Źle wykonany montaż lub wadliwy towar – reklamacja i prawa kupującego

Źle wykonany montaż okna, drzwi, klimatyzacji, mebli na wymiar albo awaryjna używana maszyna nie oznaczają, że kupujący musi bez końca czekać na kolejne poprawki. W pierwszej kolejności trzeba ustalić, z jakiego rodzaju umową mamy do czynienia: czy była to sprzedaż rzeczy z usługą montażu, sama usługa montażowa, umowa o dzieło, czy zakup używanego sprzętu.

Od tego zależy podstawa prawna reklamacji. Inne przepisy stosuje się przy zakupie konsumenckim od przedsiębiorcy, inne przy transakcji między przedsiębiorcami, a jeszcze inne przy zakupie od osoby prywatnej. W praktyce jednak cel jest podobny: doprowadzić rzecz do stanu zgodnego z umową albo odzyskać część lub całość zapłaconych pieniędzy oraz, jeżeli istnieją ku temu podstawy, uzyskać naprawienie dalszej szkody.

Umowa sprzedaży, montaż i wada towaru

Jeżeli firma sprzedała okna i jednocześnie zobowiązała się do ich montażu, zwykle mamy do czynienia ze sprzedażą towaru z usługą montażu albo z umową mieszaną. Przy ocenie reklamacji znaczenie ma nie tylko sama jakość okna, lecz także to, czy zostało ono zamontowane zgodnie z umową, zasadami sztuki, instrukcją producenta i normalnym przeznaczeniem rzeczy.

Wadą może być więc nie tylko pęknięta szyba lub uszkodzony mechanizm, ale również taki montaż, przez który okno nie domyka się, ciężko przesuwa, przecieka, powoduje mostki termiczne albo wymaga ponownej obróbki. Podobnie przy maszynie używanej wadą może być powtarzająca się awaria uniemożliwiająca normalne korzystanie ze sprzętu, o ile nie jest to jedynie zwykłe zużycie, o którym kupujący wiedział przy zawieraniu umowy.

Warto odróżnić wadę od naturalnego zużycia. Używany wózek widłowy, koparka czy maszyna stolarska nie musi być w stanie fabrycznym, ale powinna mieć właściwości wynikające z umowy, ogłoszenia, zapewnień sprzedawcy oraz celu, do którego została kupiona. Jeżeli sprzedawca zapewniał, że sprzęt jest sprawny i gotowy do pracy, a usterka ujawnia się po krótkim czasie i uniemożliwia normalne używanie, reklamacja może być zasadna.

Jeżeli natomiast klient kupił sam towar od jednego przedsiębiorcy, a montaż zlecił niezależnej firmie na podstawie odrębnej umowy, trzeba ustalić, czy wada dotyczy rzeczy, czy wykonanej usługi. Za nienależyte wykonanie samodzielnej usługi montażowej odpowiada co do zasady jej wykonawca, na podstawie przepisów właściwych dla danej umowy, w tym odpowiednio przepisów o umowie o dzieło i odpowiedzialności kontraktowej.

Niezgodność towaru z umową czy rękojmia?

Przy umowach zawartych od 1 stycznia 2023 r. między konsumentem a przedsiębiorcą podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. Konsument może powołać się na te przepisy, gdy towar nie ma cech, funkcjonalności, trwałości, bezpieczeństwa albo kompletności, których można rozsądnie oczekiwać, albo gdy nie odpowiada opisowi, próbce, wzorowi lub zapewnieniom sprzedawcy.

W przypadku rzeczy z montażem ważne jest to, że niezgodność z umową może wynikać również z nieprawidłowego montażu. Dotyczy to sytuacji, gdy montaż wykonał przedsiębiorca, osoba działająca na jego odpowiedzialność albo gdy kupujący wykonał montaż sam, ale według błędnej instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę. Przy umowach o wykonanie usług podobne problemy i sposoby dochodzenia roszczeń pokazują materiały: reklamacja sprzętu elektronicznego po naprawie oraz reklamacja montażu paneli, płytek albo drzwi.

