Jak złożyć reklamację wadliwej kurtki

Kiedy rozerwana lub przetarta kurtka może być podstawą reklamacji?

Kurtka skórzana kupiona za znaczną kwotę powinna nadawać się do zwykłego noszenia i zachować rozsądną trwałość. Jeżeli po kilku użyciach pojawia się rozerwanie rękawa, przetarcia, łuszczenie, pękanie skóry albo inne ślady, które nie odpowiadają normalnemu zużyciu, można argumentować, że towar jest niezgodny z umową.

Przy zakupie przez konsumenta od przedsiębiorcy zastosowanie mają obecnie przede wszystkim przepisy ustawy o prawach konsumenta o niezgodności towaru z umową. Dotyczy to w szczególności sytuacji, gdy towar nie ma cech typowych dla rzeczy tego rodzaju, nie odpowiada opisowi ze strony internetowej, nie nadaje się do zwykłego użytku albo nie ma trwałości, jakiej konsument rozsądnie mógł oczekiwać.

Zgodnie z art. 43c ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili. Domniemywa się, że brak zgodności ujawniony przed upływem tych dwóch lat istniał już w chwili dostarczenia, chyba że zostanie udowodnione inaczej albo takie domniemanie jest nie do pogodzenia ze specyfiką towaru lub charakterem niezgodności.

Do umów sprzedaży zawartych przed 1 stycznia 2023 r. mogą mieć zastosowanie wcześniejsze przepisy, w tym przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi. W typowej obecnej sprawie konsumenta kupującego kurtkę w sklepie internetowym lub stacjonarnym reklamację należy jednak oprzeć na przepisach o niezgodności towaru z umową.

Co wpisać w reklamacji kurtki?

Reklamację najlepiej złożyć na piśmie albo e-mailem, tak aby został ślad daty zgłoszenia. Jeżeli sprzedawca prosi o przesłanie paragonu i zgłoszenia reklamacyjnego, warto wysłać skan lub zdjęcie dowodu zakupu oraz dokumentację wad. Paragon nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu – pomocne mogą być także potwierdzenie przelewu, faktura, e-mail z zamówieniem albo historia transakcji w sklepie internetowym.

W opisie warto podać:

• datę zakupu i datę doręczenia kurtki,
• numer zamówienia, model, kolor i rozmiar produktu,
• cenę zakupu,
• liczbę i sposób użycia kurtki, np. około 5 razy, zwykłe użytkowanie, bez intensywnej eksploatacji,
• dokładny opis wad: rozerwanie rękawa od spodu nad łokciem, długość pęknięcia, miejsca przetarć, widoczne ścieranie materiału,
• informację, że wada nie wynika z przeróbki, prania niezgodnego z instrukcją, uszkodzenia mechanicznego ani niewłaściwego przechowywania, jeżeli tak rzeczywiście było,
• konkretne żądanie wobec sprzedawcy.

Przykładowy fragment reklamacji może brzmieć:

Jakie żądanie wybrać: naprawa, wymiana, obniżenie ceny czy zwrot pieniędzy?

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Przy kurtce, która po kilku użyciach pęka lub przeciera się w kilku miejscach, często praktyczniejszym żądaniem jest wymiana na egzemplarz wolny od wad, zwłaszcza gdy problem może wynikać z jakości materiału.

Sprzedawca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, albo naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów, przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy można żądać w szczególności wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, brak zgodności nadal występuje mimo podjętej próby albo z okoliczności wynika, że sprzedawca nie doprowadzi towaru do zgodności w odpowiedni sposób. Konsument może również od razu skorzystać z obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, gdy brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia taki krok.

Konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności jest nieistotny. Ustawa wprowadza jednak domniemanie, że brak zgodności towaru z umową jest istotny.

Termin odpowiedzi sprzedawcy i znaczenie 14 dni

Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Jest to ogólna reguła dotycząca reklamacji konsumenckich i nie ogranicza się wyłącznie do reklamacji, w których konsument żąda naprawy, wymiany albo obniżenia ceny.

Dla bezpieczeństwa w reklamacji warto mimo to sformułować żądanie jednoznacznie, np. „żądam wymiany kurtki na nową, wolną od wad” albo „żądam obniżenia ceny o kwotę ... zł”. Jasne wskazanie oczekiwanego sposobu załatwienia sprawy ułatwia późniejsze ustalenie skutków uznania reklamacji. Odpowiedź przedsiębiorcy powinna zostać przekazana konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi na reklamację, a nie zawsze całkowitego zakończenia sprawy. Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie od chwili poinformowania przedsiębiorcy o niezgodności i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeżeli kurtka ma zostać odesłana do naprawy lub wymiany, przedsiębiorca powinien odebrać ją od konsumenta na swój koszt; koszty naprawy lub wymiany, w tym przesyłki, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca.

Jakie dowody dołączyć do reklamacji?

