Zwrot sofy w innym kolorze niż zamówiony

Czy można zwrócić sofę kupioną w salonie?

Jeżeli umowa została zawarta w sklepie stacjonarnym, samo rozmyślenie się po zakupie nie daje ustawowego prawa do odstąpienia od umowy. Prawo 14-dniowego odstąpienia dotyczy przede wszystkim umów zawieranych na odległość albo poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład typowego zakupu internetowego.

Inaczej należy ocenić sytuację, w której dostarczona sofa nie odpowiada temu, co zostało uzgodnione przy zakupie. Wtedy nie jest to zwykły zwrot z powodu zmiany decyzji, lecz reklamacja. Aktualnie w relacji konsumenta ze sprzedawcą podstawowe znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące zgodności towaru z umową.

W praktyce trzeba więc ustalić, czy kupująca zamówiła konkretny, jasno oznaczony wariant sofy i tkaniny, czy też sprzedawca przedstawił jej kolor w sposób, który mógł wprowadzać w błąd. Jeżeli w zamówieniu widnieje wyłącznie symbol katalogowy odpowiadający faktycznie dostarczonej tkaninie, sprawa może być trudniejsza. Jeżeli jednak sprzedawca zapewniał o określonym odcieniu, pokazywał grafikę jako wiążącą prezentację albo zaniechał okazania próbek mimo znaczenia koloru dla decyzji zakupowej, warto złożyć reklamację.

Kiedy inny kolor sofy oznacza brak zgodności z umową?

Towar powinien być zgodny z umową, czyli odpowiadać opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności oraz innym cechom uzgodnionym przez strony. W przypadku mebli szczególne znaczenie mogą mieć: model, rozmiar, rodzaj tkaniny, nazwa lub numer koloru, układ narożnika, sposób wykonania oraz wygląd zgodny z przedstawionym wzorem.

Inny odcień nie zawsze automatycznie oznacza skuteczną reklamację. Monitory, oświetlenie w salonie, katalogi i zdjęcia internetowe mogą zniekształcać barwy. Jeżeli jednak różnica jest wyraźna i obiektywnie istotna, a konsument podjął decyzję na podstawie prezentacji sprzedawcy, można argumentować, że sofa nie jest zgodna z umową.

Znaczenie ma także to, czy sprzedawca informował o możliwych różnicach kolorystycznych oraz czy kupująca miała realną możliwość zapoznania się z próbką tkaniny. Jeżeli kolor był cechą istotną, a sprzedawca wiedział o tym przy zawieraniu umowy, brak rzetelnego pokazania próbki może wzmacniać pozycję konsumenta.

Do kogo kierować reklamację: do sklepu czy producenta?

Roszczenia z tytułu braku zgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy, czyli podmiotu, z którym zawarto umowę sprzedaży. Nie ma decydującego znaczenia, czy salon jest firmowy, partnerski, franczyzowy czy niezależny, jeżeli to właśnie ten salon wystawił dokument sprzedaży i przyjął zamówienie.

Producent może ponosić odpowiedzialność z gwarancji, jeżeli gwarancja została udzielona i obejmuje dany problem. Gwarancja jest jednak odrębną podstawą od reklamacji ustawowej. Konsument nie musi zaczynać od producenta, jeżeli chce skorzystać z praw wobec sprzedawcy.

Jakie żądania można zgłosić w reklamacji?

W pierwszej kolejności konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową, czyli zwykle naprawy albo wymiany. Przy sofie w niewłaściwym kolorze naprawa najczęściej nie będzie praktyczna, dlatego realnym żądaniem może być wymiana na egzemplarz zgodny z uzgodnionym wariantem.

Jeżeli sprzedawca odmawia doprowadzenia towaru do zgodności z umową, nie robi tego w rozsądnym czasie, próba naprawy lub wymiany jest nieskuteczna albo brak zgodności jest na tyle istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Odstąpienie oznacza zwrot towaru i zwrot zapłaconej ceny, ale co do zasady nie przysługuje przy nieistotnym braku zgodności.

W reklamacji warto jasno wskazać, czego konsument żąda. Przykładowo: wymiany sofy na sofę w kolorze zgodnym z uzgodnioną próbką albo, jeżeli wymiana jest niemożliwa, zwrotu ceny po odstąpieniu od umowy.

Jak przygotować reklamację sofy w innym kolorze?

Reklamacja powinna być złożona w sposób pozwalający udowodnić jej treść i datę doręczenia. Można ją wysłać e-mailem, listem poleconym albo złożyć w salonie z potwierdzeniem odbioru na kopii.