Zgodnie z art. 43c ustawy o prawach konsumenta sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu dwóch lat, chyba że określony termin przydatności towaru do użycia jest dłuższy. Jeżeli brak zgodności ujawni się przed upływem dwóch lat, domniemywa się, że istniał już w chwili dostarczenia towaru, chyba że przedsiębiorca udowodni inaczej albo takie domniemanie nie pasuje do charakteru rzeczy lub wady. W aktualnym reżimie konsumenckim nie można umownie skrócić tego okresu do roku tylko dlatego, że towar jest używany.

Przy ocenie wad rzeczy używanej kupionej od przedsiębiorcy znaczenie mają jej wiek, stan, uzgodnione właściwości i informacje przekazane przed zakupem. Gdy problem dotyczy wydania lub transportu towaru, warto uwzględnić materiały: brak dostawy opłaconego towaru — jak odzyskać pieniądze oraz uszkodzenie przesyłki kurierskiej — reklamacja i odszkodowanie.

Jeżeli natomiast sprawa dotyczy sprzedaży między przedsiębiorcami, sprzedaży od osoby prywatnej albo umowy zawartej przed 1 stycznia 2023 r., nadal istotne mogą być przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady. W relacjach B2B rękojmia może być w umowie ograniczona albo wyłączona, dlatego przed reklamacją trzeba sprawdzić umowę, regulamin, zamówienie, fakturę pro forma i ogólne warunki sprzedaży. Należy również pamiętać o szczególnych obowiązkach przedsiębiorcy związanych ze zbadaniem rzeczy i zawiadomieniem o wadzie, wynikających z art. 563 Kodeksu cywilnego.

Przy rzeczach wykonywanych na zamówienie oraz elementach budynku pomocne są materiały: reklamacja mebli na wymiar — opóźnienie, wady i odstąpienie od umowy oraz rękojmia za wady domu kupionego od osoby prywatnej.

Osobną grupą są jednoosobowi przedsiębiorcy kupujący rzecz bez zawodowego charakteru dla swojej działalności. Zgodnie z art. 7aa ustawy o prawach konsumenta mogą oni w określonych przypadkach korzystać z ochrony przewidzianej w rozdziale dotyczącym niezgodności towaru z umową. Trzeba każdorazowo ocenić charakter zakupu, a także treść umowy i ewentualne oświadczenie dotyczące jego zawodowego charakteru. Przy rzeczach używanych zakres odpowiedzialności sprzedawcy pokazują materiały: reklamacja używanego telefonu kupionego od firmy oraz reklamacja auta kupionego w komisie — prawa kupującego.

Jak zgłosić wadę i jakie dowody zebrać?

Reklamację najlepiej złożyć pisemnie albo e-mailem, tak aby można było wykazać datę zgłoszenia i treść żądania. W piśmie należy opisać umowę, wskazać datę zakupu lub montażu, opisać wadę, podać, kiedy została zauważona, zażądać konkretnego działania i wyznaczyć rozsądny termin wykonania naprawy, jeżeli jest ona przedmiotem żądania.

Do reklamacji warto dołączyć zdjęcia, nagrania, korespondencję z wykonawcą, potwierdzenia przelewów, ogłoszenie, ofertę, protokoły serwisowe, opis wizyt serwisanta, opinię innego fachowca albo kosztorys doprowadzenia rzeczy do stanu zgodnego z umową. Przy montażu okien szczególnie ważne są zdjęcia pokazujące sposób osadzenia, obróbkę, pracę mechanizmu i skutki wadliwego montażu. Przy maszynie używanej warto zebrać historię napraw, raport diagnostyczny i dokumentację przestojów.

Jeżeli sprzedawca albo wykonawca przyjeżdżał już kilka razy i każda naprawa była nieskuteczna, trzeba to jasno opisać. Powtarzające się awarie po kolejnych naprawach wzmacniają argument, że rzecz nadal nie została doprowadzona do stanu zgodnego z umową albo że naprawa powoduje nadmierne niedogodności dla kupującego.

Czego można żądać przy wadliwym montażu lub wadliwym towarze?

W sprawie konsumenckiej dotyczącej towaru kupionego od przedsiębiorcy podstawowym żądaniem jest naprawa albo wymiana. Przedsiębiorca powinien dokonać naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na swój koszt. Koszty obejmują w szczególności robociznę, materiały i transport. Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem niezgodności, zastosowanie ma również szczególna zasada dotycząca demontażu i ponownego montażu.