Do zgłoszenia warto dołączyć zdjęcia wykonane w dobrym świetle: osobno całej kurtki, miejsca rozerwania, zbliżenia przetarć oraz zdjęcie metki, jeżeli zawiera informacje o materiale lub sposobie pielęgnacji. Dobrze jest zachować także zrzut ekranu opisu produktu ze sklepu internetowego, szczególnie gdy sprzedawca zapewniał o wysokiej jakości skóry, trwałości albo określonym rodzaju materiału.

Nie należy samodzielnie naprawiać kurtki przed zgłoszeniem reklamacji, jeżeli naprawa mogłaby utrudnić ocenę wady. Jeżeli trzeba przekazać produkt sprzedawcy, warto wcześniej wykonać dokładną dokumentację fotograficzną oraz zachować potwierdzenie nadania lub przekazania rzeczy.

Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuci reklamację?

Odmowa reklamacji nie kończy sprawy. Należy poprosić o pisemne uzasadnienie i sprawdzić, czy sprzedawca rzeczywiście odniósł się do wad, czy jedynie ogólnie powołał się na „uszkodzenie mechaniczne” albo „normalne zużycie”. W odpowiedzi można podtrzymać reklamację, wskazując na krótki okres użytkowania, charakter uszkodzeń, zwykły sposób korzystania z kurtki oraz domniemanie wynikające z art. 43c ustawy o prawach konsumenta.

W dalszej kolejności można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przy Inspekcji Handlowej albo dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Przy sporze o przyczynę uszkodzenia droższego produktu pomocna może być ekspertyza; osobno wyjaśniamy, kiedy przy reklamacji obuwia warto powołać rzeczoznawcę. Podobne znaczenie dowodowe opinia specjalisty może mieć w sporze dotyczącym materiału lub wykonania kurtki. Jeżeli spór dotyczy nie wady towaru, lecz treści oferty lub promocji, osobno trzeba ocenić obowiązek sprzedaży po podanej cenie.

FAQ

Czy muszę mieć paragon, żeby złożyć reklamację kurtki?

Nie zawsze. Paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jest jedynym. Można posłużyć się także fakturą, potwierdzeniem przelewu, e-mailem z zamówieniem, historią transakcji albo innym dowodem pokazującym, że kurtka została kupiona u danego sprzedawcy.

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację, bo kurtka była używana?

Samo używanie kurtki nie uzasadnia odmowy. Odzież kupuje się po to, aby ją nosić. Sprzedawca może wykazywać, że uszkodzenie wynika z niewłaściwego użytkowania albo powstało już po dostarczeniu z przyczyn obciążających kupującego, ale powinien przedstawić konkretne argumenty. Przy braku zgodności ujawnionym przed upływem dwóch lat od dostarczenia trzeba uwzględnić również domniemanie z art. 43c ustawy o prawach konsumenta.

Czy po 10 miesiącach od zakupu nadal mogę reklamować kurtkę?

Tak. Przy obecnym reżimie sprzedaży konsumenckiej sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony co do zasady w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Po 10 miesiącach reklamacja nadal może być skuteczna.

Czy od razu mogę żądać zwrotu pieniędzy?

Co do zasady podstawowymi środkami są naprawa albo wymiana. Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy jest jednak możliwe w przypadkach wskazanych w art. 43e ustawy o prawach konsumenta, m.in. gdy przedsiębiorca odmówi doprowadzenia towaru do zgodności, nie zrobi tego prawidłowo, niezgodność nadal występuje albo jest na tyle istotna, że uzasadnia skorzystanie z tych uprawnień od razu.

Ile czasu ma sklep na odpowiedź na reklamację?

Jeżeli przepis odrębny nie stanowi inaczej, przedsiębiorca ma 14 dni od otrzymania reklamacji konsumenta na odpowiedź. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uważa się za uznaną. Reguła ta wynika z art. 7a ustawy o prawach konsumenta i nie jest ograniczona wyłącznie do kilku wybranych żądań konsumenta.

Podsumowanie

W opisanej sytuacji warto złożyć reklamację mailowo lub na piśmie i bardzo konkretnie opisać, że kurtka po około 5 użyciach ma rozerwany rękaw oraz widoczne przetarcia. Należy podkreślić, że była używana zwyczajnie, zgodnie z przeznaczeniem, a tak szybkie uszkodzenia nie odpowiadają trwałości, jakiej można oczekiwać od kurtki skórzanej za prawie 800 zł.

Można zażądać wymiany kurtki na wolną od wad, a jeżeli spełnione zostaną przesłanki ustawowe – skorzystać z dalszych uprawnień, takich jak obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Do zgłoszenia warto dołączyć zdjęcia wad i dowód zakupu oraz zachować potwierdzenie wysłania reklamacji.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, t.j. Dz.U. 2024 poz. 1796 ze zm. – tekst ustawy w ELI.

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny – Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93.