Zerwanie umowy z operatorem po przeprowadzce

Zmiana miejsca zamieszkania a umowa z operatorem

Od 10 listopada 2024 r. podstawowym aktem regulującym umowy o usługi telekomunikacyjne jest ustawa Prawo komunikacji elektronicznej. Nie oznacza to jednak, że każdą aktywną dziś umowę rozlicza się przy wcześniejszym wypowiedzeniu w identyczny sposób. Dla umów zawartych przed wejściem w życie PKE ustawodawca przewidział przepisy przejściowe.

Jeżeli abonent zawarł umowę na internet, telewizję, telefon stacjonarny albo pakiet usług pod konkretnym adresem, operator zobowiązał się świadczyć usługi w uzgodnionej lokalizacji. Przeprowadzka do innego mieszkania lub domu jest zmianą po stronie abonenta. Jeżeli operator nadal jest gotów świadczyć usługę w miejscu wskazanym w umowie, sam fakt, że nie ma sieci pod nowym adresem, nie oznacza jeszcze niewykonania umowy przez operatora.

Dlatego przed wypowiedzeniem trzeba ustalić nie tylko, czy operator może przenieść usługę, lecz także jaki reżim prawny dotyczy konkretnego kontraktu. W pierwszej kolejności należy sprawdzić:

1. kiedy zawarto umowę, której rozwiązania dotyczy sprawa,
2. na jaki okres została zawarta i czy okres ten nadal trwa,
3. jakie ulgi, promocje lub urządzenia zostały przyznane przy zawarciu umowy,
4. czy po 10 listopada 2024 r. podpisano aneks, nową ofertę lub inny dokument zmieniający stosunek umowny,
5. czy późniejszy dokument tylko zmienił wybrane warunki dotychczasowej umowy, czy w istocie doprowadził do zawarcia nowej umowy.

Trzeba też sprawdzić, czy podstawowy okres terminowy w ogóle jeszcze trwa. Jeżeli umowa po jego upływie uległa automatycznemu przedłużeniu, art. 302 PKE pozwala abonentowi wypowiedzieć ją w każdym czasie z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia; w okresie wypowiedzenia abonent ponosi zasadniczo jedynie opłaty za świadczone usługi i zamówione pakiety lub opcje. W takiej sytuacji problem wcześniejszego zerwania trwającej umowy terminowej może w ogóle nie występować.

Sam podpis pod aneksem po 10 listopada 2024 r. nie powinien być automatycznie traktowany jako odpowiedź na pytanie o właściwy reżim. Trzeba ocenić treść dokumentów i charakter zmiany. Zagadnienie to szerzej wyjaśnia artykuł o tym, kiedy aneks oznacza zmianę warunków, a kiedy nową umowę.

Umowa zawarta przed 10 listopada 2024 r. – przepisy przejściowe

W odniesieniu do umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej przed wejściem w życie PKE trzeba uwzględnić art. 80 ustawy z 12 lipca 2024 r. – Przepisy wprowadzające ustawę – Prawo komunikacji elektronicznej. Co do zasady do takich umów stosuje się PKE z wyjątkami wskazanymi w art. 80 ust. 1, ale dla wcześniejszego wypowiedzenia umowy terminowej ustawodawca przewidział odrębną regułę w art. 80 ust. 4.

Jeżeli taka umowa zostaje wypowiedziana przez abonenta albo przez dostawcę z winy abonenta przed końcem okresu, na jaki ją zawarto, nie stosuje się art. 304 ani art. 309 PKE. Roszczenie operatora jest dochodzone na podstawie dotychczasowych postanowień umownych, a jego wysokość nie może przekroczyć wartości ulgi przyznanej abonentowi przy zawarciu umowy, pomniejszonej proporcjonalnie o jej wartość przypadającą na okres od dnia zawarcia umowy do dnia wypowiedzenia.

W praktyce oznacza to, że przy starej umowie nie wolno automatycznie porównywać rachunku końcowego z limitem pozostałych abonamentów z art. 304 PKE. Najpierw trzeba ustalić wartość ulgi wskazanej przy zawarciu umowy, długość okresu zobowiązania, moment wypowiedzenia oraz postanowienia umowy i regulaminu, na których operator opiera żądanie.

Umowa zawarta od 10 listopada 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej

Dla umowy objętej nowym reżimem podstawowe znaczenie ma art. 304 PKE. Jeżeli umowa została zawarta na czas określony i abonent wypowiada ją przed końcem tego okresu albo dostawca wypowiada ją z winy abonenta, dostawca może dochodzić odszkodowania w granicach określonych ustawą.

W odniesieniu do samej usługi odszkodowanie nie może przekroczyć sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej opłaty za usługę, którą abonent miałby uiścić do końca okresu obowiązywania umowy. Jeżeli umowa obejmuje promocyjne urządzenie końcowe, odrębnie ograniczone jest roszczenie dotyczące tego urządzenia – do sumy pozostałych opłat za urządzenie do końca umowy.

