Źle wykonany montaż lub wadliwy towar – reklamacja i prawa kupującego

Źle wykonany montaż okna, drzwi, klimatyzacji, mebli na wymiar albo awaryjna używana maszyna nie oznaczają, że kupujący musi bez końca czekać na kolejne poprawki. W pierwszej kolejności trzeba ustalić, z jakiego rodzaju umową mamy do czynienia: czy była to sprzedaż rzeczy z usługą montażu, sama usługa montażowa, umowa o dzieło, czy zakup używanego sprzętu.

Od tego zależy podstawa prawna reklamacji. Inne przepisy stosuje się przy zakupie konsumenckim od przedsiębiorcy, inne przy transakcji między przedsiębiorcami, a jeszcze inne przy zakupie od osoby prywatnej. W praktyce jednak cel jest podobny: doprowadzić rzecz do stanu zgodnego z umową albo odzyskać część lub całość zapłaconych pieniędzy oraz koszty poniesione przez wadliwe wykonanie umowy.

Umowa sprzedaży, montaż i wada towaru

Jeżeli firma sprzedała okna i jednocześnie zobowiązała się do ich montażu, zwykle mamy do czynienia ze sprzedażą towaru z usługą montażu albo z umową mieszaną. Przy ocenie reklamacji znaczenie ma nie tylko sama jakość okna, lecz także to, czy zostało ono zamontowane zgodnie z umową, zasadami sztuki, instrukcją producenta i normalnym przeznaczeniem rzeczy.

Wadą może być więc nie tylko pęknięta szyba lub uszkodzony mechanizm, ale również taki montaż, przez który okno nie domyka się, ciężko przesuwa, przecieka, powoduje mostki termiczne albo wymaga ponownej obróbki. Podobnie przy maszynie używanej wadą może być powtarzająca się awaria uniemożliwiająca normalne korzystanie ze sprzętu, o ile nie jest to jedynie zwykłe zużycie, o którym kupujący wiedział przy zawieraniu umowy.

Warto odróżnić wadę od naturalnego zużycia. Używany wózek widłowy, koparka czy maszyna stolarska nie musi być w stanie fabrycznym, ale powinna mieć właściwości wynikające z umowy, ogłoszenia, zapewnień sprzedawcy oraz celu, do którego została kupiona. Jeżeli sprzedawca zapewniał, że sprzęt jest sprawny i gotowy do pracy, a usterka ujawnia się po krótkim czasie i uniemożliwia normalne używanie, reklamacja może być zasadna.

Niezgodność towaru z umową czy rękojmia?

Przy umowach zawartych od 1 stycznia 2023 r. między konsumentem a przedsiębiorcą podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. Konsument może powołać się na te przepisy, gdy towar nie ma cech, funkcjonalności, trwałości, bezpieczeństwa albo kompletności, których można rozsądnie oczekiwać, albo gdy nie odpowiada opisowi, próbce, wzorowi lub zapewnieniom sprzedawcy.

W przypadku rzeczy z montażem ważne jest to, że niezgodność z umową może wynikać również z nieprawidłowego montażu. Dotyczy to sytuacji, gdy montaż wykonał przedsiębiorca, osoba działająca na jego odpowiedzialność albo gdy kupujący wykonał montaż sam, ale według błędnej instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę.

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w terminie dwóch lat. Jeżeli brak zgodności ujawni się przed upływem dwóch lat, domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia towaru, chyba że przedsiębiorca udowodni inaczej albo takie domniemanie nie pasuje do charakteru rzeczy lub wady. Przy towarze używanym strony mogą uzgodnić krótszy okres odpowiedzialności, ale nie krótszy niż rok.

Jeżeli natomiast sprawa dotyczy sprzedaży między przedsiębiorcami, sprzedaży od osoby prywatnej albo umowy zawartej przed 1 stycznia 2023 r., nadal istotne mogą być przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady. W relacjach B2B rękojmia może być w umowie ograniczona albo wyłączona, dlatego przed reklamacją trzeba sprawdzić umowę, regulamin, zamówienie, fakturę pro forma i ogólne warunki sprzedaży.