Przedsiębiorca może zaproponować wymianę zamiast żądanej naprawy albo naprawę zamiast żądanej wymiany, gdy sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli oba sposoby doprowadzenia towaru do zgodności z umową są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, może odmówić ich wykonania na zasadach określonych w art. 43d ustawy o prawach konsumenta.

Konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy w szczególności wtedy, gdy przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie, wada nadal występuje mimo próby naprawy, z okoliczności wynika, że przedsiębiorca nie doprowadzi rzeczy do zgodności z umową, albo brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Odstąpienie od umowy nie jest jednak możliwe, gdy brak zgodności jest nieistotny. Ciężar wykazania nieistotności braku zgodności spoczywa na przedsiębiorcy.

Przy rękojmi z Kodeksu cywilnego kupujący może co do zasady żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie, z uwzględnieniem ustawowych wyjątków. Może też żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. W relacjach między przedsiębiorcami zakres tych uprawnień może być zmieniony umową. Odstąpienie od umowy na podstawie rękojmi również wymaga, aby wada była istotna.

Jeżeli problem dotyczy wyłącznie usługi montażu lub umowy o dzieło, nie należy automatycznie stosować uprawnień przewidzianych dla konsumenckiej sprzedaży towarów. Trzeba ustalić, czy zastosowanie mają przepisy o rękojmi za wady dzieła, odpowiedzialności kontraktowej albo inne regulacje właściwe dla konkretnego zobowiązania.

Zwrot kosztów demontażu, ponownego montażu i napraw

Przy rzeczy zamontowanej w domu, mieszkaniu, magazynie albo zakładzie pracy sama wymiana elementu zwykle nie rozwiązuje sprawy. Konieczne mogą być demontaż, ponowny montaż, obróbka, uszczelnienia, regulacja albo transport. W konsumenckiej reklamacji niezgodnego z umową towaru nie oznacza to jednak, że kupujący powinien najpierw samodzielnie ponieść te koszty.

Art. 43d ust. 6 ustawy o prawach konsumenta przewiduje, że jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt. Jest to bezpośredni obowiązek przedsiębiorcy wynikający z przepisów o doprowadzeniu towaru do zgodności z umową.

Przykładowo przy wadliwym oknie tarasowym konsument może domagać się, aby sprzedawca w ramach uzasadnionej reklamacji zorganizował nie tylko wymianę lub naprawę okna, ale również konieczny demontaż i ponowny montaż. Nie musi co do zasady wynajmować ekipy na własny koszt, aby następnie dochodzić zwrotu wydatków. Zakres niezbędnych prac zależy od konkretnej wady i sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Jeżeli sprzedawca uchyla się od wykonania obowiązków, można rozważyć dalsze uprawnienia z ustawy, a w odpowiednich okolicznościach także zlecenie koniecznych prac innemu podmiotowi i dochodzenie zwrotu uzasadnionych kosztów. Nie jest to jednak automatyczny zamiennik ustawowej naprawy lub wymiany. Przed takim krokiem należy zabezpieczyć dowody, ocenić podstawę roszczenia i co do zasady umożliwić przedsiębiorcy prawidłowe wykonanie obowiązku. W przypadku samodzielnej usługi montażowej albo relacji B2B podstawy i warunki odzyskania kosztów mogą być odmienne.

Co zrobić, gdy sprzedawca zwleka albo naprawy są nieskuteczne?

Najpierw należy wysłać formalną reklamację lub wezwanie do wykonania obowiązków. Zgodnie z art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca jest obowiązany odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej. Obowiązek ten nie ogranicza się wyłącznie do reklamacji zawierającej żądanie naprawy, wymiany albo oświadczenie o obniżeniu ceny.

Jeżeli przedsiębiorca nie odpowie w ustawowym terminie, zgodnie z art. 7a ust. 2 uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź powinna zostać przekazana konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. Brak odpowiedzi ma zatem określony skutek prawny, ale nie oznacza automatycznej wypłaty pieniędzy ani fizycznego wykonania naprawy. Jeżeli przedsiębiorca mimo uznania reklamacji nie realizuje obowiązków, może być konieczne dalsze dochodzenie roszczeń.

