Kategoria: Ochrona konsumenta

Indywidualne Porady Prawne

Masz problem z ochroną konsumenta?
Opisz swój problem i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Pomyłka sklepu internetowego w zamówieniu, kto ma obowiązek wysyłki produktu?

Autor: Eliza Rumowska • Opublikowane: 2017-08-21

Prowadzę sklep internetowy. Omyłkowo do klienta został wysłany niewłaściwy regał – droższy o 60 zł od tego, który zamówił. Klient zapłacił i go zamontował u siebie, po czym zgłosił do sklepu, że produkt jest niezgody z zamówieniem. Oczywiście chcieliśmy odebrać od klienta produkt i wysłać prawidłowy model, jednak on nie chce go rozmontować i oddać kurierowi. Żąda od nas zapłaty za rozmontowanie regału przez firmę. Zaproponował też swoje rozwiązanie: dopłaci różnicę i droższy regał zostaje, a my dodatkowo dosyłamy mu nieodpłatnie ten właściwy. Czyli zyskałby dwa regały w cenie jednego. Co możemy zrobić w tej sytuacji? Czy zgodnie z prawem musimy jako sklep odebrać od klienta produkt, który jest złożony i klient nie chce go zdemontować? Czy klient ma obowiązek przygotować paczkę, aby nadawała się do transportu?

Eliza Rumowska

»Wybrane opinie klientów

Uczciwe podejście do klienta, dziękuję. Z wyrazami szacunku.
Krzysztof, 69 lat, inż., emeryt.
Dobra i fachowa i zrozumiała odpowiedź.
Wiesław, 62 lata, fotograf
Bardzo szybka i treściwa odpowiedź
Sandra
Dziękuję za wyczerpującą odpowiedź. Muszę teraz czytać to \"ze zrozumieniem\".
Lena, sekretarka, 41 lat
Bardzo dziękuję
Barbara
Szybko i profesjonalnie. Dziękuję
Michał, socjolog, 45 lat
Po otrzymaniu wyceny pomyślałam - hmmm drogo. Jednakże szybko zmieniłam zdanie gdy tylko otrzymałam odpowiedz na moje pytanie. Odpowiedz szybka szczegółowa, czytelna i zrozumiała. Wątpliwości wyjaśniane błyskawicznie. Pani Kasiu dziękuje, pozdrawiam
Justyna
Jestem bardzo zadowolona, zaskoczona szybkością, ciesze się, że mogłam zadać pytania dodatkowe.
Małgorzata, 34 lata, biolog
Bardzo dziękuję za szybką konkretną odpowiedź. Jestem zadowolona z Państwa pomocy.
Małgorzata, nauczyciel, 57 lat
Szybka reakcja panelu eporady24 w sytuacji , gdzie odpowiedź na miliony pytań rodzących się w głowie a czas w danym momencie jest cenniejszy od sztabki złota :-) 
 
Barbara
Odpowiedź pojawiła się szybko i była wyczerpującą i spersonalizowana. Cena zaskakująco niska. Świetnie działający serwis, wygodne sposoby płatności, wszystko fantastycznie zorganizowane. Z góry wiadomo ile się zapłaci, więc nie ma obaw, że konsultacja będzie kosztowna. Każdemu polecam, zwłaszcza jak ktoś ceni sobie możliwość załatwiania spraw mejlowo i sprawnie.
Emilia, 25 lat, farmaceuta
Bardzo dziękuję za wyczerpująca odpowiedź:) pozdrawiam
Joanna, mgr ekonomii, 46 lat
Bardzo solidny i szybki serwis 7 dni w tygodniu, zwłaszcza dla kogoś kto przebywa za granica.
Artur
Wszystko super. Serdecznie polecam. Dziękuję za wyczerpującą poradę.
Marian, 61 lat
Wyczerpująca ocena. Bardzo szybka. Dobra cena.
Maria
Dziękuję za szybką i wyczerpującą odpowiedź. Jest ona dla mnie zrozumiała i czytelna. 
Barbara
Dziękuję za wyczerpującą informacje i krótki czas oczekiwania na odpowiedź co często ma istotne znaczenie. 
Wiesław, lekarz, 58 lat
Opinia jest bardzo wyczerpująca, dokładna, obszerna, a prawnik wykazał się doskonałą znajomością psychiki i wczuł się w sytuację klienta. W analizie otrzymałam odpowiedzi nawet na niezadane jeszcze pytania. Odpowiedź na zapytanie otrzymałam bardzo szybko. Bardzo dziękuję i polecam tę formę porad prawnych.
Magdalena, 58 lat, nauczyciel
Profesjonalnie i szybko i niedrogo. 
Teresa, 60 lat
Polecam bardzo pomocna strona.
Adam, fizjoterapeuta, 28 lat
Bardzo dziękuję za bardzo szybką i klarowną odpowiedź. Szkoda, że przepisy prawa, w opisanej sytuacji, nie ujmują problemu na tyle jednoznacznie, że mógłbym mieć pewność jak sprawy się potoczą. 
Wojciech, elektronik, 72 lata
Odpowiedzi są wyczerpujące. Polecam
Małgorzata, 56 lat
Wszechstronna analiza problemu, wysoki poziom wiedzy eksperckiej, dostępność usługi także w dni ustawowo wolne od pracy
Jacek, przesiębiorca
Szybko. Sprawnie. Wyczerpująco.
Krzysztof
W moim przekonaniu podawanie art i paragrafów w danej sprawie bardzo dobrze objaśnia sprawę bo można się na nie powołać. Po za tym otrzymałam wskazowki o moich prawach i jak mogę wpływać na przebieg swojej sprawy.
Genowefa
Bardzo dziękuję po raz kolejny za profesjonalną pomoc i cierpliwość.
Przemysław
Dziękuję za wyczerpujacą odpowiedz, która bardzo pomogła.
Anna
Dziękuję za szybką, wyczerpującą odpowiedź na nurtujące mnie wątpliwości. Korzystałam już z usług Państwa Firmy jestem bardzo usatysfakcjonowana. Polecam Państwa usługi .
Halina, ekonomista
Jak dla mnie usługa została wykonana z prawdziwym profesjonalizmem i bardzo po ludzku. Nie czułam się jak petent tylko jak człowiek któremu poświęcono czasu tyle ile potrzebowałam. Informacje zostały przekazane w sposób przystępny, jasny i cierpliwy. 
Dorota, ekonomista, 62 lata
Jestem pod dużym wrażeniem. Wiedza, duży wkład pracy, cena - bardzo uczciwe. 
Jacek

