Brak dostawy opłaconego towaru – jak odzyskać pieniądze?

Brak przesyłki może oznaczać zwykłe opóźnienie, błąd magazynu, zagubienie paczki albo sytuację, w której sprzedawca od początku nie zamierzał zrealizować zamówienia. Dla kupującego najważniejsze jest jednak ustalenie, z kim zawarł umowę, jaki termin dostawy uzgodniono i czy towar rzeczywiście został przekazany odbiorcy.

Sam numer przesyłki lub status „nadano” nie przesądza jeszcze, że sprzedawca wykonał umowę wobec konsumenta. W typowej sprzedaży internetowej przedsiębiorca odpowiada za prawidłowe dostarczenie towaru do chwili, w której konsument albo wskazana przez niego osoba obejmie rzecz w posiadanie. Sporu ze sklepem nie należy więc sprowadzać wyłącznie do reklamacji kurierskiej.

Rękojmia, gwarancja czy odstąpienie od umowy

Przy całkowitym braku dostawy podstawowym problemem nie jest wada rzeczy, lecz niewykonanie obowiązku wydania towaru. Rękojmia, konsumencka odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową oraz gwarancja dotyczą przede wszystkim sytuacji, w której rzecz została dostarczona, ale jest wadliwa, niekompletna albo nie odpowiada zamówieniu.

Jeżeli kupującym jest konsument, art. 543¹ Kodeksu cywilnego przewiduje, że sprzedawca powinien wydać rzecz niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od dnia zawarcia umowy, chyba że strony ustaliły inny termin. Gdy sprzedawca się spóźnia, konsument może wyznaczyć mu dodatkowy odpowiedni termin, a po jego bezskutecznym upływie odstąpić od umowy.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy klient skorzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Konsument może co do zasady odstąpić od takiej umowy także przed otrzymaniem towaru, o ile nie zachodzi ustawowe wyłączenie, na przykład dotyczące rzeczy wykonanej według indywidualnej specyfikacji. Wtedy podstawą rezygnacji nie jest opóźnienie, lecz prawo do odstąpienia bez podawania przyczyny.

Jakie żądanie wybrać przy wadzie rzeczy albo usługi

Jeżeli przesyłka ostatecznie dotarła, trzeba sprawdzić, czy problem nadal polega na opóźnieniu, czy już na wadzie albo niekompletności świadczenia. Przy zakupie konsumenckim dokonanym od przedsiębiorcy po 1 stycznia 2023 r. podstawą reklamacji wadliwego towaru są przede wszystkim przepisy ustawy o prawach konsumenta o niezgodności towaru z umową.

Konsument może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy staje się możliwe w przypadkach wskazanych w ustawie, na przykład gdy przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobił tego w rozsądnym czasie, wada nadal występuje albo jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie.

Przy dostawie częściowej należy rozdzielić dwa problemy. W odniesieniu do elementów, które w ogóle nie zostały wydane, można żądać ich dostarczenia i wyznaczyć dodatkowy termin. Jeżeli brakujące elementy powodują, że całość nie nadaje się do umówionego celu, możliwe jest dalej idące żądanie, zależnie od treści umowy i znaczenia braków. Szerzej ten problem omawia artykuł niepełna dostawa zamówienia – co zrobić.

Jeżeli przedmiotem umowy była usługa albo dzieło, na przykład montaż, wykonanie mebla lub przygotowanie określonych materiałów, podstawę roszczeń trzeba dopasować do rodzaju umowy. Pomocne może być omówienie sprawy o źle wykonany montaż lub wadliwy towar – reklamację i prawa kupującego oraz przykład pokazujący, jak odzyskać pieniądze za wadliwe artykuły naukowe.

Terminy reklamacji i odpowiedzi sprzedawcy

W sprawie niedostarczenia opłaconego towaru trzeba odróżnić kilka terminów, ponieważ każdy dotyczy innego uprawnienia:

• Termin wydania towaru: konsument powinien otrzymać rzecz niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 30 dni od zawarcia umowy, chyba że uzgodniono inny termin.
• Dodatkowy termin na dostawę: ustawa nie wskazuje jednej liczby dni. Termin ma być odpowiedni do rodzaju towaru, wcześniejszych ustaleń i skali opóźnienia. W prostym zamówieniu magazynowym często praktyczne jest 7 dni, a przy rzeczy wykonywanej lub sprowadzanej indywidualnie potrzebny może być termin dłuższy.
• Odpowiedź na reklamację konsumenta: jeżeli pismo jest reklamacją, przedsiębiorca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie co do zasady oznacza uznanie reklamacji.
• Zwrot po ustawowym odstąpieniu od umowy zawartej na odległość: przedsiębiorca powinien zwrócić płatności niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Jeżeli towar nigdy nie został dostarczony, przedsiębiorca nie ma podstaw do wstrzymywania zwrotu do czasu otrzymania rzeczy z powrotem.
• Zwrot po odstąpieniu z powodu opóźnienia: Kodeks cywilny nakazuje zwrócić świadczenie konsumentowi niezwłocznie. W oświadczeniu warto wskazać konkretny termin zapłaty, na przykład 7 dni od doręczenia pisma.

