Odmowa naprawy telefonu z pękniętym ekranem

Gwarancja a reklamacja do sprzedawcy

W opisanej sytuacji najważniejsze jest to, że gwarancja i ustawowa reklamacja to dwa różne tryby dochodzenia roszczeń. Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, najczęściej producenta albo dystrybutora, i może wyłączać uszkodzenia mechaniczne. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca automatycznie nie ponosi odpowiedzialności.

Jeżeli telefony zostały kupione przez konsumenta od przedsiębiorcy, podstawą reklamacji jest obecnie niezgodność towaru z umową uregulowana w ustawie o prawach konsumenta. W praktyce oznacza to, że telefon powinien nadawać się do zwykłego korzystania, mieć trwałość typową dla rzeczy tego rodzaju i odpowiadać cechom, jakich konsument może rozsądnie oczekiwać.

Jeżeli umowa została zawarta przed 1 stycznia 2023 r., zastosowanie mogą mieć jeszcze przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi w dawnym brzmieniu. Przy typowym aktualnym zakupie konsumenckim należy jednak odwoływać się przede wszystkim do ustawy o prawach konsumenta.

Czy pęknięty ekran zawsze oznacza winę użytkownika?

Nie. Pęknięcie lub rysa ekranu może być skutkiem upadku, nacisku albo uderzenia, ale może też wynikać z wady materiałowej, naprężeń konstrukcyjnych, wadliwego montażu albo nieprawidłowości elementu wyświetlacza. Samo stwierdzenie serwisu, że uszkodzenie jest mechaniczne, nie zawsze przesądza sprawę, zwłaszcza gdy dwa telefony tego samego modelu ujawniają bardzo podobny objaw w krótkim czasie.

Sprzedawca może odmówić uznania reklamacji, jeżeli wykaże, że uszkodzenie powstało z przyczyn leżących po stronie użytkownika. Powinien jednak przedstawić konkretne uzasadnienie, a nie tylko ogólną formułę o uszkodzeniu mechanicznym. Warto żądać pisemnej ekspertyzy serwisu, zdjęć, opisu przyczyny awarii i informacji, jakie ślady wskazują na uderzenie albo nacisk.

Domniemanie istnienia wady przy zakupie konsumenckim

Przy sprzedaży konsumenckiej bardzo istotne jest domniemanie korzystne dla kupującego. Jeżeli brak zgodności towaru z umową ujawni się przed upływem 2 lat od dostarczenia towaru, co do zasady przyjmuje się, że brak zgodności istniał już w chwili dostarczenia rzeczy. Sprzedawca może próbować to domniemanie obalić, ale powinien przedstawić rzeczowe argumenty albo dowody.

W opisanym stanie faktycznym usterki pojawiły się po około 6 tygodniach i po około 2 miesiącach od zakupu. To przemawia za tym, aby składać reklamację ustawową do sprzedawcy, a nie ograniczać się do procedury gwarancyjnej. Szczególne znaczenie ma powtarzalność usterki w dwóch telefonach, zwłaszcza jeśli nie ma widocznych śladów upadku, wgnieceń obudowy czy innych uszkodzeń zewnętrznych.

Jakie żądanie można złożyć wobec sprzedawcy?

W pierwszej kolejności konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową przez naprawę albo wymianę. W piśmie reklamacyjnym warto wskazać jedno z tych żądań wprost, na przykład bezpłatną naprawę wyświetlacza albo wymianę telefonu na egzemplarz wolny od wad.

Sprzedawca może w określonych sytuacjach zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrane przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Nie może jednak przeciągać sprawy ani powodować nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać w szczególności wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził telefonu do zgodności z umową w rozsądnym czasie, wada występuje nadal mimo próby naprawy albo z okoliczności wynika, że sprzedawca nie usunie problemu bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Odstąpienie od umowy nie będzie jednak właściwe przy wadzie nieistotnej.

Co powinno zawierać pismo reklamacyjne?

Reklamację najlepiej złożyć na piśmie albo mailowo, tak aby zachować dowód jej wysłania i treści. W piśmie należy podać datę zakupu, model telefonu, numer dokumentu sprzedaży, datę ujawnienia usterki, opis objawów oraz żądanie wobec sprzedawcy.

