Reklamacja po 3 miesiącach a uszkodzony towar

Najpierw ustal, kto kupił towar

W sprawie reklamacji po kilku miesiącach kluczowe jest ustalenie statusu kupującego. Inaczej ocenia się reklamację konsumenta, a inaczej reklamację przedsiębiorcy kupującego towar w związku z działalnością gospodarczą.

Jeżeli klient kupił towar jako konsument, obecnie podstawą odpowiedzialności sprzedawcy jest niezgodność towaru z umową uregulowana w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. W praktyce oznacza to, że sprzedawca odpowiada za to, aby towar w chwili dostarczenia był zgodny z umową, opisem, celem i typowymi właściwościami rzeczy tego rodzaju.

Jeżeli natomiast kupującym jest firma, zastosowanie może mieć rękojmia z Kodeksu cywilnego. Zgodnie z art. 556 i nast. Kodeksu cywilnego sprzedawca odpowiada względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Przy obrocie między przedsiębiorcami większe znaczenie ma jednak obowiązek zbadania rzeczy i zawiadomienia sprzedawcy o wadzie we właściwym czasie.

Samo to, że zakup nastąpił przez Allegro, nie rozstrzyga jeszcze sprawy. Platforma sprzedażowa nie zmienia podstawowych zasad odpowiedzialności sprzedawcy. Trzeba sprawdzić, czy sprzedaż była konsumencka, firmowa, czy ewentualnie dotyczyła przedsiębiorcy korzystającego w pewnych sytuacjach z ochrony podobnej do konsumenckiej.

Czy zgłoszenie po 3 miesiącach można odrzucić automatycznie?

Nie. Przy sprzedaży konsumenckiej nie należy odmawiać wyłącznie dlatego, że klient zgłosił problem dopiero po 3 miesiącach. Jeżeli niezgodność towaru z umową ujawni się w ustawowym okresie odpowiedzialności sprzedawcy, konsument może złożyć reklamację. W określonych przypadkach działa też domniemanie, że niezgodność istniała już w chwili dostarczenia towaru, chyba że sprzedawca wykaże inaczej albo charakter rzeczy lub wady temu przeczy.

Odmowa może być uzasadniona wtedy, gdy z okoliczności sprawy wynika, że uszkodzenie najpewniej powstało już po wydaniu towaru, na przykład wskutek uderzenia, upadku, niewłaściwego montażu, użytkowania lub przechowywania. Decyzja nie powinna być jednak ogólnikowa. Sprzedawca powinien wskazać, jakie fakty przemawiają za tym, że uszkodzenie nie istniało przy dostawie.

Inaczej wygląda sytuacja przy sprzedaży między przedsiębiorcami. Kupujący będący przedsiębiorcą powinien zbadać rzecz w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju oraz zawiadomić sprzedawcę o wadzie niezwłocznie po jej wykryciu. Jeżeli wada była widoczna od razu, a kupujący zwlekał z reklamacją przez kilka miesięcy, sprzedawca ma silniejsze argumenty do odmowy.

Jakie znaczenie ma brak protokołu szkody od kuriera?

Protokół szkody od kuriera jest ważnym dowodem, ale nie zawsze jest formalnym warunkiem skutecznej reklamacji. Brak protokołu nie oznacza więc automatycznie, że konsument przegrywa sprawę. Może jednak utrudnić wykazanie, że towar był uszkodzony już w transporcie albo w chwili doręczenia.

Jeżeli uszkodzenie było typowo transportowe i widoczne po rozpakowaniu, sprzedawca może zasadnie pytać, dlaczego klient nie zgłosił problemu wcześniej, czy opakowanie było naruszone, czy towar był rozpakowany od razu, gdzie był przechowywany oraz kiedy dokładnie zauważono uszkodzenie.

