Rękojmia za wady rzeczy używanej kupionej od przedsiębiorcy

W języku potocznym kupujący często mówi o „rękojmi za używany towar”. Przy sprzedaży konsumenckiej rzeczy ruchomej zawartej od 1 stycznia 2023 r. właściwą podstawą jest jednak przede wszystkim ustawa o prawach konsumenta i odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności towaru z umową. Klasyczne przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi mają nadal podstawowe znaczenie między przedsiębiorcami, przy niektórych innych umowach oraz przy starszych zakupach.

Sama używana natura rzeczy wpływa na ocenę tego, czego kupujący mógł rozsądnie oczekiwać, ale nie odbiera mu ochrony. Dziesięcioletni samochód może mieć ślady eksploatacji, a kilkuletni laptop słabszą baterię niż nowy egzemplarz. Nie oznacza to jednak zgody na poważną awarię, cofnięty przebieg, zalanie elektroniki, brak elementów wyposażenia albo cechy sprzeczne z ogłoszeniem.

Rękojmia, gwarancja czy odstąpienie od umowy

Pierwszy krok polega na ustaleniu, z jakiego trybu można skorzystać. Nie są to pojęcia zamienne. Reklamacja z powodu braku zgodności towaru z umową lub z rękojmi służy dochodzeniu odpowiedzialności od sprzedawcy. Gwarancja zależy od dobrowolnego oświadczenia gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Odstąpienie od umowy może natomiast oznaczać zarówno ustawowy zwrot zakupu internetowego bez podania przyczyny, jak i skutek istotnej niezgodności towaru z umową.

Jeżeli rzecz została kupiona w sklepie stacjonarnym, nie istnieje ogólne prawo zwrotu pełnowartościowego towaru tylko dlatego, że kupujący zmienił zdanie. Inaczej jest przy umowie zawartej przez internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa: konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie bez podawania przyczyny. Upływ tego terminu nie zamyka jednak drogi do reklamacji wady, która ujawniła się później.

Przy zakupie używanego towaru szczególne znaczenie ma opis stanu rzeczy. Jeżeli sprzedawca przed zawarciem umowy wyraźnie poinformował o konkretnym uszkodzeniu, a kupujący zaakceptował tę cechę oddzielnie i wyraźnie, trudno następnie reklamować właśnie tę znaną właściwość. Nadal można jednak zgłaszać inne, nieujawnione problemy.

Jakie żądanie wybrać przy wadzie rzeczy albo usługi

W sprawie konsumenckiej dotyczącej towaru pierwszym ustawowym krokiem jest co do zasady żądanie naprawy albo wymiany. Wybór należy do konsumenta, lecz sprzedawca może zaproponować drugi sposób, gdy wybrany jest niemożliwy albo wymaga nadmiernych kosztów. Przy rzeczy używanej wymiana bywa faktycznie niemożliwa, ponieważ drugi egzemplarz o identycznym wieku, przebiegu, stanie i wyposażeniu może nie istnieć. Wtedy realnym rozwiązaniem częściej jest naprawa.

Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla kupującego i na koszt sprzedawcy. Sprzedawca ponosi w szczególności koszty transportu, robocizny i materiałów. Konsument ma udostępnić towar, a przedsiębiorca powinien odebrać go na swój koszt, jeżeli jest to potrzebne do wykonania obowiązku.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać w szczególności wtedy, gdy:

• sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany;
• nie doprowadził rzeczy do zgodności z umową w rozsądnym czasie albo bez nadmiernych niedogodności;
• mimo próby naprawy lub wymiany niezgodność nadal występuje;
• z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności jasno wynika, że nie usunie problemu w odpowiednim czasie;
• brak zgodności jest istotny i uzasadnia od razu obniżenie ceny albo odstąpienie.

Przy odstąpieniu od umowy wada musi być istotna. Może chodzić na przykład o używany samochód, którego silnik wymaga kosztownego remontu mimo zapewnienia o pełnej sprawności, albo o urządzenie, które nie wykonuje podstawowej funkcji. Drobna rysa, naturalne zużycie tapicerki albo łatwa do usunięcia usterka nie zawsze uzasadnią zwrot całej ceny.

Obniżka nie jest dowolną kwotą. Powinna odpowiadać proporcji między wartością rzeczy zgodnej z umową a wartością rzeczy faktycznie otrzymanej. W praktyce pomocne są kosztorys naprawy, opinia rzeczoznawcy, ceny porównywalnych egzemplarzy oraz dowód, jak wada wpływa na funkcjonalność i wartość rynkową.

