Zwrot sofy w innym kolorze niż zamówiony

Czy można zwrócić sofę kupioną w salonie?

Jeżeli umowa została zawarta w sklepie stacjonarnym, samo rozmyślenie się po zakupie nie daje ustawowego prawa do odstąpienia od umowy. Prawo 14-dniowego odstąpienia dotyczy przede wszystkim umów zawieranych na odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład typowego zakupu internetowego.

Inaczej należy ocenić sytuację, w której dostarczona sofa nie odpowiada temu, co zostało uzgodnione przy zakupie. Wtedy nie jest to zwykły zwrot z powodu zmiany decyzji, lecz reklamacja. Aktualnie w relacji konsumenta ze sprzedawcą podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące zgodności towaru z umową.

W praktyce trzeba więc ustalić, czy kupująca zamówiła konkretny, jasno oznaczony wariant sofy i tkaniny, czy też sprzedawca przedstawił jej kolor w sposób, który mógł wprowadzać w błąd. Jeżeli w zamówieniu widnieje wyłącznie symbol katalogowy odpowiadający faktycznie dostarczonej tkaninie, sprawa może być trudniejsza. Jeżeli jednak sprzedawca zapewniał o określonym odcieniu, pokazywał grafikę jako wiążącą prezentację albo zaniechał okazania próbek mimo znaczenia koloru dla decyzji zakupowej, warto złożyć reklamację.

Kiedy inny kolor sofy oznacza brak zgodności z umową?

Towar powinien być zgodny z umową, czyli odpowiadać opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności oraz innym cechom uzgodnionym przez strony. W przypadku mebli szczególne znaczenie mogą mieć: model, rozmiar, rodzaj tkaniny, nazwa lub numer koloru, układ narożnika, sposób wykonania oraz wygląd zgodny z przedstawionym wzorem.

Inny odcień nie zawsze automatycznie oznacza skuteczną reklamację. Monitory, oświetlenie w salonie, katalogi i zdjęcia internetowe mogą zniekształcać barwy. Jeżeli jednak różnica jest wyraźna i obiektywnie istotna, a konsument podjął decyzję na podstawie prezentacji sprzedawcy, można argumentować, że sofa nie jest zgodna z umową.

Znaczenie ma także to, czy sprzedawca informował o możliwych różnicach kolorystycznych oraz czy kupująca miała realną możliwość zapoznania się z próbką tkaniny. Jeżeli kolor był cechą istotną, a sprzedawca wiedział o tym przy zawieraniu umowy, brak rzetelnego pokazania próbki może wzmacniać pozycję konsumenta.

Do kogo kierować reklamację: do sklepu czy producenta?

Roszczenia z tytułu braku zgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy, czyli podmiotu, z którym zawarto umowę sprzedaży. Nie ma decydującego znaczenia, czy salon jest firmowy, partnerski, franczyzowy czy niezależny, jeżeli to właśnie ten salon wystawił dokument sprzedaży i przyjął zamówienie.

Producent może ponosić odpowiedzialność z gwarancji, jeżeli gwarancja została udzielona i obejmuje dany problem. Gwarancja jest jednak odrębną podstawą od reklamacji ustawowej. Konsument nie musi zaczynać od producenta, jeżeli chce skorzystać z praw wobec sprzedawcy.

Jakie żądania można zgłosić w reklamacji?

W pierwszej kolejności konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową, czyli zwykle naprawy albo wymiany. Przy sofie w niewłaściwym kolorze naprawa najczęściej nie będzie praktyczna, dlatego realnym żądaniem może być wymiana na egzemplarz zgodny z uzgodnionym wariantem.

Jeżeli sprzedawca odmawia doprowadzenia towaru do zgodności z umową, nie robi tego w rozsądnym czasie, próba naprawy lub wymiany jest nieskuteczna albo brak zgodności jest na tyle istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Odstąpienie oznacza zwrot towaru i zwrot zapłaconej ceny, ale co do zasady nie przysługuje przy nieistotnym braku zgodności.

W reklamacji warto jasno wskazać, czego konsument żąda. Przykładowo: wymiany sofy na sofę w kolorze zgodnym z uzgodnioną próbką albo, jeżeli wymiana jest niemożliwa, zwrotu ceny po odstąpieniu od umowy.

Jak przygotować reklamację sofy w innym kolorze?

Reklamacja powinna być złożona w sposób pozwalający udowodnić jej treść i datę doręczenia. Można ją wysłać e-mailem, listem poleconym albo złożyć w salonie z potwierdzeniem odbioru na kopii.

