceny imprezy, odszkodowanie, zadośćuczynienie albo zwrot konkretnych wydatków.

Śródła:

1. Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, t.j. Dz.U. 2023 poz. 2211
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
3. Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego - Dz.U. 1964 nr 43 poz. 296
4. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, t.j. Dz.U. 2024 poz. 1796

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.