Jeżeli problem dotyczy nie samej rzeczy, lecz osobno zamówionej usługi, na przykład naprawy, montażu lub regeneracji, podstawę roszczeń trzeba dopasować do rodzaju umowy. W grę mogą wejść przepisy o dziele, zleceniu, nienależytym wykonaniu zobowiązania albo odpowiednio stosowane przepisy o rękojmi. Nie należy automatycznie przenosić wszystkich zasad sprzedaży konsumenckiej na samodzielną usługę.

Terminy reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy

W typowej sprzedaży konsumenckiej przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu 2 lat. Przez cały ten okres działa domniemanie, że ujawniony brak zgodności istniał już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca udowodni inaczej albo domniemania nie da się pogodzić ze specyfiką rzeczy lub charakterem problemu.

W aktualnym stanie prawnym nie ma ogólnej możliwości skrócenia odpowiedzialności za używany towar konsumencki do roku. Zapis w regulaminie, na fakturze albo w ogłoszeniu, że „na rzeczy używane obowiązuje tylko rok rękojmi”, nie powinien pozbawiać konsumenta dwuletniej ochrony wynikającej z ustawy o prawach konsumenta.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza co do zasady uznanie reklamacji. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład e-mailem pozwalającym zachować treść wiadomości.

Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi, a nie zawsze zakończenia naprawy. Naprawa lub wymiana ma nastąpić w rozsądnym czasie, ocenianym z uwzględnieniem rodzaju rzeczy, dostępności części, celu zakupu i uciążliwości dla kupującego. Sprzedawca nie może jednak bezterminowo odkładać wykonania obowiązku.

Roszczenia konsumenta z tytułu braku zgodności towaru z umową przedawniają się według ogólnych zasad. UOKiK wskazuje okres 6 lat, przy czym w konkretnym sporze trzeba dodatkowo uwzględnić reguły liczenia końca terminu. Nie należy zatem odkładać działania tylko dlatego, że sama wada ujawniła się w dwuletnim okresie odpowiedzialności.

W relacji B2B sytuacja jest inna. Rękojmia za ruchomość trwa co do zasady 2 lata od wydania rzeczy, ale strony mogą ją ograniczyć lub wyłączyć. Kupujący będący przedsiębiorcą powinien też zbadać rzecz w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju oraz niezwłocznie zawiadomić sprzedawcę o wadzie, aby nie utracić uprawnień. Wyjątki dotyczą między innymi podstępnego zatajenia wady oraz osoby fizycznej prowadzącej działalność, która zawiera umowę bezpośrednio związaną z firmą, lecz niemającą dla niej charakteru zawodowego.

Jeżeli zakup nastąpił przed 1 stycznia 2023 r., do sprzedaży konsumenckiej mogą mieć zastosowanie wcześniejsze przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi. Datę zawarcia umowy trzeba więc sprawdzić przed powołaniem konkretnych artykułów.

Jak napisać skuteczne wezwanie reklamacyjne

Reklamację kieruje się do sprzedawcy, a nie automatycznie do producenta lub serwisu. Producent może być właściwym adresatem tylko wtedy, gdy kupujący świadomie korzysta z udzielonej przez niego gwarancji. Sprzedawca nie może odesłać konsumenta wyłącznie do producenta, jeżeli konsument wybrał ustawową odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową.

Pismo powinno umożliwiać jednoznaczne ustalenie, kto, czego i na jakiej podstawie żąda. Warto zawrzeć w nim:

• dane kupującego i sprzedawcy;
• datę zawarcia umowy i wydania rzeczy;
• dokładne oznaczenie rzeczy, w tym model, numer seryjny, numer VIN, numer zamówienia albo numer faktury;
• opis zapewnień z ogłoszenia lub rozmów ze sprzedawcą;
• datę i okoliczności ujawnienia wady;
• konkretny opis objawów, bez ogólnych sformułowań typu „towar jest zły”;
• wybrane żądanie: naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy;
• uzasadnienie, dlaczego wybrane żądanie jest dopuszczalne;
• listę załączników i sposób udostępnienia rzeczy do oględzin;
• prośbę o odpowiedź na trwałym nośniku.

Przy obniżeniu ceny trzeba wskazać konkretną kwotę lub sposób jej wyliczenia. Przy odstąpieniu od umowy należy wyraźnie złożyć oświadczenie, a nie tylko napisać, że kupujący „rozważa zwrot”. Przy żądaniu naprawy warto opisać oczekiwany rezultat, a nie narzucać technologię, której zastosowanie nie jest konieczne.

Reklamację można złożyć e-mailem, listem poleconym, przez formularz sklepu albo osobiście za potwierdzeniem na kopii. Najważniejsze jest zachowanie dowodu daty doręczenia. Rozmowa telefoniczna może przyspieszyć kontakt, ale sama w sobie jest słabym dowodem treści żądania i rozpoczęcia biegu terminu 14 dni.