W piśmie warto zawrzeć:

• dane kupującej i sprzedawcy,
• datę zakupu, numer zamówienia oraz dane dokumentu sprzedaży,
• opis uzgodnionego koloru, nazwy tkaniny albo numeru wariantu,
• opis różnicy między prezentacją a dostarczoną sofą,
• wskazanie, że kolor był istotną cechą zamówienia,
• konkretne żądanie, na przykład wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
• załączniki: zdjęcia, korespondencję, wydruki oferty, potwierdzenie zamówienia.

Warto unikać ogólnego sformułowania, że sofa po prostu się nie podoba. Lepiej opisać, dlaczego dostarczony towar nie odpowiada cechom uzgodnionym przed zawarciem umowy.

Terminy i odpowiedź sprzedawcy

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w okresie przewidzianym w ustawie o prawach konsumenta. Przy rzeczach takich jak sofa kluczowe jest szybkie zgłoszenie problemu po odbiorze, najlepiej od razu po zauważeniu różnicy.

Jeżeli brak zgodności ujawni się w okresie ustawowego domniemania, przyjmuje się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo domniemanie nie da się pogodzić z charakterem towaru lub braku zgodności. W przypadku koloru mebla argument konsumenta jest zwykle taki, że odmienny wygląd istniał już w dniu dostawy.

Przy reklamacjach konsumenckich bardzo istotny jest termin 14 dni na ustosunkowanie się sprzedawcy w przypadkach przewidzianych ustawą. Brak odpowiedzi w terminie może mieć korzystne skutki dla konsumenta, dlatego należy zachować dowód doręczenia reklamacji. Przy zakupie na odległość trzeba dodatkowo uwzględnić zasady opisane w materiale: reklamacja zakupów internetowych — terminy i odpowiedź sprzedawcy.

Co zrobić po odmowie przyjęcia reklamacji?

Jeżeli sprzedawca odmówił, warto złożyć odwołanie od reklamacji, odnosząc się do konkretnych argumentów sklepu. W odwołaniu można zażądać wskazania, na jakiej podstawie sprzedawca twierdzi, że dostarczony kolor odpowiada umowie, oraz poprosić o porównanie z próbką lub dokumentacją zamówienia.

Pomocne może być także skorzystanie z miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, mediacji przy Inspekcji Handlowej albo postępowania sądowego, jeżeli wartość sprawy i dowody uzasadniają dalsze działania. W sporze sądowym najważniejsze będą dokumenty i dowody pokazujące, jaki kolor został uzgodniony oraz jak bardzo różni się od dostarczonego mebla.

FAQ

Czy mogę oddać sofę kupioną w sklepie stacjonarnym w ciągu 14 dni?

Co do zasady nie. Przy zakupie w sklepie stacjonarnym ustawowe prawo odstąpienia w ciągu 14 dni nie przysługuje, chyba że sam sprzedawca przewidział taką możliwość w regulaminie lub polityce zwrotów.

Czy inny odcień koloru wystarczy do reklamacji?

To zależy od skali różnicy i ustaleń przy zakupie. Jeżeli kolor był istotną cechą umowy i dostarczona sofa wyraźnie odbiega od próbki, wzoru, opisu lub zapewnień sprzedawcy, reklamacja może być uzasadniona.

Czy reklamację składać do producenta mebla?

Nie w pierwszej kolejności. Reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy, bo to on zawarł umowę z konsumentem. Producent może być istotny przy gwarancji albo jako źródło informacji technicznych.

Co wpisać jako żądanie w reklamacji?

Najczęściej należy żądać wymiany sofy na zgodną z umową. Jeżeli wymiana jest niemożliwa, nieopłacalna, opóźniona albo sprzedawca odmawia, można rozważyć żądanie obniżenia ceny albo odstąpienie od umowy, jeżeli brak zgodności jest istotny.

Czy zdjęcia z internetu są wystarczającym dowodem?

Mogą pomóc, ale zwykle nie wystarczą same w sobie. Najlepiej połączyć je z zamówieniem, korespondencją ze sprzedawcą, opisem produktu, nazwą tkaniny, zdjęciami dostarczonej sofy i informacją, czy okazano próbkę materiału.

Podsumowanie

W opisanej sytuacji nie należy opierać sprawy na zwykłym zwrocie towaru, bo zakup nastąpił w salonie stacjonarnym. Właściwą drogą jest reklamacja z powodu braku zgodności sofy z umową, jeżeli da się wykazać, że dostarczony kolor istotnie odbiega od uzgodnionego opisu, próbki, wzoru albo zapewnień sprzedawcy.

Największe znaczenie mają dokumenty i dowody z momentu zamówienia. Im precyzyjniej można odtworzyć, co sprzedawca pokazał i obiecał, tym większa szansa na skuteczne żądanie wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.