Jak złożyć reklamację wadliwej kurtki

Kiedy rozerwana lub przetarta kurtka może być podstawą reklamacji?

Kurtka skórzana kupiona za znaczną kwotę powinna nadawać się do zwykłego noszenia i zachować rozsądną trwałość. Jeżeli po kilku użyciach pojawia się rozerwanie rękawa, przetarcia, łuszczenie, pękanie skóry albo inne ślady, które nie odpowiadają normalnemu zużyciu, można argumentować, że towar jest niezgodny z umową.

Przy zakupie przez konsumenta od przedsiębiorcy zastosowanie mają obecnie przede wszystkim przepisy ustawy o prawach konsumenta o niezgodności towaru z umową. Dotyczy to w szczególności sytuacji, gdy towar nie ma cech typowych dla rzeczy tego rodzaju, nie odpowiada opisowi ze strony internetowej, nie nadaje się do zwykłego użytku albo nie ma trwałości, jakiej konsument rozsądnie mógł oczekiwać.

Jeżeli zakup był dokonany przed wejściem w życie obecnych zasad albo kupującym nie był konsument, znaczenie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi. W typowej sprawie konsumenta kupującego kurtkę w sklepie internetowym należy jednak w pierwszej kolejności oprzeć reklamację na niezgodności towaru z umową.

Co wpisać w reklamacji kurtki?

Reklamację najlepiej złożyć na piśmie albo e-mailem, tak aby został ślad daty zgłoszenia. Jeżeli sprzedawca prosi o przesłanie paragonu i zgłoszenia reklamacyjnego, warto wysłać skan lub zdjęcie dowodu zakupu oraz dokumentację wad. Paragon nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu - pomocne mogą być także potwierdzenie przelewu, faktura, e-mail z zamówieniem albo historia transakcji w sklepie internetowym.

W opisie warto podać:

• datę zakupu i datę doręczenia kurtki,
• numer zamówienia, model, kolor i rozmiar produktu,
• cenę zakupu,
• liczbę i sposób użycia kurtki, np. około 5 razy, zwykłe użytkowanie, bez intensywnej eksploatacji,
• dokładny opis wad: rozerwanie rękawa od spodu nad łokciem, długość pęknięcia, miejsca przetarć, widoczne ścieranie materiału,
• informację, że wada nie wynika z przeróbki, prania niezgodnego z instrukcją, uszkodzenia mechanicznego ani niewłaściwego przechowywania, jeżeli tak rzeczywiście było,
• konkretne żądanie wobec sprzedawcy.

Przykładowy fragment reklamacji może brzmieć:

Jakie żądanie wybrać: naprawa, wymiana, obniżenie ceny czy zwrot pieniędzy?

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Przy kurtce, która po kilku użyciach pęka lub przeciera się w kilku miejscach, często praktyczniejszym żądaniem jest wymiana na egzemplarz wolny od wad, zwłaszcza gdy wada może wynikać z jakości materiału.

Sprzedawca może odmówić wybranego sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli jest on niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim sposobem. Nie oznacza to jednak, że może po prostu odmówić reklamacji bez uzasadnienia. Powinien odnieść się do opisanych wad i wskazanego żądania.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy można żądać w szczególności wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie, próba doprowadzenia kurtki do zgodności z umową się nie powiodła albo z okoliczności wynika, że sprzedawca nie zrobi tego bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Odstąpienie od umowy nie jest co do zasady możliwe, gdy wada jest nieistotna, ale w sporze to sprzedawca powinien liczyć się z tym, że pęknięcie lub istotne przetarcia odzieży po kilku użyciach mogą być oceniane jako wada znacząca.

Termin odpowiedzi sprzedawcy i znaczenie 14 dni

Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni. Jeżeli konsument zażądał naprawy, wymiany albo obniżenia ceny i sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania w tym terminie, przyjmuje się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Dla bezpieczeństwa w reklamacji warto więc sformułować żądanie jednoznacznie, np. „żądam wymiany kurtki na nową, wolną od wad” albo „żądam obniżenia ceny o kwotę ... zł”. Sam ogólny opis problemu bez żądania może utrudnić powoływanie się na korzystny skutek braku odpowiedzi.

Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi na reklamację, a nie zawsze całkowitego zakończenia sprawy. Naprawa lub wymiana powinna nastąpić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeżeli sprzedawca żąda odesłania kurtki, powinien poinformować, jak to zrobić. W sprawach konsumenckich koszty związane z doprowadzeniem towaru do zgodności z umową nie powinny obciążać konsumenta.