Osobną grupą są jednoosobowi przedsiębiorcy kupujący rzecz bez zawodowego charakteru dla swojej działalności. W niektórych sytuacjach mogą korzystać z ochrony podobnej do konsumenckiej, ale trzeba każdorazowo ocenić, czy zakup miał dla nich charakter zawodowy wynikający z przedmiotu działalności.

Jak zgłosić wadę i jakie dowody zebrać?

Reklamację najlepiej złożyć pisemnie albo e-mailem, tak aby można było wykazać datę zgłoszenia i treść żądania. W piśmie należy opisać umowę, wskazać datę zakupu lub montażu, opisać wadę, podać kiedy została zauważona, zażądać konkretnego działania i wyznaczyć rozsądny termin odpowiedzi lub wykonania naprawy.

Do reklamacji warto dołączyć zdjęcia, nagrania, korespondencję z wykonawcą, potwierdzenia przelewów, ogłoszenie, ofertę, protokoły serwisowe, opis wizyt serwisanta, opinię innego fachowca albo kosztorys doprowadzenia rzeczy do stanu zgodnego z umową. Przy montażu okien szczególnie ważne są zdjęcia pokazujące sposób osadzenia, obróbkę, pracę mechanizmu i skutki wadliwego montażu. Przy maszynie używanej warto zebrać historię napraw, raport diagnostyczny i dokumentację przestojów.

Jeżeli sprzedawca albo wykonawca przyjeżdżał już kilka razy i każda naprawa była nieskuteczna, trzeba to jasno opisać. Powtarzające się awarie po kolejnych naprawach wzmacniają argument, że rzecz nadal nie została doprowadzona do stanu zgodnego z umową albo że naprawa powoduje nadmierne niedogodności dla kupującego.

Czego można żądać przy wadliwym montażu lub wadliwym towarze?

W sprawie konsumenckiej dotyczącej towaru kupionego od przedsiębiorcy podstawowym żądaniem jest naprawa albo wymiana. Przedsiębiorca powinien dokonać naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na swój koszt. Koszty obejmują w szczególności robociznę, materiały, transport, demontaż i ponowny montaż, jeżeli są potrzebne do prawidłowego wykonania obowiązku.

Konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy w szczególności wtedy, gdy przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie, wada nadal występuje mimo próby naprawy, z okoliczności wynika, że przedsiębiorca nie doprowadzi rzeczy do zgodności z umową, albo brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Odstąpienie od umowy nie jest jednak możliwe, gdy brak zgodności jest nieistotny.

Przy rękojmi z Kodeksu cywilnego kupujący może co do zasady żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Może też żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. W relacjach między przedsiębiorcami zakres tych uprawnień może być zmieniony umową.

Jeżeli problem dotyczy nie tylko rzeczy, lecz także usługi montażu, często zasadne jest jednoczesne powołanie się na przepisy o nienależytym wykonaniu zobowiązania. Dotyczy to zwłaszcza kosztów poniesionych przez konieczność ponownej obróbki, demontażu, ekspertyzy, wynajęcia innego fachowca albo przestoju sprzętu.

Zwrot kosztów demontażu, ponownego montażu i napraw

Przy rzeczy zamontowanej w domu, mieszkaniu, magazynie albo zakładzie pracy sama wymiana elementu zwykle nie rozwiązuje sprawy. Kupujący ponosi koszty demontażu, ponownego montażu, obróbki, uszczelnień, regulacji, transportu albo pracy innej ekipy. Właśnie dlatego w reklamacji trzeba wskazać nie tylko wadę, lecz także wszystkie koszty konieczne do doprowadzenia rzeczy do stanu zgodnego z umową.

Jeżeli sprzedawca lub wykonawca odmawia usunięcia wady, można rozważyć zlecenie naprawy innemu podmiotowi i dochodzenie zwrotu kosztów. Przed takim krokiem warto jednak wysłać formalne wezwanie, dać drugiej stronie rozsądny termin oraz zabezpieczyć dowody, ponieważ w sporze sądowym trzeba będzie wykazać zasadność i wysokość wydatków.

Co zrobić, gdy sprzedawca zwleka albo naprawy są nieskuteczne?

Najpierw należy wysłać formalną reklamację lub wezwanie do wykonania obowiązków. W sprawach konsumenckich sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni, jeżeli konsument żąda naprawy, wymiany albo składa oświadczenie o obniżeniu ceny. Brak odpowiedzi w tym terminie może oznaczać uznanie reklamacji w zakresie zgłoszonego żądania.

