• Data: 2024-01-12 • Autor: Radca prawny Wioletta Dyl
Rezerwowanie pobytu w hotelu przez internet wiąże się często z koniecznością wpłaty zaliczki. Jednak gdy rezygnujemy z rezerwacji, sytuacja zwrotu zaliczki może być skomplikowana. Pytanie związane z anulowaniem rezerwacji hotelowej miał nasz klient, pan Jakub. Kupił pobyt w hotelu z wyprzedzeniem ponad dwutygodniowym. Zakupu dokonał za pośrednictwem strony internetowej pośrednika, a nie hotelu. Następnego dnia po wpłaceniu zaliczki okazało się, że nie może pojechać i chciał zrezygnować z rezerwacji hotelu. Okazało się, że zaliczka nie podlega zwrotowi. Dodał, że oferta, z której skorzystał wraz z żoną, nadal jest dostępna na stronie pośrednika (co oznacza, że hotel ma wiele pokoi i że rezerwując jeden dla nas na 24 h, nie traci innych klientów). Ponadto termin realizacji usługi jest oddalony o 2 tygodnie, więc hotel ma dość czasu na sprzedaż zwolnionego przez nich pokoju. Pan Jakub pyta, czy istnieje jakiś przepis, na który można by się powołać, by uzyskać zwrot wpłaconej zaliczki. Postaramy się wyjaśnić tę sprawę.
Generalnie należy dość ostrożnie korzystać z portali internetowych, które zamieszczają oferty hotelowe w niskich, okazyjnych cenach. Zazwyczaj w takich przypadkach odwołanie rezerwacji po jej dokonaniu jest już niemożliwe. Zaliczka z zasady powinna być zwrotna, zgodnie z brzmieniem Kodeksu cywilnego (K.c.), więc klient mógłby „w majestacie prawa” domagać się jej oddania, jednak i hotele, i pośrednicy wprowadzają regulacje określające terminy, po przekroczeniu których zaliczka jest zwrotna częściowo, a po kolejnych przepada.
Informacje o warunkach i terminach wpłaconych zaliczek generalnie są zawarte na stronie WWW i w korespondencji e-mail z klientem. To oznacza, iż w przypadku rezerwacji pokoju hotelowego on-line u pośrednika należy najpierw zapoznać się z dostępnym regulaminem, w którym wyraźnie winno być zaznaczone, kiedy i w jakich sytuacjach zaliczka nie podlega zwrotowi. Zakładam, że nasz klient znał tę treść, zanim wpłacił zaliczkę.
Zobacz też: Czy zaliczka na samochód podlega zwrotowi
Wpłacając zaliczkę, pan Jakub zawarł umowę z hotelem/pośrednikiem i w sposób dorozumiany zaakceptował przedstawione warunki. Jeżeli jednak na stronie pośrednika brak jest wyraźnego wskazania, iż zaliczka nie podlega zwrotowi w określonych warunkach, że jest to zaliczka bezzwrotna, to można przyjąć, iż jest to klauzula niedozwolona, o której mowa w art. 3851 K.c. Zgodnie z nim – postanowienia umowy zawieranej z konsumentem, nie uzgodnione indywidualnie, nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Każda ze stron ma prawo oczekiwać, że relacja wzajemnych praw i obowiązków będzie porównywalna, ekwiwalentna, co w przedstawionej sytuacji nie zachodzi.
W art. 3853 K.c. został uregulowany katalog niedozwolonych postanowień umownych (katalog ma charakter otwarty). Pkt. 12 ww. artykułu stanowi, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są postanowienia, które wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania. W ten sposób naruszona zostaje zasada ekwiwalentności świadczeń, gdyż obiekt noclegowy otrzymuje część świadczenia klienta w sytuacji, gdy sam jest zwolniony od spełnienia własnego świadczenia. Podkreślić przy tym należy, że przedsiębiorca hotelowy ma prawo do potrącenia poczynionych nakładów, poniesionych kosztów (jeżeli takie były) oraz kompensaty poniesionych strat w przypadku rezygnacji konsumenta z usługi. Jednakże kwota podlegająca potrąceniu powinna zostać ustalona w wysokości zbliżonej do rzeczywiście poniesionej straty. Dlatego też zwrotowi powinna podlegać niewykorzystana część zaliczki, po odliczeniu ww. kosztów. Jednakże do obowiązków przedsiębiorcy hotelowego należy wykazanie poniesionych kosztów lub nakładów i ich wysokości. W sytuacji niewykazania ich konsumentowi, należy się zwrot zaliczki za rezerwację w całej kwocie.
