Uszkodzenie reklamowanego towaru w transporcie

Co powinien zrobić sprzedawca po otrzymaniu uszkodzonego zwrotu?

Po odebraniu przesyłki sprzedawca nie powinien od razu odsyłać klientowi krótkiej odmowy ani automatycznie wymieniać towaru. Najpierw trzeba zabezpieczyć dowody: wykonać zdjęcia opakowania zewnętrznego i wewnętrznego, sfotografować uszkodzenia urządzenia, zachować protokół szkody sporządzony przez kuriera oraz odnotować, które elementy zostały zdemontowane.

Warto też uzyskać stanowisko serwisu. Opinia serwisowa powinna wskazywać, czy uszkodzenia są skutkiem pierwotnej wady, normalnego używania, niewłaściwego demontażu, czy niewystarczającego zabezpieczenia przesyłki. Dopiero wtedy można rzetelnie odpowiedzieć kupującemu.

W piśmie do klienta należy oddzielić dwie kwestie: po pierwsze, czy towar rzeczywiście miał wadę albo był niezgodny z umową; po drugie, czy po stronie kupującego powstała odpowiedzialność za dodatkowe uszkodzenia. Jeżeli wada była bezsporna, sprzedawca nie powinien ignorować reklamacji tylko dlatego, że doszło także do późniejszej szkody. Może jednak odmówić bezpłatnej naprawy tych uszkodzeń, które powstały z winy kupującego, oraz dochodzić od niego zwrotu kosztów.

Reklamacja ustawowa, rękojmia i gwarancja

W pierwszej kolejności trzeba ustalić, z jakiego trybu korzysta kupujący. Jeżeli jest konsumentem i reklamuje towar kupiony od przedsiębiorcy, zasadnicze znaczenie mają przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące braku zgodności towaru z umową. W takim trybie konsument może co do zasady żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową, czyli naprawy albo wymiany, a dopiero w określonych sytuacjach obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca albo sprawa nie podlega konsumenckim przepisom o niezgodności towaru z umową, znaczenie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi. Natomiast naprawa gwarancyjna jest odrębnym reżimem. O jej zakresie decyduje oświadczenie gwarancyjne, karta gwarancyjna albo warunki gwarancji producenta. Gwarant często wyłącza odpowiedzialność za uszkodzenia mechaniczne, zalanie, nieautoryzowaną ingerencję albo nieprawidłowy transport.

Nie oznacza to jednak, że każde rozkręcenie urządzenia automatycznie pozbawia kupującego wszystkich praw. Znaczenie ma to, czy demontaż był konieczny, uzgodniony, zgodny z instrukcją oraz czy pozostaje w związku z konkretną szkodą. Jeżeli jednak klient samowolnie rozebrał maszynę, zapakował ją w sposób niebezpieczny i przez to doszło do uszkodzenia elementów, sprzedawca ma mocne argumenty, aby odmówić pokrycia tych dodatkowych szkód.

Odpowiedzialność kupującego za złe opakowanie i demontaż

Kupujący, który odsyła rzecz, powinien wykonać tę czynność z należytą starannością. Jeżeli urządzenie wymaga zabezpieczenia elementów ruchomych, wypełnienia pustych przestrzeni, unieruchomienia części albo transportu w określonej pozycji, zignorowanie tych zasad może zostać ocenione jako nienależyte wykonanie obowiązku zwrotu rzeczy.

Podstawą roszczenia odszkodowawczego sprzedawcy może być ogólna zasada z art. 471 K.c. Zgodnie z nią dłużnik powinien naprawić szkodę wynikłą z niewykonania albo nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że wykaże, iż szkoda powstała wskutek okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności.

W praktyce sprzedawca powinien wykazać trzy elementy: powstanie szkody, wysokość szkody oraz związek przyczynowy między działaniem kupującego a uszkodzeniem. Pomagają w tym zdjęcia, protokół szkody, nagranie z rozpakowania przesyłki, ocena serwisu i korespondencja, z której wynika, jak klient przygotował towar do transportu.

Czy można odmówić naprawy albo wymiany towaru?

Sprzedawca może odmówić spełnienia żądania w takim zakresie, w jakim dotyczy ono uszkodzeń, które nie wynikają z pierwotnej wady towaru, lecz z działania kupującego. Jeżeli przykładowo klient reklamował usterkę elektroniczną, ale odesłał sprzęt rozkręcony i w transporcie pękła obudowa, to naprawa pękniętej obudowy nie musi obciążać sprzedawcy.

Trzeba jednak zachować ostrożność. Jeżeli pierwotna wada jest możliwa do ustalenia mimo szkody transportowej, sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację w tym zakresie. Całkowita odmowa może być uzasadniona wtedy, gdy uszkodzenie spowodowane przez kupującego uniemożliwia ocenę pierwotnej wady albo gdy z dokumentacji wynika, że zgłaszana wada w ogóle nie występowała.

W odpowiedzi do klienta warto wskazać, czy sprzedawca: uznaje reklamację w części, odmawia jej w całości, proponuje odpłatną naprawę uszkodzeń mechanicznych, żąda zapłaty odszkodowania albo wzywa kupującego do zajęcia stanowiska co do dalszego postępowania z rzeczą.

Odstąpienie od umowy a zmniejszenie wartości rzeczy

Jeżeli kupujący jest konsumentem i korzysta z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, znaczenie może mieć art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten przewiduje odpowiedzialność konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, o ile przedsiębiorca prawidłowo poinformował go o prawie odstąpienia.

