Zerwanie umowy z operatorem po przeprowadzce

Zmiana miejsca zamieszkania a umowa z operatorem

Od 10 listopada 2024 r. podstawowym aktem regulującym umowy o usługi telekomunikacyjne jest ustawa Prawo komunikacji elektronicznej. W praktyce oznacza to, że wiele wcześniejszych odwołań do Prawa telekomunikacyjnego trzeba zastąpić aktualnymi przepisami PKE.

Jeżeli abonent zawarł umowę na internet, telewizję, telefon stacjonarny albo pakiet usług pod konkretnym adresem, operator zobowiązał się świadczyć usługi właśnie w tej lokalizacji. Przeprowadzka do innego mieszkania lub domu jest zmianą po stronie abonenta. Jeżeli operator nadal jest gotów świadczyć usługi w miejscu wskazanym w umowie, sama zmiana adresu zamieszkania nie musi oznaczać niewykonania umowy przez operatora.

Dlatego w typowej sytuacji, gdy abonent rozwiązuje umowę terminową tylko dlatego, że przeprowadził się poza zasięg sieci operatora, dostawca może żądać rozliczenia przewidzianego w umowie i w ustawie. Nie powinien jednak naliczać kwoty w sposób dowolny ani nazywać jej karą bez sprawdzenia aktualnych limitów ustawowych.

Czy operator musi przenieść usługę do nowego mieszkania?

Nie zawsze. Operator nie ma ogólnego obowiązku rozbudowania sieci albo zapewnienia usługi w każdej nowej lokalizacji abonenta. Jeżeli w nowym miejscu zamieszkania nie ma infrastruktury operatora, nie musi on automatycznie przenieść tam internetu, telewizji lub telefonu stacjonarnego.

Inaczej należy ocenić sytuację, gdy operator reklamował możliwość przeniesienia usług, przyjął zamówienie relokacji albo w samej umowie zagwarantował świadczenie w nowym miejscu po spełnieniu określonych warunków. Wtedy trzeba sprawdzić dokładne postanowienia umowy, regulaminu, cennika oraz korespondencję z operatorem.

Przeniesienie numeru przy zmianie miejsca zamieszkania

Prawo komunikacji elektronicznej przewiduje szczególne uprawnienie dotyczące numeru. Zgodnie z art. 324 PKE, w przypadku zmiany miejsca zamieszkania, siedziby lub miejsca wykonywania działalności abonent usługi komunikacji głosowej może żądać przeniesienia przydzielonego numeru, ale tylko w ramach istniejącej sieci tego samego operatora oraz na obszarze wskazanym w ustawie: dla numerów geograficznych w ramach tego samego wskaźnika obszaru geograficznego, a dla numerów niegeograficznych na terenie całego kraju.

Jeżeli operator nie ma sieci w nowej lokalizacji, uprawnienie do przeniesienia numeru może okazać się niewykonalne. Sam brak zasięgu pod nowym adresem nie oznacza jeszcze, że operator naruszył umowę zawartą na poprzedni adres.

Ile może wynieść odszkodowanie za wcześniejsze wypowiedzenie umowy?

Najważniejszy jest art. 304 PKE. Dostawca usług telekomunikacyjnych może dochodzić odszkodowania, gdy umowa o świadczenie usług komunikacji elektronicznej została wypowiedziana przez abonenta albo przez dostawcę z winy abonenta przed upływem okresu, na jaki została zawarta.

Kwota ta jest limitowana. Co do usługi telekomunikacyjnej odszkodowanie nie może przekroczyć sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej opłaty za tę usługę, które abonent miałby uiścić do końca okresu obowiązywania umowy. Jeżeli umowa obejmuje promocyjne urządzenie końcowe, np. router, dekoder albo telefon, odszkodowanie dotyczące tego urządzenia również podlega odrębnemu ograniczeniu do sumy pozostałych opłat za urządzenie.

Oznacza to, że kwota wskazana przez operatora, np. 4000 zł, wymaga sprawdzenia. Trzeba ustalić, z czego się składa: czy obejmuje tylko pozostałe abonamenty, czy także sprzęt, usługi dodatkowe, raty za urządzenia, opłatę aktywacyjną albo inne pozycje. Operator powinien potrafić przedstawić jasne wyliczenie i podstawę naliczenia żądanej kwoty.

Kiedy wypowiedzenie może nastąpić bez odszkodowania?

Brak opłaty przy wcześniejszym wypowiedzeniu nie wynika automatycznie z samej przeprowadzki. Może jednak pojawić się w innych sytuacjach. Przykładowo, jeżeli konsument wypowiada umowę przed rozpoczęciem przyłączenia do sieci, a gdy przyłączenie nie jest wykonywane przed rozpoczęciem świadczenia usług, odszkodowanie zasadniczo nie przysługuje, z wyjątkiem sytuacji dotyczącej promocyjnego urządzenia końcowego.

Odrębnie trzeba ocenić przypadki jednostronnej zmiany warunków umowy przez operatora. Jeżeli zmiana jest wprowadzana z przyczyn wskazanych w art. 307 PKE, a abonent jej nie akceptuje, może wypowiedzieć umowę bez konieczności zapłaty odszkodowania z art. 304 ust. 1 PKE. Przy innych rodzajach zmian zasady mogą być odmienne, dlatego zawsze trzeba sprawdzić podstawę prawną i pouczenie przesłane przez operatora.