W pkt. 16 art. 3853 K.c. za niedozwolone postanowienia uważa się również postanowienia, które nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy. W związku z tym, w przypadku zawierania umowy z hotelem powinna być również uregulowana sytuacja, kiedy to hotel ma obowiązek zwrócić zaliczkę lub zapłacić karę konsumentowi, w sytuacji gdy hotel rezygnuje z wykonania umowy.
Podsumowując: brak na stronie pośrednika regulacji określającej termin, po przekroczeniu którego zaliczka jest bezzwrotna lub zwrotna częściowo, bądź brak umieszczenia informacji o jej bezzwrotności w takim miejscu, aby osoba wpłacająca zaliczkę zapoznała się z tym warunkiem, upoważnia naszego klienta do wytoczenia „dział” wskazanych powyżej.
Przypadek pana Marka
Pan Marek zarezerwował pokój w hotelu w górach na portalu z ofertami last minute. Z powodu nagłej choroby musiał odwołać rezerwację na dwa dni przed planowanym pobytem. Niestety, regulamin rezerwacji wyraźnie stwierdzał, że w przypadku anulowania mniej niż trzy dni przed datą zameldowania, zaliczka nie podlega zwrotowi. Pan Marek nie otrzymał zwrotu wpłaconej zaliczki, mimo że hotel został poinformowany o odwołaniu z wyprzedzeniem.
Sytuacja pani Anny
Pani Anna dokonała rezerwacji w nadmorskim kurorcie na letni wypoczynek. Jednak z powodu zmiany planów urlopowych postanowiła anulować rezerwację miesiąc przed terminem. Po przeczytaniu regulaminu na stronie rezerwacyjnej dowiedziała się, że ma prawo do pełnego zwrotu zaliczki przy odwołaniu rezerwacji na co najmniej 30 dni przed planowanym pobytem. Hotel bez problemów zwrócił jej całą wpłaconą kwotę.
Doświadczenie pana Krzysztofa
Pan Krzysztof zarezerwował pokój hotelowy na ważne spotkanie biznesowe przez renomowany portal rezerwacyjny. Jednak ze względu na nieoczekiwane odwołanie spotkania potrzebował anulować rezerwację. Na stronie rezerwacyjnej nie znalazł jasnych informacji o polityce anulowania. Po kontakcie z obsługą klienta okazało się, że hotel stosuje standardową politykę zwrotu zaliczki za rezerwację, pozwalającą na jej pełny zwrot do tygodnia przed planowanym zameldowaniem.
Rezerwacja hotelu online wymaga od konsumentów świadomości i ostrożności, szczególnie w kontekście warunków zwrotu zaliczki. Kluczowe jest dokładne zapoznanie się z regulaminem rezerwacji przed dokonaniem płatności, aby uniknąć nieporozumień i strat finansowych.
Potrzebujesz pomocy prawnej w sprawie zwrotu zaliczki hotelowej? Skorzystaj z naszych usług porad prawnych on-line. Opisz swoją indywidualną sprawę na formularzu kontaktowym, który znajduje się poniżej.
Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.
Zapytaj prawnika - porady prawne online
O autorze: Radca prawny Wioletta Dyl
Radca prawny, absolwentka prawa na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Wrocławskiego. Udziela porad prawnych z zakresu prawa autorskiego, nowych technologii, ochrony danych osobowych, a także prawa konkurencji, podatkowego i pracy. Zajmuje się również sporządzaniem regulaminów oraz umów, szczególnie z zakresu e-biznesu i prawa informatycznego, które jest jej pasją. Posiada kilkudziesięcioletnie doświadczenie prawne, obecnie prowadzi własną kancelarię prawną.
Zapytaj prawnika