Ten przepis nie rozwiązuje jednak automatycznie każdej sprawy reklamacyjnej. Jeżeli klient nie odstępuje od umowy w terminie przewidzianym dla zakupów na odległość, lecz składa reklamację albo korzysta z gwarancji, podstawę oceny trzeba ustalać według właściwego trybu: niezgodności towaru z umową, rękojmi, gwarancji albo zasad ogólnej odpowiedzialności odszkodowawczej.

Roszczenia wobec przewoźnika

Protokół szkody sporządzony przez kuriera jest ważny, ale sam w sobie nie przesądza, kto ponosi odpowiedzialność. Znaczenie ma to, kto zawarł umowę przewozu, kto przygotował paczkę, czy przesyłka była właściwie oznaczona i czy szkoda wynikała z działania przewoźnika, czy z niewystarczającego opakowania.

Jeżeli przewoźnik uszkodził prawidłowo zabezpieczony towar, roszczenie może być kierowane do przewoźnika przez osobę uprawnioną z umowy przewozu. Jeżeli jednak szkoda powstała dlatego, że urządzenie było rozkręcone, luźno włożone do kartonu albo bez wypełnienia, przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania, wskazując na wadliwe opakowanie.

Dlatego sprzedawca nie powinien ograniczać się do stwierdzenia, że sprawa dotyczy wyłącznie kuriera. W wielu przypadkach realnym adresatem roszczenia będzie kupujący, który przygotował przesyłkę w sposób nienależyty.

Jak sformułować stanowisko do kupującego?

Odpowiedź do klienta powinna być rzeczowa i oparta na dowodach. Warto opisać stan przesyłki przy odbiorze, wskazać uszkodzenia, dołączyć zdjęcia, powołać się na protokół szkody oraz stanowisko serwisu. Jeżeli sprzedawca odmawia bezpłatnej naprawy szkód mechanicznych, powinien wyjaśnić, że nie są one skutkiem pierwotnej wady towaru.

Jeżeli sprzedawca żąda odszkodowania, powinien określić jego wysokość. Może to być koszt naprawy, koszt części, koszt diagnozy, utrata wartości rzeczy albo inna realnie poniesiona szkoda. Kwota nie powinna być dowolna. Najlepiej oprzeć ją na kosztorysie serwisu, fakturze albo innej dokumentacji.

Jeżeli wada zgłoszona przez klienta była bezsporna, możliwe jest rozwiązanie mieszane: sprzedawca wykonuje obowiązek wynikający z reklamacji w zakresie pierwotnej wady, ale jednocześnie obciąża kupującego kosztami naprawy dodatkowych uszkodzeń spowodowanych złym przygotowaniem przesyłki. Każdorazowo zależy to od stanu faktycznego i możliwości technicznego rozdzielenia obu problemów.

FAQ

Czy klient zawsze musi odesłać towar w oryginalnym opakowaniu?

Nie zawsze. Brak oryginalnego opakowania sam w sobie zwykle nie przekreśla reklamacji. Kluczowe jest to, czy opakowanie zastępcze realnie zabezpieczało rzecz przed uszkodzeniem. Przy delikatnym, ciężkim albo specjalistycznym sprzęcie zwykły karton bez wypełnienia może być niewystarczający.

Czy sprzedawca może obciążyć kupującego kosztami naprawy uszkodzeń transportowych?

Tak, jeżeli wykaże, że szkoda powstała z przyczyn leżących po stronie kupującego, na przykład przez nieprawidłowe zapakowanie, nieuzasadniony demontaż albo wysłanie rzeczy w stanie narażającym ją na uszkodzenie. Potrzebne są jednak dowody oraz ustalenie wysokości szkody.

Czy protokół szkody kuriera wystarczy do odmowy reklamacji?

Protokół jest ważnym dowodem, ale zwykle nie powinien być jedynym argumentem. Najlepiej połączyć go ze zdjęciami, opisem sposobu zapakowania, oceną serwisu i korespondencją z kupującym. Dopiero całość dokumentacji pozwala bezpiecznie uzasadnić stanowisko.

Co zrobić, jeśli pierwotna wada istniała, ale klient dodatkowo uszkodził sprzęt?

Najbezpieczniej rozdzielić oba zagadnienia. Sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację pierwotnej wady w zakresie, w jakim jest to możliwe, a jednocześnie odmówić pokrycia kosztów dodatkowych uszkodzeń albo zażądać od klienta odszkodowania.

Czy samodzielne rozkręcenie urządzenia zawsze oznacza utratę uprawnień?

Nie zawsze, ale często istotnie pogarsza sytuację kupującego. Jeżeli demontaż był nieuzgodniony, sprzeczny z instrukcją albo spowodował szkodę, może uzasadniać odmowę naprawy gwarancyjnej lub reklamacyjnej w zakresie uszkodzeń wynikających z tej ingerencji.

Podsumowanie

W opisanej sytuacji sprzedawca powinien przede wszystkim zabezpieczyć dowody i nie mieszać pierwotnej reklamacji z nową szkodą powstałą przy zwrocie rzeczy. Jeżeli kupujący źle zapakował urządzenie, rozkręcił je bez uzgodnienia i przez to doszło do uszkodzeń, sprzedawca może odmówić naprawy tych uszkodzeń na swój koszt oraz dochodzić odszkodowania.

Jednocześnie trzeba pamiętać, że odpowiedź dla klienta powinna być precyzyjna. Inaczej ocenia się niezgodność towaru z umową, inaczej gwarancję, a jeszcze inaczej odpowiedzialność za szkodę w transporcie. Im lepiej udokumentowany jest stan przesyłki i przyczyna uszkodzenia, tym łatwiej obronić stanowisko sprzedawcy.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, t.j. Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, t.j. Dz.U. 2024 poz. 1796

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.