Jeżeli przedsiębiorca nadal zwleka, zbywa kupującego albo proponuje kolejne pozorne naprawy, można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo polubownych metod rozwiązywania sporów. W sprawach o większej wartości albo przy poważnych wadach technicznych często potrzebna jest prywatna opinia rzeczoznawcy, która pokaże przyczynę usterki i koszt naprawy.

Ostatecznie pozostaje droga sądowa. W pozwie można dochodzić zwrotu ceny, obniżenia ceny, kosztów naprawy, kosztów demontażu i ponownego montażu, kosztów ekspertyzy, a w niektórych sytuacjach także dalszego odszkodowania. Warto pamiętać, że im lepiej udokumentowane są zgłoszenia wady i bezskuteczne próby napraw, tym łatwiej wykazać zasadność roszczeń.

Podobne zasady dowodowe pojawiają się także przy innych rzeczach z ukrytymi wadami, np. gdy problemem jest zakup samochodu z ukrytymi wadami.

Brak faktury a możliwość reklamacji

Brak faktury nie pozbawia kupującego praw, ale może utrudnić wykazanie umowy. Faktura jest tylko jednym z dowodów. Zawarcie umowy i zapłatę można potwierdzać także przelewem, potwierdzeniem wypłaty gotówki, wiadomościami SMS, e-mailami, ogłoszeniem, ofertą, protokołem odbioru, zdjęciami z montażu, zeznaniami świadków albo potwierdzeniami wizyt serwisowych.

Jeżeli przedsiębiorca nie wystawił faktury albo rachunku mimo otrzymania zapłaty, nie powinno to działać na niekorzyść klienta w sporze o wadę. Obowiązki podatkowe sprzedawcy są odrębną kwestią. Dla reklamacji najważniejsze jest udowodnienie, kto był stroną umowy, co miało zostać wykonane, ile zapłacono i na czym polega wada.

Odszkodowanie za nienależyte wykonanie umowy

Poza reklamacją można powołać się na ogólną odpowiedzialność kontraktową z art. 471 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tą zasadą dłużnik powinien naprawić szkodę wynikłą z niewykonania albo nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że wykaże, iż nastąpiło to z przyczyn, za które nie ponosi odpowiedzialności.

W praktyce odszkodowanie może obejmować np. koszt ekspertyzy, koszt naprawy wykonanej przez inną firmę, koszt ponownej obróbki okna, koszt transportu maszyny, koszt wynajmu sprzętu zastępczego albo stratę wynikającą z przestoju, jeżeli da się ją wykazać i pozostaje w normalnym związku przyczynowym z wadą lub wadliwym wykonaniem usługi.

Nie każde niezadowolenie z usługi oznacza automatycznie prawo do odszkodowania. Trzeba wykazać nienależyte wykonanie umowy, wysokość szkody i związek przyczynowy. Dlatego przed sporem sądowym szczególnie ważne są dokumenty, zdjęcia, opinie techniczne i korespondencja z drugą stroną.

FAQ

Podsumowanie

Przy wadliwym montażu albo wadliwym towarze najważniejsze jest szybkie i pisemne zgłoszenie problemu, wskazanie konkretnego żądania oraz zabezpieczenie dowodów. W sprawach konsumenckich po 1 stycznia 2023 r. podstawą jest przede wszystkim niezgodność towaru z umową. W innych relacjach nadal duże znaczenie ma rękojmia z Kodeksu cywilnego oraz odpowiedzialność za nienależyte wykonanie zobowiązania.

Jeżeli wykonawca zbywa klienta, kolejne naprawy są nieskuteczne albo sprzedawca próbuje przerzucić odpowiedzialność na kupującego, warto przejść od rozmów telefonicznych do formalnego pisma. W wielu sprawach dopiero dobrze przygotowana reklamacja, opinia fachowca albo wezwanie przedsądowe pozwalają realnie dochodzić naprawy, zwrotu kosztów lub obniżenia ceny.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 43a–43g - Dz.U. 2014 poz. 827

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, w szczególności art. 471, art. 535, art. 556–576 oraz art. 638 - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, informacje o reklamacji i niezgodności towaru z umową - prawakonsumenta.uokik.gov.pl

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.