Prawo do 14-dniowego odstąpienia od umowy zawartej przez internet należy odróżnić od reklamacji. Termin na odstąpienie przy sprzedaży pojedynczego towaru zwykle zaczyna biec dopiero od objęcia go w posiadanie, ale konsument może złożyć oświadczenie także wcześniej. Nie dotyczy to umów wyłączonych spod tego prawa, między innymi niektórych rzeczy wykonywanych według specyfikacji klienta.

Jak napisać skuteczne wezwanie reklamacyjne

Przy braku dostawy najbezpieczniej nie ograniczać się do pytania, kiedy paczka zostanie wysłana. Pismo powinno jasno wskazywać, czy kupujący nadal żąda wykonania umowy, czy już od niej odstępuje. Jeżeli nie zachodzi wyjątek pozwalający na natychmiastowe odstąpienie, pierwsze pismo może być wezwaniem do wydania towaru w dodatkowym terminie.

Przykładowa treść najważniejszego fragmentu może brzmieć: „Wzywam do dostarczenia zamówienia nr 123 w dodatkowym terminie 7 dni od doręczenia niniejszego pisma. Po bezskutecznym upływie tego terminu odstąpię od umowy i zażądam niezwłocznego zwrotu wszystkich zapłaconych kwot”. Po upływie dodatkowego terminu trzeba wysłać drugie, jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu, chyba że pierwsze pismo zostało skonstruowane jako skuteczne oświadczenie warunkowe zgodnie z przyjętym sposobem działania.

Jeżeli termin dostawy był istotny, na przykład towar miał być wykorzystany podczas konkretnej uroczystości, wyjazdu albo wydarzenia znanego sprzedawcy, w piśmie należy to opisać. Podobnie trzeba załączyć wiadomość, w której przedsiębiorca odmawia realizacji, ponieważ może ona uzasadniać odstąpienie bez wyznaczania kolejnego terminu.

Adresatem pisma jest sprzedawca będący stroną umowy, a nie firma kurierska, operator płatności czy producent. Platformę handlową można powiadomić równolegle, zwłaszcza gdy oferuje własną procedurę ochrony kupujących, ale nie zastępuje to oświadczenia skierowanego do właściwego przedsiębiorcy.

Dowody, opinia rzeczoznawcy i dokumentacja zdjęciowa

W typowej sprawie o całkowity brak dostawy opinia rzeczoznawcy nie jest potrzebna. Spór dotyczy przede wszystkim tego, czy umowa została zawarta, czy zapłacono cenę, jaki był termin wydania oraz czy towar rzeczywiście dotarł do odbiorcy. Najważniejsze są dokumenty elektroniczne i dowody doręczenia korespondencji.

Należy zabezpieczyć:

• potwierdzenie zamówienia i regulamin obowiązujący w dniu zakupu;
• potwierdzenie przelewu, płatności kartą, BLIK-iem lub przez operatora płatności;
• zrzuty ekranu oferty, przewidywanego terminu dostawy i danych sprzedawcy;
• całą korespondencję e-mail, wiadomości z platformy, SMS-y i notatki z rozmów;
• numer przesyłki, pełną historię śledzenia oraz odpowiedź przewoźnika;
• dowód wysłania i doręczenia wezwania oraz oświadczenia o odstąpieniu;
• dowody dodatkowych kosztów, jeżeli kupujący będzie żądał odszkodowania.

Zdjęcia mają większe znaczenie, gdy paczka została oznaczona jako doręczona, ale pozostawiono ją uszkodzoną, pustą albo pod niewłaściwym adresem. Warto wtedy sfotografować opakowanie, etykietę, zabezpieczenia, wagę przesyłki wskazaną przez przewoźnika i miejsce, w którym paczkę znaleziono. Przy częściowej dostawie zdjęcia wszystkich kartonów i zawartości pomagają wykazać brakujące elementy.

Jeżeli sprzedawca twierdzi, że paczka została wydana, należy zażądać dowodu doręczenia, w tym daty, miejsca i informacji o odbiorcy. Sam wewnętrzny status systemu nie zawsze wystarczy do wykazania, że rzecz objął w posiadanie konsument albo upoważniona przez niego osoba.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji

Odrzucenie reklamacji nie zamyka sprawy. Trzeba sprawdzić, czy odpowiedź rzeczywiście odnosi się do żądania, czy została udzielona w terminie i czy sprzedawca przedstawił dowody wykonania umowy. Następnie należy przejść od korespondencji informacyjnej do formalnego wezwania przedsądowego.

Po skutecznym odstąpieniu wezwanie do zapłaty powinno wskazywać kwotę główną, termin zwrotu, numer rachunku oraz zapowiedź naliczenia odsetek i skierowania sprawy do sądu. Jeżeli kupujący poniósł dodatkową szkodę, może rozważyć żądanie odszkodowania na zasadach ogólnych, ale musi wykazać jej wysokość oraz normalny związek z niewykonaniem umowy. Przykładem może być uzasadniona różnica w cenie zakupu zastępczego dokonanego po bezskutecznym wezwaniu, o ile okoliczności sprawy pozwalają przypisać ją naruszeniu umowy.