Warto odróżnić reklamację klienta wobec sprzedawcy od ewentualnego roszczenia sprzedawcy wobec przewoźnika. To, że klient nie spisał protokołu z kurierem, może utrudnić sprzedawcy dochodzenie odszkodowania od firmy kurierskiej, ale samo w sobie nie powinno być jedyną podstawą odmowy przy reklamacji konsumenckiej.

Co powinien zrobić sprzedawca po otrzymaniu reklamacji?

Najbezpieczniej potraktować zgłoszenie jako reklamację i przeprowadzić krótkie postępowanie wyjaśniające. W odpowiedzi do klienta warto poprosić o:

• dokładny opis uszkodzenia i datę jego zauważenia,
• zdjęcia lub nagranie pokazujące uszkodzenie, opakowanie zewnętrzne, wypełnienie i etykietę nadawczą,
• informację, czy przesyłka była sprawdzona przy odbiorze,
• informację, czy opakowanie nosiło ślady naruszenia,
• opis sposobu przechowywania towaru przez 3 miesiące,
• możliwość odesłania lub udostępnienia rzeczy do oględzin, jeżeli jest to konieczne.

Jeżeli klient jest konsumentem i złożył konkretne żądanie, na przykład naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy, trzeba pilnować 14-dniowego terminu odpowiedzi. Odpowiedź powinna być wysłana w sposób pozwalający wykazać jej doręczenie lub co najmniej nadanie w terminie.

Kiedy odmowa reklamacji może być uzasadniona?

Odmowa może być zasadna, jeżeli po analizie materiału wynika, że zgłoszone uszkodzenie nie jest wadą istniejącą przy wydaniu towaru, lecz uszkodzeniem mechanicznym powstałym później. Dotyczy to zwłaszcza pęknięć, zarysowań, wgnieceń, wyłamanych elementów, śladów uderzenia albo uszkodzeń typowych dla niewłaściwego montażu.

W decyzji odmownej nie wystarczy napisać, że klient nie ma protokołu szkody. Lepsza odpowiedź powinna wskazywać, że po przeanalizowaniu zdjęć, sposobu zapakowania, braku zgłoszenia przy odbiorze, braku śladów uszkodzenia opakowania oraz charakteru samego uszkodzenia sprzedawca nie znalazł podstaw do uznania, że wada istniała w chwili dostarczenia rzeczy.

W przypadku przedsiębiorcy można dodatkowo powołać się na opóźnione zgłoszenie wady, jeżeli z okoliczności wynika, że wada była możliwa do wykrycia przy odbiorze lub niezwłocznie po nim. Przy sprzedaży konsumenckiej trzeba zachować większą ostrożność, ponieważ ochrona kupującego jest silniejsza.

Jak napisać odpowiedź do klienta?

Odpowiedź powinna być rzeczowa i spokojna. Warto unikać sformułowań typu: reklamacja odrzucona, bo minęły 3 miesiące. Bezpieczniej wskazać, że reklamacja została rozpatrzona, sprzedawca przeanalizował przedstawione okoliczności i nie stwierdził podstaw do przyjęcia odpowiedzialności za uszkodzenie jako istniejące w chwili dostarczenia towaru.

Przykładowa konstrukcja odpowiedzi może wyglądać następująco:

• potwierdzenie otrzymania reklamacji,
• wskazanie, czego dotyczy żądanie klienta,
• opis przeanalizowanych dowodów,
• wyjaśnienie, dlaczego uszkodzenie nie wskazuje na wadę istniejącą przy dostawie,
• informacja o odmowie albo o dalszych czynnościach, na przykład oględzinach,
• pouczenie, że klient może przedstawić dodatkowe dowody, jeśli je posiada.

Jeżeli stan faktyczny nie jest jasny, często lepiej najpierw poprosić o uzupełnienie informacji albo odesłanie rzeczy do sprawdzenia, zamiast od razu wydawać odmowę. Zbyt szybka i nieuzasadniona odmowa może utrudnić obronę stanowiska sprzedawcy w dalszym sporze.

