Reklamacja płytek odrzucona przez producenta

Do kogo kierować reklamację płytek

W opisanej sytuacji najważniejsze jest prawidłowe ustalenie adresata roszczeń. Z punktu widzenia kupującego podstawową odpowiedzialność ponosi sprzedawca, bo to z nim została zawarta umowa sprzedaży. Producent może brać udział w oględzinach, badać próbki albo przedstawiać stanowisko techniczne, ale jego odmowa nie zawsze oznacza skuteczne zakończenie reklamacji.

Jeżeli płytki kupiono do szatni sali bankietowej, zakup może mieć charakter firmowy. W takim przypadku należy sprawdzić fakturę, regulamin sprzedaży, ogólne warunki umowy i korespondencję ze sprzedawcą. W obrocie między przedsiębiorcami rękojmia może być w określonych granicach ograniczona albo wyłączona. Jeżeli nie została wyłączona, kupujący może powoływać się na przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady.

Jeżeli kupującym był konsument, zastosowanie mogą mieć przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową. Wtedy tryb i kolejność roszczeń różnią się od klasycznej rękojmi z Kodeksu cywilnego. Dlatego przed wysłaniem odwołania warto ustalić, czy zakup był konsumencki, firmowy, czy dokonany przez osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą.

Czy trudne czyszczenie płytek może być wadą

Tak, trudność w utrzymaniu płytek w czystości może być wadą, jeżeli powierzchnia nie ma właściwości, których można rozsądnie oczekiwać od płytek tego rodzaju, albo jeżeli towar nie nadaje się do celu znanego sprzedawcy. W przypadku płytek przeznaczonych do szatni sali bankietowej istotne będzie, czy sprzedawca wiedział, że mają być używane w miejscu o dużym natężeniu ruchu.

W obrocie objętym rękojmią znaczenie ma art. 556¹ Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. Rzecz może być niezgodna z umową między innymi wtedy, gdy nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel wynikający z okoliczności albo przeznaczenia, albo gdy nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego.

Nie chodzi więc wyłącznie o pęknięcia, ubytki czy różnice wymiarowe. Wadą może być również taka struktura powierzchni, która przy normalnym użytkowaniu powoduje trwałe lub ponadprzeciętnie trudne do usunięcia zabrudzenia, jeżeli nie wynika to z instrukcji użytkowania, specyfiki danego produktu albo niewłaściwej pielęgnacji.

Znaczenie badań zleconych przez producenta

Badanie wykonane przez firmę wybraną przez producenta może być elementem materiału dowodowego, ale nie wiąże automatycznie kupującego ani sądu. Producent jest zainteresowany wynikiem sprawy, dlatego kupujący ma prawo pytać, kto zlecił badanie, jaki był jego zakres, jakie próbki badano, jaką metodologię zastosowano i czy badanie obejmowało realne warunki użytkowania płytek.

Argument, że nikt wcześniej nie zgłaszał podobnych problemów, nie przesądza o braku wady. Może mieć znaczenie pomocnicze, ale nie zastępuje oceny konkretnej partii towaru, konkretnej powierzchni i konkretnego sposobu użytkowania. W sporach o płytki często decydują szczegóły techniczne: nasiąkliwość, klasa ścieralności, struktura powierzchni, odporność na plamienie, zalecane środki czyszczące i zgodność z deklarowanym przeznaczeniem.

Jeżeli odmowa opiera się wyłącznie na opinii producenta, kupujący powinien wystąpić o pełną kopię wyników badań, a następnie rozważyć zlecenie własnej opinii rzeczoznawcy, technologa ceramiki, laboratorium albo specjalisty od posadzek przemysłowych i użytkowych.

Jakie roszczenia można zgłosić wobec sprzedawcy

Jeżeli sprawa podlega rękojmi z Kodeksu cywilnego, kupujący może skorzystać z roszczeń przewidzianych w przepisach o sprzedaży. Zgodnie z art. 560 Kodeksu cywilnego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.