Jakie dowody dołączyć do reklamacji?

Do zgłoszenia warto dołączyć zdjęcia wykonane w dobrym świetle: osobno całej kurtki, miejsca rozerwania, zbliżenia przetarć oraz zdjęcie metki, jeżeli zawiera informacje o materiale lub sposobie pielęgnacji. Dobrze jest zachować także zrzut ekranu opisu produktu ze sklepu internetowego, szczególnie gdy sprzedawca zapewniał o wysokiej jakości skóry, trwałości albo określonym rodzaju materiału.

Nie należy samodzielnie naprawiać kurtki przed zgłoszeniem reklamacji, jeżeli naprawa mogłaby utrudnić ocenę wady. Jeżeli trzeba odesłać produkt, warto wcześniej wykonać dokładną dokumentację fotograficzną oraz zachować potwierdzenie nadania przesyłki.

Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuci reklamację?

Odmowa reklamacji nie kończy sprawy. Należy poprosić o pisemne uzasadnienie i sprawdzić, czy sprzedawca rzeczywiście odniósł się do wad, czy jedynie ogólnie powołał się na „uszkodzenie mechaniczne” albo „normalne zużycie”. W odpowiedzi można podtrzymać reklamację, wskazując na krótki okres użytkowania, charakter uszkodzeń i brak nietypowego korzystania z kurtki.

W dalszej kolejności można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, mediacji przy Inspekcji Handlowej albo dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Przy sporze o droższą odzież czasem pomocna bywa opinia rzeczoznawcy, ale decyzja o jej zamówieniu zależy od wartości sprawy i argumentów sprzedawcy.

FAQ

Czy muszę mieć paragon, żeby złożyć reklamację kurtki?

Nie zawsze. Paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jest jedynym. Można posłużyć się także fakturą, potwierdzeniem przelewu, e-mailem z zamówieniem, historią transakcji albo innym dowodem pokazującym, że kurtka została kupiona u danego sprzedawcy.

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację, bo kurtka była używana?

Samo używanie kurtki nie uzasadnia odmowy. Odzież kupuje się po to, aby ją nosić. Sprzedawca może kwestionować reklamację, jeżeli wykaże niewłaściwe użytkowanie lub uszkodzenie mechaniczne, ale powinien to konkretnie uzasadnić, a nie poprzestać na ogólnym stwierdzeniu.

Czy po 10 miesiącach od zakupu nadal mogę reklamować kurtkę?

Tak, jeżeli chodzi o zakup konsumencki, odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania rzeczy. Po 10 miesiącach reklamacja nadal może być skuteczna, zwłaszcza gdy wada ujawniła się przy niewielkim i zwykłym użytkowaniu.

Czy od razu mogę żądać zwrotu pieniędzy?

Najczęściej najpierw należy żądać naprawy albo wymiany. Zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy jest możliwy w określonych sytuacjach, np. gdy sprzedawca odmówi doprowadzenia towaru do zgodności z umową, nie zrobi tego w rozsądnym czasie albo wada nadal występuje mimo próby naprawy lub wymiany.

Ile czasu ma sklep na odpowiedź na reklamację?

Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć konsumentowi w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie może oznaczać uznanie reklamacji, jeżeli konsument jasno sformułował żądanie, np. wymiany, naprawy albo obniżenia ceny.

Podsumowanie

W opisanej sytuacji warto złożyć reklamację mailowo i bardzo konkretnie opisać, że kurtka po około 5 użyciach ma rozerwany rękaw oraz widoczne przetarcia. Należy podkreślić, że była używana zwyczajnie, zgodnie z przeznaczeniem, a tak szybkie uszkodzenia nie odpowiadają trwałości, jakiej można oczekiwać od kurtki skórzanej za prawie 800 zł.

Najbezpieczniej zażądać wymiany kurtki na wolną od wad, ewentualnie wskazać, że w razie braku skutecznego doprowadzenia towaru do zgodności z umową konsument będzie korzystał z dalszych uprawnień, takich jak obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Do zgłoszenia należy dołączyć zdjęcia wad i dowód zakupu oraz zachować potwierdzenie wysłania reklamacji.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, t.j. Dz.U. 2024 poz. 1796

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.