Rękojmia z Kodeksu cywilnego a sprzedaż konsumencka

W starszych opisach reklamacji często pojawia się pojęcie rękojmi. Nadal ma ono znaczenie, ale przede wszystkim przy sprzedaży regulowanej Kodeksem cywilnym, zwłaszcza w relacjach między przedsiębiorcami. Zgodnie z utrwalonym podejściem odpowiedzialność z rękojmi ma charakter odpowiedzialności za istnienie wady rzeczy, a nie za winę sprzedawcy.

W wyroku Sądu Apelacyjnego w Katowicach z dnia 20 listopada 2012 r., sygn. akt I ACA 820/12, wskazano, że odpowiedzialność sprzedawcy za wady z tytułu rękojmi ukształtowana jest na zasadzie ryzyka i sprowadza się do odpowiedzialności za skutek polegający na istnieniu wady przedmiotu sprzedaży. To stanowisko pozostaje użyteczne przy ocenie rękojmi, ale w sprawach konsumenckich trzeba uwzględnić aktualne przepisy ustawy o prawach konsumenta.

Praktyczny wniosek jest taki: sprzedawca odpowiada za problem, który tkwił w towarze już w chwili wydania lub dostarczenia, a nie za każde uszkodzenie ujawnione po zakupie. Spór po 3 miesiącach zwykle dotyczy więc dowodów i prawdopodobieństwa, kiedy powstało uszkodzenie.

FAQ

Czy po 3 miesiącach klient nadal może złożyć reklamację?

Tak. Sam upływ 3 miesięcy nie wyklucza reklamacji, zwłaszcza przy sprzedaży konsumenckiej. Sprzedawca może jednak badać, czy uszkodzenie istniało już przy dostawie, czy powstało później.

Czy brak protokołu szkody od kuriera wystarczy do odmowy?

Zwykle nie wystarczy, jeżeli kupującym jest konsument. Brak protokołu może być ważnym argumentem dowodowym, ale decyzja powinna opierać się także na charakterze uszkodzenia, zdjęciach, opakowaniu i całej chronologii zdarzeń.

Czy sprzedawca musi naprawić towar, jeśli klient żąda naprawy?

Nie zawsze. Sprzedawca powinien rozpatrzyć żądanie zgodnie z właściwymi przepisami. Może odmówić, jeżeli wykaże, że nie odpowiada za zgłoszone uszkodzenie albo że żądany sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową jest niemożliwy lub wiązałby się z nadmiernymi kosztami.

Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź konsumentowi?

Co do zasady sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie może skutkować uznaniem reklamacji, dlatego nie warto odkładać sprawy, nawet jeśli wymaga dodatkowych wyjaśnień.

Jak uzasadnić odmowę reklamacji?

Odmowa powinna wskazywać konkretne powody: charakter uszkodzenia, brak śladów uszkodzenia opakowania, długi czas przechowywania, brak wcześniejszego zgłoszenia, wyniki oględzin albo inne fakty przemawiające za powstaniem uszkodzenia po dostawie.

Podsumowanie

Reklamacja uszkodzonego towaru zgłoszona po 3 miesiącach wymaga ostrożnej oceny. Sprzedawca nie powinien automatycznie odmawiać tylko dlatego, że minęło kilka miesięcy albo klient nie ma protokołu szkody od kuriera. Trzeba ustalić status kupującego, zebrać dowody i ocenić, czy uszkodzenie mogło istnieć w chwili dostarczenia rzeczy.

Jeżeli z materiału wynika, że wada ma charakter późniejszego uszkodzenia mechanicznego, odmowa może być uzasadniona. Powinna być jednak konkretna, terminowa i oparta na faktach. W relacji z przedsiębiorcą można dodatkowo analizować obowiązek zbadania rzeczy i szybkiego zawiadomienia o wadzie.

Śródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93
2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827 ze zm.
3. Wyrok Sądu Apelacyjnego w Katowicach z dnia 20 listopada 2012 r., sygn. akt I ACA 820/12

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.