Dlatego wysoka kwota na fakturze końcowej, np. kilka tysięcy złotych, nie powinna być przyjmowana bez weryfikacji. Trzeba ustalić, z czego się składa i czy poszczególne pozycje mają podstawę w umowie oraz mieszczą się w ustawowych limitach. Nie każdą należność za wcześniejsze rozwiązanie umowy można też poprawnie określać potocznie jako „karę”.

PKE przewiduje również wyjątki. Przykładowo, gdy konsument wypowiada umowę przed rozpoczęciem przyłączenia do sieci, a gdy przyłączenie nie jest wykonywane – przed rozpoczęciem świadczenia usług, odszkodowanie z art. 304 co do zasady nie przysługuje, z zastrzeżeniem przepisów dotyczących promocyjnego urządzenia końcowego.

Czy operator musi przenieść usługę do nowego mieszkania?

Nie zawsze. Operator nie ma ogólnego obowiązku rozbudowania sieci albo zapewnienia usługi w każdej nowej lokalizacji abonenta. Jeżeli w nowym miejscu zamieszkania nie ma infrastruktury operatora, nie musi on automatycznie przenieść tam internetu, telewizji lub telefonu stacjonarnego.

Inaczej należy ocenić sytuację, gdy operator zagwarantował możliwość przeniesienia usług, przyjął zamówienie relokacji albo w umowie przewidziano świadczenie w nowym miejscu po spełnieniu określonych warunków. Wtedy trzeba sprawdzić umowę, regulamin, cennik i korespondencję z operatorem.

Najbezpieczniej przed wypowiedzeniem złożyć pisemny wniosek o przeniesienie usługi i poprosić operatora o jednoznaczne potwierdzenie, czy pod nowym adresem istnieje techniczna możliwość świadczenia usług. Odpowiedź może później mieć znaczenie dowodowe w reklamacji lub sporze.

Przeniesienie numeru przy zmianie miejsca zamieszkania

Prawo komunikacji elektronicznej przewiduje szczególne uprawnienie dotyczące numeru. Zgodnie z art. 324 PKE, w przypadku zmiany miejsca zamieszkania, siedziby lub miejsca wykonywania działalności abonent usługi komunikacji głosowej, będący stroną umowy zawartej w formie pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej, może żądać przeniesienia przydzielonego numeru, ale w ramach istniejącej sieci tego samego operatora i na obszarze określonym w ustawie: dla numerów geograficznych w ramach tego samego wskaźnika obszaru geograficznego, a dla numerów niegeograficznych na terenie całego kraju.

Jeżeli operator nie ma sieci w nowej lokalizacji, uprawnienie do przeniesienia numeru może okazać się niewykonalne. Sam brak zasięgu pod nowym adresem nie oznacza jeszcze, że operator naruszył umowę zawartą na poprzednią lokalizację.

Kiedy wypowiedzenie może nastąpić bez odszkodowania z art. 304 PKE?

Brak odszkodowania nie wynika automatycznie z samej przeprowadzki. PKE przewiduje jednak sytuacje, w których abonent może zakończyć umowę bez odszkodowania z art. 304 ust. 1.

Jednym z przykładów są określone jednostronne zmiany warunków umowy zawartej na czas określony. Jeżeli umowa dopuszcza taką zmianę, a dostawca wprowadza ją na podstawie art. 307 ust. 1 PKE z powodu obiektywnych okoliczności, na które nie ma wpływu i których nie mógł przewidzieć, abonent może skorzystać z prawa do wypowiedzenia na zasadach wskazanych w art. 307 ust. 2 bez obowiązku zapłaty odszkodowania z art. 304 ust. 1.

Inny przypadek dotyczy konsumenta, który po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego stwierdza znaczące, stałe lub częste rozbieżności pomiędzy rzeczywistym wykonywaniem usług a warunkami umowy. Art. 380 PKE pozwala wtedy, na warunkach w nim określonych, wypowiedzieć umowę z winy dostawcy bez odszkodowania z art. 304 ust. 1. Przepis ten wyłącza jednak usługę dostępu do internetu, dlatego nie można stosować tej podstawy automatycznie do każdego sporu o jakość internetu.

Przy umowie zawartej przed 10 listopada 2024 r. trzeba dodatkowo sprawdzić przepisy przejściowe. Nie należy przenosić mechanizmu art. 304 PKE na taki kontrakt tylko dlatego, że wypowiedzenie następuje już po wejściu PKE w życie.

Co zrobić przed wypowiedzeniem umowy?

Przed złożeniem wypowiedzenia warto zebrać dokumenty i uzyskać od operatora informacje, które pozwolą ocenić ryzyko kosztów. Najpraktyczniejsza kolejność jest następująca:

• ustal datę zawarcia umowy, okres zobowiązania i datę jego zakończenia,
• sprawdź umowę, regulamin, cennik, zestawienie ulg i warunki promocji,
• przejrzyj późniejsze aneksy i ustal, czy tylko zmieniały istniejący kontrakt, czy mogły prowadzić do zawarcia nowej umowy,
• złóż pisemny wniosek o przeniesienie usługi pod nowy adres i poproś o odpowiedź dotyczącą możliwości technicznych,
• przed wypowiedzeniem zażądaj konkretnej symulacji należności wraz z podstawą prawną, podstawą umowną i rozbiciem na poszczególne pozycje,
• jeżeli umowa jest sprzed 10 listopada 2024 r., porównaj rozliczenie z art. 80 ust. 4 przepisów wprowadzających PKE,
• jeżeli umowa podlega nowemu reżimowi, sprawdź limity z art. 304 PKE i ewentualne przepisy szczególne dotyczące rozwiązania bez odszkodowania.