Nie ma obowiązku posiadania paragonu, jeżeli zakup da się wykazać innymi dowodami, na przykład potwierdzeniem przelewu, e-mailem z zamówieniem, fakturą, historią transakcji na platformie lub korespondencją ze sprzedawcą.

Dowody, opinia rzeczoznawcy i dokumentacja zdjęciowa

Spory o rzeczy używane najczęściej dotyczą granicy między wadą a normalnym zużyciem. Dlatego dowody są równie ważne jak właściwa podstawa prawna. Kupujący powinien wykazać przede wszystkim treść umowy, zapewnienia sprzedawcy, stan rzeczy przy wydaniu, moment ujawnienia problemu oraz wpływ wady na wartość lub użyteczność.

Najbardziej przydatne bywają:

• zrzuty ekranu ogłoszenia i opis oferty;
• zdjęcia rzeczy z dnia odbioru oraz zdjęcia ujawnionej wady;
• korespondencja e-mail, SMS i wiadomości z platformy sprzedażowej;
• faktura, paragon, przelew, umowa sprzedaży lub protokół wydania;
• historia napraw, przeglądów i serwisu;
• odczyty przebiegu, licznika godzin pracy, stanu baterii lub diagnostyki komputerowej;
• nagrania działania urządzenia;
• zeznania osoby obecnej przy oględzinach i odbiorze;
• opinia niezależnego serwisu albo rzeczoznawcy.

Opinia rzeczoznawcy jest szczególnie przydatna, gdy przyczyna awarii jest techniczna, sprzedawca twierdzi, że uszkodzenie powstało po zakupie, albo trzeba wycenić różnicę wartości. Ekspert powinien opisać metodę badania, stwierdzoną usterkę, prawdopodobną przyczynę, możliwość istnienia problemu w chwili wydania i koszt naprawy. Krótka adnotacja warsztatu bez uzasadnienia może nie wystarczyć w sądzie.

Konsument może dochodzić zwrotu celowego kosztu ekspertyzy, zwłaszcza gdy była potrzebna do wykazania niezgodności po bezzasadnym odrzuceniu reklamacji. Zwrot nie jest jednak automatyczny. Trzeba wykazać, że wydatek był uzasadniony, pozostawał w normalnym związku z wadą i miał rozsądną wysokość.

Nie należy samodzielnie rozbierać urządzenia, kasować danych diagnostycznych ani zlecać pełnej naprawy bez dania sprzedawcy możliwości zbadania rzeczy, chyba że natychmiastowe działanie jest konieczne dla bezpieczeństwa lub ograniczenia szkody. W takiej sytuacji trzeba szczególnie dokładnie udokumentować stan przed naprawą, zachować wymienione części i rachunki.

W obrocie B2B dokumentacja ma dodatkowe znaczenie, ponieważ kupujący może być zobowiązany do szybkiego zbadania rzeczy i niezwłocznego zgłoszenia wady. Jeżeli towar od początku nie odpowiadał uzgodnionej specyfikacji, pomocne może być porównanie zamówienia, próbki i dostawy. Szerzej podobny problem opisuje artykuł o tym, jak działa towar niezgodny z zamówieniem - prawa przedsiębiorcy.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji

Odmowa sprzedawcy nie kończy sprawy. Najpierw trzeba sprawdzić, czy odpowiedź zawiera konkretne ustalenia techniczne i prawne, czy tylko ogólne stwierdzenie, że wada wynika z użytkowania. Warto zażądać kopii protokołu oględzin, wyników diagnostyki, zdjęć i informacji, kto dokonał oceny.

Następnie można wysłać odpowiedź na odmowę. Pismo powinno punkt po punkcie odnieść się do argumentów przedsiębiorcy, wskazać pominięte dowody, podtrzymać żądanie i wyznaczyć rozsądny termin wykonania obowiązku. Jeżeli pojawiła się opinia niezależnego fachowca, należy ją dołączyć.

Konsument może skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, porad konsumenckich oraz Inspekcji Handlowej. Możliwe jest także pozasądowe rozwiązanie sporu, jeżeli właściwy podmiot prowadzi postępowanie dla danego rodzaju sprawy. Takie działania nie gwarantują ugody, ale często pomagają uporządkować stanowiska i dowody.

Przed pozwem warto wysłać formalne wezwanie przedsądowe. Należy w nim wskazać żądaną kwotę lub czynność, podstawę, termin zapłaty lub wykonania oraz numer rachunku. Trzeba też rozważyć, czy roszczenie obejmuje tylko cenę, czy również koszt diagnozy, transportu, przechowania, najmu rzeczy zastępczej albo inną udokumentowaną szkodę.