Warto napisać, że reklamacja jest składana z tytułu braku zgodności towaru z umową na podstawie ustawy o prawach konsumenta, a nie wyłącznie z gwarancji. Do pisma dobrze jest dołączyć zdjęcia telefonów, kopię paragonu albo faktury, kopię odmowy serwisu oraz opis tego, że podobny problem wystąpił w dwóch egzemplarzach.

Jeżeli sprzedawca nie odpowie na reklamację konsumenta w terminie 14 dni, w typowych sprawach konsumenckich brak odpowiedzi może działać na korzyść konsumenta. Dla bezpieczeństwa należy jednak pilnować dowodów doręczenia reklamacji i dokładnej daty jej złożenia.

Co zrobić po odmowie reklamacji?

Po odmowie warto zażądać pełnego uzasadnienia stanowiska sprzedawcy oraz dokumentów z serwisu. Jeżeli opinia jest ogólna, można wskazać, że nie obala domniemania istnienia wady i nie wyjaśnia, dlaczego dwa telefony miałyby zostać uszkodzone w podobny sposób przez różnych użytkowników.

Kolejnym krokiem może być niezależna opinia rzeczoznawcy z zakresu elektroniki lub telefonów komórkowych. Taka opinia nie zastępuje opinii biegłego sądowego, ale może pomóc w sporze ze sprzedawcą, przy mediacji, u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo w sądzie.

Jeżeli sprawa trafi do sądu, decydujące znaczenie może mieć opinia biegłego. Sąd samodzielnie nie ocenia zazwyczaj przyczyn pęknięcia wyświetlacza, bo wymaga to wiedzy technicznej. Dlatego tak ważne jest zabezpieczenie telefonów w stanie niezmienionym i niewykonywanie odpłatnej naprawy przed udokumentowaniem usterki, chyba że sytuacja wymaga innego działania.

FAQ

Czy muszę korzystać z gwarancji producenta?

Nie. Konsument może wybrać reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Gwarancja jest dodatkowym uprawnieniem i jej ograniczenia nie odbierają praw ustawowych wobec sprzedawcy.

Czy pęknięcie ekranu wyklucza odpowiedzialność sprzedawcy?

Nie zawsze. Jeżeli pęknięcie wynika z upadku albo nacisku, sprzedawca może nie odpowiadać. Jeżeli jednak przyczyną była wada materiałowa, konstrukcyjna albo montażowa, reklamacja może być zasadna.

Kto musi udowodnić przyczynę usterki?

Przy zakupie konsumenckim, gdy wada ujawniła się przed upływem 2 lat od dostarczenia telefonu, działa domniemanie korzystne dla konsumenta. Sprzedawca może je obalić, ale powinien wykazać, że przyczyna nie tkwiła w towarze.

Czy mogę od razu żądać zwrotu pieniędzy?

Zwykle w pierwszej kolejności należy żądać naprawy albo wymiany. Zwrot pieniędzy, czyli odstąpienie od umowy, wchodzi w grę przede wszystkim wtedy, gdy naprawa lub wymiana nie nastąpiła, została odmówiona, okazała się nieskuteczna albo wada jest na tyle poważna, że dalsze oczekiwanie byłoby nieuzasadnione.

Czy warto robić prywatną ekspertyzę?

W sprawach spornych może to być pomocne, zwłaszcza gdy odmowa serwisu jest lakoniczna. Prywatna opinia nie wiąże sądu tak jak opinia biegłego, ale może wzmocnić argumenty w reklamacji, mediacji albo pozwie.

Podsumowanie

Odmowa naprawy telefonu tylko dlatego, że ekran jest pęknięty, nie zawsze jest uzasadniona. Kluczowe jest ustalenie, czy pęknięcie ma związek z reklamowaną wadą oraz czy sprzedawca albo serwis potrafi wykazać, że uszkodzenie mechaniczne wyłącza odpowiedzialność.

Konsument powinien złożyć reklamację na piśmie, dokładnie opisać wadę i żądanie oraz zachować dokumentację zdjęciową i korespondencję. Jeżeli odmowa jest ogólnikowa, warto domagać się uzasadnienia technicznego i rozważyć dalsze kroki, w tym opinię rzeczoznawcy albo pomoc rzecznika konsumentów.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, t.j. Dz.U. 2024 poz. 1796
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, t.j. Dz.U. 2024 poz. 1061 z późn. zm.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.