Zwrot używanego towaru kupionego online

Zwrot używanego towaru kupionego przez internet

W sprzedaży internetowej konsument ma co do zasady prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni, bez podawania przyczyny. To prawo nie jest jednak równoznaczne z uprawnieniem do swobodnego używania rzeczy, a następnie żądania pełnego zwrotu ceny.

Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami ustawy.

W praktyce oznacza to, że klient może obejrzeć i sprawdzić towar w takim zakresie, w jakim mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Może więc ocenić wygląd, kompletność, podstawowe funkcje i dopasowanie. Nie powinien natomiast normalnie eksploatować rzeczy, montować jej w sposób powodujący ślady użycia, brudzić jej, niszczyć albo używać przez kilka dni tak, jakby zdecydował się ją zatrzymać.

Przy foteliku samochodowym dopuszczalne będzie zwykle obejrzenie produktu, sprawdzenie elementów, przymiarka do samochodu w ostrożny sposób i ocena funkcji. Jeżeli jednak fotelik został faktycznie użyty, zabrudzony, przetarty albo porysowany, a przez to nie może być już sprzedany jako nowy, przedsiębiorca ma podstawy do obniżenia zwracanej kwoty.

Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu?

Sama okoliczność, że towar nosi ślady użycia, najczęściej nie pozwala po prostu odmówić przyjęcia odstąpienia od umowy. Bezpieczniejszym i zgodnym z ustawą rozwiązaniem jest przyjęcie zwrotu jako skutecznego odstąpienia, a następnie rozliczenie zmniejszenia wartości towaru.

Inaczej mówiąc: sprzedawca nie powinien twierdzić, że konsument w ogóle utracił prawo odstąpienia wyłącznie dlatego, że towar jest używany. Powinien natomiast wskazać, że konsument odpowiada za obniżenie wartości produktu, jeżeli korzystał z niego ponad zakres niezbędny do sprawdzenia rzeczy.

Potrącenie nie powinno być całkowicie dowolne. Kwota obniżenia powinna odpowiadać realnej utracie wartości. Jeżeli fotelik za 1000 zł po zabrudzeniu i przetarciach nie może zostać sprzedany jako nowy, trzeba ustalić, czy może zostać sprzedany jako powystawowy, używany, po czyszczeniu, po obniżonej cenie, czy w ogóle utracił wartość handlową. Im lepsza dokumentacja, tym większa szansa na obronę stanowiska sprzedawcy w sporze z klientem.

W piśmie do klienta warto unikać sformułowania, że sklep odmawia zwrotu tylko dlatego, że produkt był używany. Lepiej napisać, że odstąpienie zostało przyjęte, ale zwrot płatności zostanie pomniejszony o kwotę odpowiadającą zmniejszeniu wartości rzeczy, z dokładnym opisem podstawy faktycznej i prawnej.

Jak udokumentować zmniejszenie wartości produktu?

Ciężar wykazania zasadności potrącenia w praktyce spoczywa na przedsiębiorcy. Dlatego przy przyjęciu zwrotu należy działać szybko i starannie. Najlepiej sporządzić dokumentację jeszcze w dniu odebrania przesyłki albo bezpośrednio po jej otwarciu.

W szczególności warto przygotować:

• zdjęcia i nagrania pokazujące stan opakowania oraz samego produktu,
• opis zabrudzeń, przetarć, zapachów, rys, braków wyposażenia lub instrukcji,
• protokół przyjęcia zwrotu z datą i podpisem osoby sprawdzającej,
• informację, czy rzecz nadaje się do dalszej sprzedaży jako nowa, używana albo po obniżonej cenie,
• wyliczenie potrącenia, najlepiej oparte na realnej cenie możliwej odsprzedaży lub kosztach przywrócenia produktu do stanu handlowego.

Jeżeli sklep proponuje zwrot 50% ceny, powinien umieć wyjaśnić, skąd wynika właśnie taka wysokość potrącenia. Samo stwierdzenie, że produkt nie jest już nowy, może być niewystarczające, jeżeli klient zakwestionuje rozliczenie.

Termin odstąpienia i termin odesłania towaru

Trzeba odróżnić dwa terminy. Pierwszy to termin na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Co do zasady wynosi on 14 dni od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Dnia doręczenia zwykle nie wlicza się do biegu terminu.

Drugi termin dotyczy zwrotu rzeczy. Konsument powinien odesłać towar niezwłocznie, nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania tego terminu wystarczy odesłanie towaru przed jego upływem.

Oświadczenie o odstąpieniu nie musi mieć szczególnej formy, o ile z zachowania konsumenta jasno wynika wola odstąpienia od umowy. Może to być formularz w paczce, wiadomość e-mail, pismo, zgłoszenie przez panel sklepu albo inne jednoznaczne oświadczenie. Dla zachowania terminu istotne jest wysłanie oświadczenia przed upływem 14 dni, a nie to, kiedy przedsiębiorca faktycznie je przeczyta.

W opisanej sytuacji, jeżeli konsument nadał paczkę czternastego dnia i w przesyłce znajdowało się oświadczenie o odstąpieniu albo z okoliczności jednoznacznie wynikało, że jest to zwrot w ramach odstąpienia, termin co do zasady należy uznać za zachowany. Otrzymanie paczki piętnastego dnia nie przesądza o spóźnieniu.