W zależności od okoliczności można żądać także wymiany towaru, usunięcia wady, obniżenia ceny, zwrotu kosztów albo odstąpienia od umowy. Przy płytkach już położonych szczególnie ważne jest wykazanie kosztów demontażu, ponownego montażu, robocizny, materiałów pomocniczych i przestoju lokalu, jeżeli takie roszczenia są dochodzone.

W przypadku zakupu konsumenckiego co do zasady w pierwszej kolejności dochodzi się doprowadzenia towaru do zgodności z umową przez naprawę albo wymianę. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy mogą wejść w grę w sytuacjach przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta, na przykład gdy przedsiębiorca odmawia doprowadzenia towaru do zgodności z umową albo nie robi tego w rozsądnym czasie.

Terminy i obowiązki kupującego

W sprawach z rękojmi trzeba pilnować terminów. Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący powinien zbadać rzecz w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju oraz niezwłocznie zawiadomić sprzedawcę o wadzie. Opóźnienie może utrudnić dochodzenie roszczeń, szczególnie gdy sprzedawca twierdzi, że zabrudzenia wynikają z eksploatacji, niewłaściwego mycia albo zastosowania nieodpowiednich środków.

W typowej sprzedaży rzeczy ruchomych odpowiedzialność z rękojmi jest ograniczona czasowo. W sprawach gospodarczych trzeba dodatkowo sprawdzić, czy strony nie zmieniły zasad odpowiedzialności w umowie. Jeżeli zakup był konsumencki, ochrona jest dalej idąca, a przy ujawnieniu niezgodności w określonym ustawowo czasie działa domniemanie, że istniała ona już w chwili dostarczenia towaru, chyba że co innego wynika z okoliczności.

Nie należy zwlekać z dokumentowaniem problemu. Im szybciej po ujawnieniu wady zostaną wykonane zdjęcia, protokół czyszczenia i oględziny, tym łatwiej odróżnić wadę powierzchni od naturalnego zużycia albo błędów pielęgnacyjnych.

Jak przygotować odwołanie od odmowy reklamacji

Odwołanie powinno być skierowane do sprzedawcy. W piśmie warto wskazać numer faktury lub zamówienia, datę zakupu, miejsce montażu, opis wady, datę jej ujawnienia oraz konkretne żądanie. Dobrze jest żądać również wydania pełnej dokumentacji badań, na które powołuje się producent lub sprzedawca.

Do odwołania warto załączyć:

• zdjęcia płytek przed i po próbie czyszczenia,
• opis użytych środków czyszczących i sposobu mycia,
• instrukcję producenta lub kartę techniczną płytek, jeżeli była przekazana,
• korespondencję ze sklepem, producentem i przedstawicielem technicznym,
• protokół oględzin albo notatkę z wizyty przedstawiciela,
• niezależną opinię techniczną, jeżeli została już wykonana.

W piśmie nie warto ograniczać się do ogólnego stwierdzenia, że płytki są złe. Trzeba powiązać wadę z właściwościami towaru, jego przeznaczeniem i zapewnieniami sprzedawcy. Jeżeli przy zakupie informowano, że płytki mają być używane w szatni sali bankietowej, należy to wyraźnie podkreślić.

Kiedy zlecić niezależną ekspertyzę

Niezależna ekspertyza jest szczególnie przydatna wtedy, gdy sprzedawca lub producent twierdzi, że płytki są zgodne z normą, a problem wynika z niewłaściwego użytkowania. Opinia powinna nie tylko opisywać stan płytek, ale też odpowiadać na pytania: czy powierzchnia jest typowa dla danego rodzaju produktu, czy zabrudzenia są możliwe do usunięcia standardowymi metodami, czy instrukcja pielęgnacji jest wystarczająca i czy produkt nadaje się do deklarowanego zastosowania.