W sądzie kupujący może dochodzić między innymi obniżenia ceny, zwrotu ceny po odstąpieniu, kosztu naprawy albo odszkodowania. W sprawach technicznych często konieczna jest opinia biegłego sądowego. Przed złożeniem pozwu należy policzyć wartość przedmiotu sporu, opłatę, ryzyko kosztów przeciwnika oraz dostępne dowody.

W relacji B2B przed podjęciem dalszych kroków trzeba dodatkowo sprawdzić, czy rękojmia nie została skutecznie wyłączona, czy wada została zgłoszona terminowo i czy umowa zawiera klauzulę sądu właściwego, arbitrażu albo ograniczenia odpowiedzialności. Nawet wyłączenie rękojmi może być bezskuteczne, jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wadę.

FAQ

Czy rzecz używana kupiona od firmy ma tylko rok ochrony?

Nie w typowej sprzedaży konsumenckiej zawartej od 1 stycznia 2023 r. Przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia, także gdy rzecz jest używana. Sam zapis o rocznej odpowiedzialności nie powinien pogarszać ustawowej sytuacji konsumenta.

Czy każda awaria używanej rzeczy jest podstawą reklamacji?

Nie. Trzeba odróżnić wadę lub brak zgodności od zwykłego zużycia adekwatnego do wieku, przebiegu, ceny i informacji przekazanych przed zakupem. Znaczenie ma to, co obiecywał sprzedawca i czego kupujący mógł rozsądnie oczekiwać.

Czy sprzedawca może wpisać „bez gwarancji i rękojmi”?

Wobec konsumenta nie może w ten sposób wyłączyć ustawowej odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową. W typowej relacji B2B rękojmię można natomiast umownie ograniczyć lub wyłączyć, z zastrzeżeniem wyjątków, w tym podstępnego zatajenia wady.

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Nie zawsze. Konsument co do zasady zaczyna od naprawy albo wymiany. Od razu może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia, gdy brak zgodności jest istotny. Takie żądania są też możliwe po odmowie, nieskutecznej próbie naprawy lub braku działania w rozsądnym czasie.

Czy muszę odesłać rzecz razem z reklamacją?

Nie zawsze w tej samej chwili, ale trzeba umożliwić sprzedawcy zbadanie i odebranie rzeczy. Przy reklamacji konsumenckiej koszty odbioru, transportu, naprawy lub wymiany obciążają przedsiębiorcę. Sposób przekazania warto uzgodnić pisemnie.

Co oznacza brak odpowiedzi w ciągu 14 dni?

W reklamacji konsumenckiej brak odpowiedzi przedsiębiorcy w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji oznacza co do zasady jej uznanie. Dlatego trzeba zachować dowód doręczenia i zadbać, aby pismo zawierało jednoznaczne żądanie.

Czy opinia prywatnego rzeczoznawcy wiąże sprzedawcę lub sąd?

Nie ma takiej mocy jak opinia biegłego sądowego, ale może być ważnym dowodem, pomóc w negocjacjach i uzasadnić pozew. Powinna wskazywać metodę badania, przyczynę wady i koszt naprawy, a nie ograniczać się do lakonicznej oceny.

Czy przedsiębiorca kupujący na fakturę zawsze traci ochronę konsumencką?

Nie. Osoba fizyczna prowadząca działalność może korzystać z części ochrony konsumenckiej, jeżeli umowa jest związana z działalnością, lecz nie ma dla niej charakteru zawodowego wynikającego zwłaszcza z wpisu w CEIDG. Spółki i zakupy zawodowe są oceniane według zasad B2B.

Podsumowanie

Przy wadzie używanej rzeczy kupionej od przedsiębiorcy najpierw trzeba ustalić status kupującego i właściwy reżim prawny. Konsument korzysta obecnie przede wszystkim z przepisów o braku zgodności towaru z umową, a sama używana natura rzeczy nie skraca dwuletniego okresu odpowiedzialności. Kluczowe jest rozróżnienie wady od normalnego zużycia, wybór prawidłowego żądania oraz pisemne udokumentowanie stanu rzeczy i zapewnień sprzedawcy.

Po odmowie nie należy poprzestawać na telefonicznej dyskusji. Trzeba przeanalizować uzasadnienie, zebrać dokumentację techniczną, odpowiedzieć na zarzuty i rozważyć pomoc rzecznika konsumentów, postępowanie polubowne albo pozew. W droższych sprawach o wyniku często decyduje nie samo istnienie awarii, lecz możliwość wykazania, że jej przyczyna obciąża sprzedawcę.

Źródła

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a oraz art. 43a–43g.
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 118, art. 471, art. 556–576 oraz art. 577–581.
3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – informacje o reklamacji, niezgodności towaru z umową i gwarancji.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.