W piśmie warto zawrzeć:

• dane kupującej i sprzedawcy,
• datę zakupu, numer zamówienia oraz dane dokumentu sprzedaży,
• opis uzgodnionego koloru, nazwy tkaniny albo numeru wariantu,
• opis różnicy między prezentacją a dostarczoną sofą,
• wskazanie, że kolor był istotną cechą zamówienia,
• konkretne żądanie, na przykład wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy,
• załączniki: zdjęcia, korespondencję, wydruki oferty, potwierdzenie zamówienia.

Warto unikać ogólnego sformułowania, że sofa po prostu się nie podoba. Lepiej opisać, dlaczego dostarczony towar nie odpowiada cechom uzgodnionym przed zawarciem umowy.

Terminy i odpowiedź sprzedawcy

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w okresie przewidzianym w ustawie o prawach konsumenta. Przy rzeczach takich jak sofa kluczowe jest szybkie zgłoszenie problemu po odbiorze, najlepiej od razu po zauważeniu różnicy.

Jeżeli brak zgodności ujawni się w okresie ustawowego domniemania, przyjmuje się, że istniał już w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo domniemanie nie da się pogodzić z charakterem towaru lub braku zgodności. W przypadku koloru mebla argument konsumenta jest zwykle taki, że odmienny wygląd istniał już w dniu dostawy.

Przy reklamacjach konsumenckich bardzo istotny jest termin 14 dni na ustosunkowanie się sprzedawcy w przypadkach przewidzianych ustawą. Brak odpowiedzi w terminie może mieć korzystne skutki dla konsumenta, dlatego należy zachować dowód doręczenia reklamacji.

Co zrobić po odmowie przyjęcia reklamacji?

Jeżeli sprzedawca odmówił, warto złożyć odwołanie od reklamacji, odnosząc się do konkretnych argumentów sklepu. W odwołaniu można zażądać wskazania, na jakiej podstawie sprzedawca twierdzi, że dostarczony kolor odpowiada umowie, oraz poprosić o porównanie z próbką lub dokumentacją zamówienia.

Pomocne może być także skorzystanie z miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów, mediacji przy Inspekcji Handlowej albo postępowania sądowego, jeżeli wartość sprawy i dowody uzasadniają dalsze działania. W sporze sądowym najważniejsze będą dokumenty i dowody pokazujące, jaki kolor został uzgodniony oraz jak bardzo różni się od dostarczonego mebla.

FAQ

Czy mogę oddać sofę kupioną w sklepie stacjonarnym w ciągu 14 dni?

Co do zasady nie. Przy zakupie w sklepie stacjonarnym ustawowe prawo odstąpienia w ciągu 14 dni nie przysługuje, chyba że sam sprzedawca przewidział taką możliwość w regulaminie lub polityce zwrotów.

Czy inny odcień koloru wystarczy do reklamacji?

To zależy od skali różnicy i ustaleń przy zakupie. Jeżeli kolor był istotną cechą umowy i dostarczona sofa wyraźnie odbiega od próbki, wzoru, opisu lub zapewnień sprzedawcy, reklamacja może być uzasadniona.

Czy reklamację składać do producenta mebla?

Nie w pierwszej kolejności. Reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy, bo to on zawarł umowę z konsumentem. Producent może być istotny przy gwarancji albo jako źródło informacji technicznych.

Co wpisać jako żądanie w reklamacji?

Najczęściej należy żądać wymiany sofy na zgodną z umową. Jeżeli wymiana jest niemożliwa, nieopłacalna, opóźniona albo sprzedawca odmawia, można rozważyć żądanie obniżenia ceny albo odstąpienie od umowy, jeżeli brak zgodności jest istotny.

Czy zdjęcia z internetu są wystarczającym dowodem?

Mogą pomóc, ale zwykle nie wystarczą same w sobie. Najlepiej połączyć je z zamówieniem, korespondencją ze sprzedawcą, opisem produktu, nazwą tkaniny, zdjęciami dostarczonej sofy i informacją, czy okazano próbkę materiału.

Podsumowanie

W opisanej sytuacji nie należy opierać sprawy na zwykłym zwrocie towaru, bo zakup nastąpił w salonie stacjonarnym. Właściwą drogą jest reklamacja z powodu braku zgodności sofy z umową, jeżeli da się wykazać, że dostarczony kolor istotnie odbiega od uzgodnionego opisu, próbki, wzoru albo zapewnień sprzedawcy.

Największe znaczenie mają dokumenty i dowody z momentu zamówienia. Im precyzyjniej można odtworzyć, co sprzedawca pokazał i obiecał, tym większa szansa na skuteczne żądanie wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 1796
2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 1061 ze zm.
3. Wyrok Sądu Apelacyjnego w Katowicach z dnia 8 grudnia 1998 r., sygn. akt I ACa 473/98
4. Wyrok Sądu Apelacyjnego w Łodzi z dnia 28 sierpnia 1996 r., sygn. akt I ACr 250/96

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.