Jeżeli jednak klient nie złożył żadnego oświadczenia i samo odesłanie rzeczy nie pozwalało jednoznacznie ustalić, że odstępuje od umowy, sprzedawca może poprosić o wyjaśnienie podstawy zwrotu. W razie sporu znaczenie będą miały dowody: data doręczenia, data nadania przesyłki, treść formularza zwrotu, korespondencja oraz regulamin sklepu.

Zwrot pieniędzy i możliwość wstrzymania płatności

Po skutecznym odstąpieniu przedsiębiorca powinien zwrócić konsumentowi otrzymane płatności, co do zasady wraz z kosztem najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia rzeczy oferowanego w sklepie. Jeżeli konsument wybrał droższą dostawę, przedsiębiorca nie musi zwracać nadwyżki ponad najtańszy zwykły wariant.

Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania towaru z powrotem albo dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Po otrzymaniu rzeczy i ustaleniu jej stanu można rozliczyć zmniejszenie wartości.

W praktyce warto wysłać klientowi jasną odpowiedź: potwierdzić otrzymanie odstąpienia, opisać stan towaru, wskazać podstawę prawną potrącenia, podać wyliczenie kwoty do zwrotu oraz zaproponować sposób zakończenia sporu. Jeżeli sklep dopuszcza alternatywę, może zaproponować odesłanie produktu klientowi, ale nie powinien przedstawiać tego jako jedynej możliwości, gdy odstąpienie było skuteczne.

Co napisać klientowi w odpowiedzi?

Odpowiedź powinna być rzeczowa i pozbawiona emocji. Warto wskazać, że sklep respektuje prawo konsumenta do odstąpienia od umowy, ale jednocześnie korzysta z uprawnienia do obciążenia konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy spowodowane używaniem jej ponad zakres konieczny do sprawdzenia.

Przykładowa konstrukcja pisma może obejmować:

• datę otrzymania zwrotu i numer zamówienia,
• krótki opis stanu produktu po rozpakowaniu przesyłki,
• wskazanie, że uszkodzenia lub zabrudzenia wykraczają poza zwykłe sprawdzenie towaru,
• powołanie się na art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta,
• wyliczenie kwoty potrącenia i kwoty, która zostanie zwrócona,
• informację o dokumentacji fotograficznej dostępnej na żądanie klienta.

Jeżeli klient grozi konsekwencjami, nie należy ignorować sprawy. Warto zachować całą korespondencję i odpowiedzieć spokojnie, wskazując podstawę prawną oraz dowody. W razie reklamacji do rzecznika konsumentów albo sporu sądowego to właśnie dokumenty będą decydowały o ocenie zasadności potrącenia.

FAQ

Czy używany towar można zwrócić w ramach odstąpienia od umowy?

Tak, samo użycie towaru nie zawsze wyłącza prawo odstąpienia. Jeżeli jednak konsument używał rzeczy ponad zakres potrzebny do jej sprawdzenia, odpowiada za zmniejszenie jej wartości.

Czy sklep może oddać tylko część ceny?

Tak, ale potrącenie powinno odpowiadać rzeczywistej utracie wartości produktu. Sklep powinien umieć wykazać, dlaczego zwraca określoną kwotę, a nie pełną cenę.

Czy 50% potrącenia jest zawsze dopuszczalne?

Nie. Potrącenie w wysokości 50% może być uzasadnione w konkretnym przypadku, ale nie powinno być automatyczne. Decyduje stan rzeczy, możliwość dalszej sprzedaży, koszt przywrócenia do stanu handlowego oraz dokumentacja sprzedawcy.

Czy termin jest zachowany, jeśli sklep dostał paczkę po 14 dniach?

Może być zachowany. Dla odstąpienia istotne jest wysłanie oświadczenia przed upływem terminu. Jeżeli oświadczenie było w paczce nadanej w terminie, późniejsze doręczenie przesyłki nie musi oznaczać spóźnienia.

Czy konsument musi użyć formularza odstąpienia?

Nie. Formularz jest pomocny, ale nie jest jedyną dopuszczalną formą. Wystarczy każde jednoznaczne oświadczenie, z którego wynika wola odstąpienia od umowy.

Co zrobić, gdy klient grozi konsekwencjami?

Należy odpowiedzieć spokojnie i pisemnie, podać podstawę prawną, opisać stan produktu, załączyć lub zaoferować dokumentację zdjęciową oraz wskazać sposób wyliczenia potrącenia. Warto zachować całą korespondencję.

Podsumowanie

W opisanej sprawie sprzedawca nie powinien opierać się wyłącznie na odmowie przyjęcia zwrotu. Jeżeli konsument skutecznie odstąpił od umowy, zwrot należy rozliczyć, ale można pomniejszyć kwotę oddawaną klientowi o zmniejszenie wartości fotelika wynikające z używania go ponad zwykłe sprawdzenie.

Najważniejsze jest prawidłowe udokumentowanie stanu produktu i wykazanie, że potrącenie odpowiada realnej utracie wartości. Co do terminu, nadanie przesyłki z oświadczeniem w ostatnim dniu 14-dniowego terminu co do zasady wystarcza, nawet jeśli sklep otrzymał paczkę później.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827 ze zm.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.