Cesja umowy na inną osobę

Praktycznym rozwiązaniem może być przeniesienie praw i obowiązków z umowy na osobę, która ma tytuł prawny do dotychczasowego lokalu i chce korzystać z usług. Takie rozwiązanie wymaga zwykle zgody operatora oraz spełnienia warunków określonych w regulaminie. Operator może też wymagać uregulowania zaległości i naliczyć opłatę przewidzianą w cenniku.

Cesja nie jest bezwzględnym prawem abonenta. Jeżeli jednak nowy lokator, właściciel albo inna osoba chce przejąć usługi w miejscu, w którym operator nadal ma sieć, warto wystąpić z takim wnioskiem, bo może to pozwolić uniknąć wcześniejszego wypowiedzenia umowy terminowej.

Reklamacja i spór z operatorem

Jeżeli abonent kwestionuje naliczoną kwotę, powinien złożyć reklamację. Reklamacja może dotyczyć m.in. niewykonania lub nienależytego wykonania usługi albo nieprawidłowego obliczenia należności. Co do zasady składa się ją w terminie 12 miesięcy od zdarzenia wskazanego w ustawie, np. od doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowo obliczoną należność.

Dostawca powinien rozpatrzyć reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia. Jeżeli nie rozpatrzy jej w tym terminie, uważa się, że reklamacja została uwzględniona. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego konsument może skorzystać z pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego przed Prezesem UKE albo dochodzić roszczeń przed sądem.

W reklamacji warto nie tylko zakwestionować samą kwotę, lecz także wskazać, dlaczego operator zastosował niewłaściwą podstawę. Jeżeli spór dotyczy umowy zawartej przed 10 listopada 2024 r., a operator obliczył należność według art. 304 PKE, należy podać datę zawarcia umowy, powołać art. 80 ust. 4 przepisów wprowadzających PKE i zażądać ponownego wyliczenia według właściwego reżimu.

FAQ

Czy mogę zerwać umowę z operatorem bez kosztów, bo się przeprowadziłem?

Co do zasady nie. Sama przeprowadzka poza zasięg sieci nie daje automatycznie prawa do rozwiązania umowy terminowej bez kosztów. Trzeba sprawdzić umowę, możliwość przeniesienia usługi, datę zawarcia kontraktu oraz przepisy właściwe dla jego wcześniejszego rozwiązania.

Mam umowę zawartą przed 10 listopada 2024 r. – czy operator może liczyć opłatę według art. 304 PKE?

Nie powinien automatycznie stosować art. 304 PKE do wcześniejszego wypowiedzenia takiej umowy terminowej. Art. 80 ust. 4 przepisów wprowadzających PKE wyłącza w tym przypadku art. 304 i 309 PKE. Roszczenie jest dochodzone na podstawie dotychczasowych postanowień umownych i nie może przekroczyć proporcjonalnie pomniejszonej wartości ulgi przyznanej przy zawarciu umowy.

Czy aneks po 10 listopada 2024 r. zawsze oznacza nowy reżim?

Nie można tego przesądzić wyłącznie na podstawie daty aneksu. Trzeba zbadać jego treść oraz pozostałe dokumenty i ustalić, czy doszło jedynie do zmiany istniejącej umowy, czy do zawarcia nowej umowy. Dopiero po tej ocenie można prawidłowo dobrać przepisy dotyczące wcześniejszego rozwiązania.

Czy kwota kilku tysięcy złotych za wcześniejsze rozwiązanie umowy jest zawsze dopuszczalna?

Nie. Operator powinien wskazać podstawę prawną i umowną oraz sposób kalkulacji. Dla starych umów trzeba sprawdzić limit z art. 80 ust. 4 przepisów wprowadzających PKE, a dla umów objętych nowym reżimem – limity z art. 304 PKE oraz ewentualne zasady dotyczące urządzenia końcowego.

Czy mogę przenieść numer stacjonarny po zmianie adresu?

Można żądać przeniesienia numeru w ramach istniejącej sieci tego samego operatora i w zakresie określonym w art. 324 PKE. Jeżeli operator nie ma sieci w nowym miejscu, przeniesienie może nie być możliwe.

Źródła

• Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej – Dz.U. 2024 poz. 1221, w szczególności art. 302, 304, 307, 324, 378 i 380.
• Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. – Przepisy wprowadzające ustawę – Prawo komunikacji elektronicznej – Dz.U. 2024 poz. 1222, w szczególności art. 80 ust. 4.