Konsument może także:

• zgłosić spór do programu ochrony kupujących prowadzonego przez platformę handlową;
• złożyć w banku wniosek o chargeback przy płatności kartą, pamiętając, że jest to procedura wynikająca z zasad organizacji płatniczych i terminy zależą od banku oraz rodzaju transakcji;
• zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów;
• skorzystać z pozasądowego rozwiązywania sporu, między innymi przy Inspekcji Handlowej, jeżeli przedsiębiorca uczestniczy w odpowiedniej procedurze;
• wnieść pozew o zapłatę ceny, odsetek i ewentualnie udokumentowanego odszkodowania.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się przede wszystkim praktykami naruszającymi zbiorowe interesy konsumentów, a nie odzyskiwaniem konkretnej kwoty w indywidualnej sprawie. Zawiadomienie do organów ścigania jest zasadne wtedy, gdy istnieją okoliczności wskazujące na oszustwo, na przykład fikcyjne dane firmy, wiele podobnych pokrzywdzonych, natychmiastowe zerwanie kontaktu i brak realnej możliwości wykonania zamówienia. Samo opóźnienie lub spór o umowę nie przesądza jeszcze o przestępstwie.

FAQ

Czy sprzedawca zawsze ma 30 dni na wysłanie towaru?

Nie. Termin 30 dni działa w sprzedaży konsumenckiej wtedy, gdy strony nie uzgodniły innego terminu. Jeżeli sklep obiecał dostawę w ciągu 48 godzin albo do konkretnej daty, wiąże go termin wynikający z umowy.

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Zwykle najpierw trzeba wyznaczyć odpowiedni dodatkowy termin na wydanie towaru. Od razu można odstąpić między innymi wtedy, gdy przedsiębiorca odmówił wykonania, termin był istotny dla celu umowy albo konsument korzysta z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość i nie zachodzi ustawowe wyłączenie.

Ile dni dać sklepowi na dodatkową dostawę?

Przepisy nie wskazują sztywnej liczby dni. Termin powinien być realny i odpowiedni do rodzaju zamówienia. Przy gotowym towarze magazynowym często wystarcza 7 dni, ale przy rzeczy sprowadzanej lub wykonywanej indywidualnie może być potrzebny dłuższy okres.

Czy sklep może odesłać mnie wyłącznie do kuriera?

Nie powinien, jeżeli umowę zawarto ze sklepem, a konsument nie otrzymał rzeczy. Sprzedawca może sam dochodzić roszczeń od przewoźnika, ale wobec kupującego nadal odpowiada za wykonanie własnej umowy, chyba że zachodzi szczególny wyjątek dotyczący przewoźnika wybranego samodzielnie przez konsumenta spoza opcji oferowanych przez sklep.

Czy brak odpowiedzi przez 14 dni oznacza zwrot pieniędzy?

Brak odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni co do zasady oznacza jej uznanie. Nie powoduje jednak samoczynnego przelewu. Gdy przedsiębiorca nadal nie płaci, trzeba wysłać wezwanie do zapłaty, naliczyć odsetki po wymagalności i w razie potrzeby dochodzić roszczenia przed sądem.

Czy chargeback zastępuje odstąpienie od umowy?

Nie. Chargeback jest odrębną procedurą bankową dotyczącą płatności kartą. Warto złożyć wniosek szybko i dołączyć dowody kontaktu ze sprzedawcą, ale równolegle należy uporządkować sytuację umowną przez wezwanie do wykonania albo oświadczenie o odstąpieniu.

Czy mogę żądać czegoś więcej niż zwrot ceny?

Tak, jeżeli niewykonanie umowy spowodowało udokumentowaną szkodę pozostającą w normalnym związku z działaniem sprzedawcy. Roszczenie odszkodowawcze wymaga jednak wykazania podstawy odpowiedzialności, wysokości szkody i związku przyczynowego. Nie każda niedogodność daje prawo do dodatkowej zapłaty.

Podsumowanie

Po przekroczeniu terminu dostawy należy ustalić podstawę działania i przejść na komunikację, którą można udowodnić. W typowej sprawie konsumenckiej pierwszym krokiem jest wyznaczenie sprzedawcy odpowiedniego dodatkowego terminu, a drugim – jednoznaczne odstąpienie od umowy i wezwanie do zwrotu pieniędzy.

Nie należy mylić braku dostawy z wadą towaru ani opierać całej sprawy na rozmowach telefonicznych. Potwierdzenie zamówienia, płatności, warunków dostawy, śledzenia przesyłki i doręczenia pism tworzy materiał potrzebny do reklamacji, chargebacku, postępowania polubownego albo pozwu o zapłatę.

Źródła

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 471, art. 481, art. 491–494, art. 543¹ i art. 548.
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7a, art. 27–32 oraz art. 43a–43g.
3. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – informacje o wydaniu towaru, odstąpieniu od umowy i prawach konsumenta.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.