Przed zleceniem badania warto ustalić, czy ekspert może pobrać próbki, wykonać testy czyszczenia i odnieść się do dokumentacji producenta. Jeżeli sprawa trafi do sądu, prywatna opinia nie zastępuje opinii biegłego sądowego, ale może pomóc w przygotowaniu pozwu, sformułowaniu tez dowodowych i wykazaniu, że roszczenie nie jest gołosłowne.

Co zrobić, gdy sprzedawca nadal odmawia

Jeżeli sprzedawca podtrzymuje odmowę, możliwe są dalsze działania: wezwanie do zapłaty lub wykonania roszczenia, mediacja, próba ugodowa albo pozew. W sprawach gospodarczych przed skierowaniem pozwu trzeba bardzo starannie uporządkować dowody, ponieważ sąd będzie badał nie tylko istnienie wady, lecz także terminowe zawiadomienie sprzedawcy i treść umowy.

W pozwie można dochodzić roszczeń wynikających z rękojmi oraz, w odpowiednich przypadkach, odszkodowania za szkodę spowodowaną wadliwym towarem. Zakres żądania zależy od tego, czy kupujący chce zachować płytki i uzyskać obniżenie ceny, wymienić je, odzyskać koszty czy odstąpić od umowy. Przy dużej powierzchni posadzki różnica między tymi roszczeniami może być finansowo bardzo istotna.

FAQ

Czy opinia producenta kończy reklamację?

Nie. Opinia producenta może być dowodem, ale kupujący nie musi się z nią zgadzać. Jeżeli budzi wątpliwości, warto zażądać pełnych wyników badań i rozważyć własną niezależną ekspertyzę.

Czy reklamację składa się do producenta czy sprzedawcy?

Roszczenia z umowy sprzedaży zasadniczo kieruje się do sprzedawcy. Producent może prowadzić oględziny lub badania, ale nie zwalnia to sprzedawcy z odpowiedzialności, jeżeli przepisy albo umowa taką odpowiedzialność przewidują.

Czy trudne czyszczenie płytek wystarczy do uznania wady?

Nie zawsze. Trzeba wykazać, że problem przekracza zwykłe cechy produktu i występuje mimo normalnego użytkowania oraz prawidłowej pielęgnacji. Pomocna jest karta techniczna, instrukcja czyszczenia i opinia specjalisty.

Czy przy zakupie firmowym obowiązują takie same zasady jak przy zakupie konsumenckim?

Nie. Zakup firmowy często podlega przepisom Kodeksu cywilnego o rękojmi, a w umowach między przedsiębiorcami odpowiedzialność sprzedawcy może być modyfikowana. Przy zakupie konsumenckim stosuje się odrębne przepisy o niezgodności towaru z umową.

Czy można żądać zwrotu kosztów demontażu i ponownego położenia płytek?

Może to być możliwe, ale zależy od podstawy roszczenia, rodzaju zakupu, treści umowy i tego, czy wada rzeczywiście istniała. Dlatego warto od początku gromadzić faktury za montaż, materiały, prace dodatkowe i ewentualne koszty naprawcze.

Podsumowanie

Odmowa reklamacji płytek przez producenta nie powinna kończyć sprawy, zwłaszcza gdy badanie zostało wykonane na jego zlecenie, a kupujący nie zna metodologii i zakresu opinii. Najważniejsze jest skierowanie roszczeń do właściwego podmiotu, czyli zwykle do sprzedawcy, oraz dobranie podstawy prawnej do charakteru zakupu.

W przypadku płytek używanych w obiekcie komercyjnym trzeba szczególnie dokładnie sprawdzić umowę i terminy zawiadomienia o wadzie. Dobrze przygotowane odwołanie, dokumentacja zdjęciowa i niezależna ekspertyza mogą znacząco zwiększyć szanse na ugodę albo skuteczne dochodzenie roszczeń w sądzie.

Śródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.