Należy również odróżnić termin udzielenia odpowiedzi od terminu samej naprawy lub wymiany. Ustawa nie ustanawia ogólnej zasady, że przedsiębiorca musi zawsze usunąć wadę w ciągu 14 dni. Zgodnie z art. 43d ust. 4 powinien zrobić to w rozsądnym czasie od chwili poinformowania o niezgodności towaru z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Jeżeli przedsiębiorca nadal zwleka, zbywa kupującego albo proponuje kolejne pozorne naprawy, można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo polubownych metod rozwiązywania sporów. W sprawach o większej wartości albo przy poważnych wadach technicznych często potrzebna jest prywatna opinia rzeczoznawcy, która pokaże przyczynę usterki i koszt naprawy.

Ostatecznie pozostaje droga sądowa. Zależnie od podstawy prawnej i zgłoszonego żądania można dochodzić zwrotu ceny po skutecznym odstąpieniu od umowy, odpowiedniej kwoty wynikającej z obniżenia ceny, wykonania obowiązku naprawy albo wymiany oraz, przy spełnieniu dodatkowych przesłanek, naprawienia szkody. Warto pamiętać, że im lepiej udokumentowane są zgłoszenia wady i bezskuteczne próby napraw, tym łatwiej wykazać zasadność roszczeń.

Podobne zasady dowodowe pojawiają się także przy innych rzeczach z ukrytymi wadami, np. gdy problemem jest samochód z ukrytą wadą.

Brak faktury a możliwość reklamacji

Brak faktury nie pozbawia kupującego praw, ale może utrudnić wykazanie umowy. Faktura jest tylko jednym z dowodów. Zawarcie umowy i zapłatę można potwierdzać także przelewem, potwierdzeniem wypłaty gotówki, wiadomościami SMS, e-mailami, ogłoszeniem, ofertą, protokołem odbioru, zdjęciami z montażu, zeznaniami świadków albo potwierdzeniami wizyt serwisowych.

Jeżeli przedsiębiorca nie wystawił faktury albo rachunku mimo otrzymania zapłaty, nie powinno to działać na niekorzyść klienta w sporze o wadę. Obowiązki podatkowe sprzedawcy są odrębną kwestią. Dla reklamacji najważniejsze jest udowodnienie, kto był stroną umowy, co miało zostać wykonane, ile zapłacono i na czym polega wada.

Odszkodowanie za nienależyte wykonanie umowy

Poza bezpośrednimi uprawnieniami reklamacyjnymi można, przy spełnieniu odpowiednich przesłanek, powołać się na ogólną odpowiedzialność kontraktową z art. 471 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tą zasadą dłużnik powinien naprawić szkodę wynikłą z niewykonania albo nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że wykaże, iż nastąpiło to z przyczyn, za które nie ponosi odpowiedzialności.

Roszczenie odszkodowawcze należy odróżniać od ustawowego obowiązku bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru, w tym demontażu i ponownego montażu wynikającego z art. 43d ust. 6 ustawy o prawach konsumenta. Konsument nie musi wykazywać odrębnej szkody na zasadach art. 471 Kodeksu cywilnego, aby skorzystać z tych bezpośrednich uprawnień reklamacyjnych.

Z tym problemem wiąże się również zagadnienie opisane w artykule: wady wykonania umowy o dzieło.

W praktyce dodatkowe odszkodowanie może obejmować np. uzasadniony koszt ekspertyzy, koszt koniecznej naprawy wykonanej przez inną firmę, koszt transportu maszyny, koszt wynajmu sprzętu zastępczego albo stratę wynikającą z przestoju, jeżeli da się ją wykazać i pozostaje w normalnym związku przyczynowym z wadą lub wadliwym wykonaniem usługi. Nie można jednak uzyskać podwójnego zwrotu tego samego wydatku.

Nie każde niezadowolenie z usługi oznacza automatycznie prawo do odszkodowania. Trzeba wykazać nienależyte wykonanie umowy, powstanie i wysokość szkody oraz normalny związek przyczynowy. Znaczenie mogą mieć również postanowienia umowy i ustawowe zasady odpowiedzialności. Dlatego przed sporem sądowym szczególnie ważne są dokumenty, zdjęcia, opinie techniczne i korespondencja z drugą stroną.