Istotne znaczenie ma też niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi. Jeżeli występują znaczące, stałe lub częste rozbieżności między rzeczywistym wykonywaniem usług telekomunikacyjnych a warunkami umowy, konsument po wyczerpaniu reklamacji może wypowiedzieć umowę z winy dostawcy, a dostawcy nie przysługuje odszkodowanie z art. 304 ust. 1 PKE. Ta zasada nie dotyczy jednak sytuacji, w której problem wynika wyłącznie z przeprowadzki poza zasięg sieci.

Co zrobić przed wypowiedzeniem umowy?

Przed złożeniem wypowiedzenia warto wykonać kilka kroków, które mogą ograniczyć ryzyko sporu z operatorem:

• złożyć pisemny wniosek o przeniesienie usług do nowej lokalizacji i poprosić o potwierdzenie, czy operator ma tam techniczną możliwość świadczenia usług,
• sprawdzić, czy umowa jest nadal terminowa, czy już automatycznie przedłużona po zakończeniu okresu podstawowego,
• zażądać symulacji wszystkich kosztów wcześniejszego rozwiązania umowy,
• ustalić, czy w dotychczasowym lokalu jest osoba, która mogłaby przejąć umowę za zgodą operatora,
• porównać żądaną kwotę z limitami z art. 304 PKE,
• w razie sporu złożyć reklamację, a po jej nieuwzględnieniu rozważyć postępowanie przed Prezesem UKE, pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego albo sprawę sądową.

Cesja umowy na inną osobę

Praktycznym rozwiązaniem może być przeniesienie praw i obowiązków z umowy na osobę, która ma tytuł prawny do dotychczasowego lokalu i chce korzystać z usług. Takie rozwiązanie wymaga zwykle zgody operatora oraz spełnienia warunków określonych w regulaminie. Operator może też wymagać uregulowania zaległości i naliczyć opłatę przewidzianą w cenniku.

Cesja nie jest prawem bezwzględnym abonenta. Jeżeli jednak nowy lokator, właściciel albo inna osoba chce przejąć usługi w miejscu, w którym operator nadal ma sieć, warto wystąpić z takim wnioskiem, bo może to być tańsze niż wcześniejsze rozwiązanie umowy terminowej.

Reklamacja i spór z operatorem

Jeżeli abonent kwestionuje naliczoną kwotę, powinien złożyć reklamację. Reklamacja może dotyczyć m.in. niewykonania lub nienależytego wykonania usługi albo nieprawidłowego obliczenia należności. Co do zasady składa się ją w terminie 12 miesięcy od zdarzenia wskazanego w ustawie, np. od doręczenia faktury z nieprawidłowo obliczoną należnością.

Operator powinien rozpatrzyć reklamację w terminie 30 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że żądanie określone w reklamacji zostało uznane za uzasadnione. Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej można dochodzić roszczeń w sądzie albo skorzystać z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

FAQ

Czy mogę zerwać umowę z operatorem bez kosztów, bo się przeprowadziłem?

Co do zasady sama przeprowadzka nie daje automatycznego prawa do rozwiązania umowy terminowej bez odszkodowania. Trzeba sprawdzić, czy operator naruszył umowę, czy tylko nie ma technicznej możliwości świadczenia usług w nowej lokalizacji.

Czy operator musi doprowadzić internet do mojego nowego mieszkania?

Nie ma ogólnego obowiązku budowy sieci tylko dlatego, że abonent zmienił miejsce zamieszkania. Obowiązki operatora wynikają z umowy, regulaminu, zasięgu sieci i aktualnych przepisów.

Czy kwota 4000 zł za wcześniejsze rozwiązanie umowy jest zawsze dopuszczalna?

Nie. Taka kwota wymaga weryfikacji. Operator powinien wskazać, z czego wynika należność, a odszkodowanie musi mieścić się w granicach przewidzianych w art. 304 Prawa komunikacji elektronicznej.

Czy mogę przenieść numer stacjonarny po zmianie adresu?

Można żądać przeniesienia numeru w ramach istniejącej sieci tego samego operatora i w zakresie określonym w art. 324 PKE. Jeżeli operator nie ma sieci w nowym miejscu, przeniesienie może nie być możliwe.

Co zrobić, gdy operator odmawia obniżenia opłaty?

Należy złożyć reklamację, żądając szczegółowego wyliczenia i wskazania podstawy prawnej oraz umownej. Po nieuwzględnieniu reklamacji można rozważyć pomoc Prezesa UKE, pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego albo pozew.

Podsumowanie

Zmiana miejsca zamieszkania jest częstą przyczyną problemów z umową telekomunikacyjną, ale nie zawsze zwalnia abonenta z kosztów wcześniejszego wypowiedzenia. Kluczowe znaczenie ma to, czy umowa była nadal terminowa, czy operator mógł świadczyć usługi w dotychczasowej lokalizacji, czy istniała możliwość przeniesienia usług lub numeru oraz jak operator obliczył żądaną kwotę.

Jeżeli operator żąda wysokiego odszkodowania, trzeba sprawdzić umowę, regulamin, cennik i limity ustawowe. W wielu sprawach największe znaczenie ma nie samo pytanie, czy operator może żądać zapłaty, lecz czy żądana kwota została prawidłowo obliczona.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej - Dz.U. 2024 poz. 1221
2. Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. – Przepisy wprowadzające ustawę – Prawo komunikacji elektronicznej - Dz.U. 2024 poz. 1222
3. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.