FAQ

Czy mogę reklamować źle wykonany montaż okien?

Tak. Jeżeli montaż był elementem umowy ze sprzedawcą albo został wykonany na jego odpowiedzialność, wadliwy montaż może oznaczać niezgodność towaru z umową. Można żądać skutecznej naprawy lub wymiany, a w ustawowych przypadkach obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Przy odrębnej usłudze montażowej podstawę roszczeń trzeba ustalić według rodzaju zawartej umowy.

Czy używana maszyna też podlega reklamacji?

Tak, sama informacja, że rzecz jest używana, nie wyłącza odpowiedzialności sprzedawcy. Reklamacja będzie jednak trudniejsza, jeżeli usterka wynika ze zwykłego zużycia albo kupujący wiedział o niej przy zakupie. Kluczowe są opis oferty, zapewnienia sprzedawcy, stan techniczny przy wydaniu i dokumentacja awarii. Przy zakupie firmowym należy dodatkowo sprawdzić warunki rękojmi i charakter transakcji.

Czy brak faktury uniemożliwia dochodzenie roszczeń?

Nie. Faktura pomaga, ale nie jest jedynym dowodem. Umowę, zapłatę i zakres zlecenia można wykazywać przelewem, wiadomościami, ofertą, zdjęciami, świadkami, protokołami serwisowymi oraz inną korespondencją.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację konsumenta?

Co do zasady 14 dni od otrzymania reklamacji, chyba że przepis szczególny stanowi inaczej. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Dotyczy to reklamacji konsumenckiej jako takiej, a nie wyłącznie żądań naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. Samo uznanie reklamacji nie oznacza jednak, że przedsiębiorca faktycznie wykonał już obowiązek.

Czy po kilku nieskutecznych naprawach trzeba zgadzać się na kolejną?

Nie zawsze. Jeżeli brak zgodności nadal występuje mimo próby naprawy, konsument może w warunkach określonych w art. 43e ustawy o prawach konsumenta żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności nie jest nieistotny. Nie musi bez końca akceptować kolejnych nieskutecznych prób.

Czy mogę naprawić rzecz u innej firmy i żądać zwrotu kosztów?

Jest to możliwe w odpowiednich okolicznościach, ale nie należy traktować tego jako automatycznego pierwszego kroku. Przy reklamacji konsumenckiej to przedsiębiorca ma przede wszystkim obowiązek bezpłatnie doprowadzić towar do zgodności z umową, w tym zapewnić niezbędny demontaż i ponowny montaż. Przed zleceniem prac innej firmie warto zabezpieczyć dowody, wezwać zobowiązanego do wykonania obowiązku i ocenić podstawę ewentualnego zwrotu kosztów.

Jak przygotować się do dochodzenia roszczeń?

Przy wadliwym montażu albo wadliwym towarze najważniejsze jest szybkie i pisemne zgłoszenie problemu, wskazanie konkretnego żądania oraz zabezpieczenie dowodów. W sprawach konsumenckich dotyczących umów zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawą jest przede wszystkim niezgodność towaru z umową. W innych relacjach nadal duże znaczenie ma rękojmia z Kodeksu cywilnego oraz odpowiedzialność za nienależyte wykonanie zobowiązania.

Jeżeli wykonawca zbywa klienta, kolejne naprawy są nieskuteczne albo sprzedawca próbuje przerzucić koszty ustawowej naprawy na kupującego, warto przejść od rozmów telefonicznych do formalnego pisma. W wielu sprawach dobrze przygotowana reklamacja, opinia fachowca albo wezwanie przedsądowe pozwalają skuteczniej dochodzić naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odpowiednio uzasadnionego zwrotu wydatków.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a, art. 7aa oraz art. 43a–43g, w tym art. 43d ust. 6 – tekst ustawy z późniejszymi zmianami.

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 471, art. 535, art. 556–576 oraz art. 638 – tekst ustawy z późniejszymi zmianami.

3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, informacje o reklamacji i niezgodności towaru z umową – prawakonsumenta.uokik.gov.pl.