W opisanej sprawie klient ma dogodną sytuację, którą dają mu poniższe przepisy Kodeksu cywilnego:

Art. 556 [Rękojmia]

„Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).”

Art. 5561 [Wada fizyczna]

„§ 1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

§ 2. Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? kliknij tutaj >>

Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? kliknij tutaj >>

§ 3. Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.”

Art. 5562 [Domniemanie istnienia wady fizycznej w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego przy sprzedaży konsumenckiej]

„Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.”

Art. 559 [Granice czasowe odpowiedzialności]

„Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.”

Art. 560 [Uprawnienia kupującego]

„§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

§ 2. Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia.

§ 3. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.

§ 4. Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.”

Art. 561 [Wymiana rzeczy, usunięcie wady]

„§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.

§ 2. Sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

§ 3. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.”

Widzimy więc wyraźnie, że kodeksowo opisana sytuacja podpada pod „wadę”, bo towar jest z umową niezgodny. Ustawodawca narzucił pewien sztywny kanon roszczeń konsumenta, a także przewidział bardzo szczegółowo nie tylko roszczenia podstawowe, ale i dodatkowe w tym kwestie dostawy i demontażu rzeczy wadliwej (niezgodnej z umową):

Art. 5611 [Demontaż rzeczy]

„§ 1. Jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.

§ 2. Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej.

§ 3. Jeżeli kupującym jest konsument, może on żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo może żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej.”

Art. 5612 [Obowiązek dostarczenia wadliwej rzeczy na koszt sprzedawcy do miejsca oznaczonego w umowie]

„§ 1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.

§ 2. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.

§ 3. Przepisy § 1 i 2 stosuje się do zwrotu rzeczy w razie odstąpienia od umowy i wymiany rzeczy na wolną od wad.”

Art. 5613 [Koszty wymiany lub naprawy]

Z zastrzeżeniem art. 5611 § 2 i 3 koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.”

Art. 5614 [Obowiązek sprzedawcy przyjęcia wadliwej rzeczy]

„Sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą w razie wymiany rzeczy na wolną od wad lub odstąpienia od umowy.”

Przepisy kodeksu nie pozostawiają wątpliwości. Dlatego odpowiedzi na pytania są następujące:

Czy zgodnie z prawem musimy jako sklep odebrać od klienta produkt, który jest złożony i klient nie chce go zdemontować?

Tak, bo demontaż tej rzeczy nie jest obowiązkiem klienta – on ma tylko udostępnić rzecz i pomieszczenie z rzeczą do demontażu.

Czy klient ma obowiązek przygotować paczkę, aby nadawała się do transportu?

Byłoby tak przy rzeczy niewymagającej demontażu, ale przy konieczności demontażu wszystkim zajmuje się sprzedający.

Co możemy zrobić w tej sytuacji?

Namawiam do wykonania swych ustawowych obowiązków i to możliwie szybko, umawiając się z klientem na demontaż i transport, aby on nie zlecił go innej firmie na Państwa koszt.

Co do oczekiwań klienta – jak widać, nie mieszczą się one w kanonie unormowań kodeksowych. Pozostaje więc skalkulować, co bardziej się Państwu opłaca jako firmie – przystać na ofertę Klienta, czy zrealizować swoje obowiązki ustawowe z powyższych przepisów.

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj >>

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj >>

Prezentowana opinia prawnika nie zawiera odpowiedzi na dodatkowe pytania klienta i dlatego może nie wyczerpywać w pełni omawianego zagadnienia. Często dopiero dzięki dodatkowym pytaniom i odpowiedziom można uzyskać kompletną poradę prawną. Podkreślamy, że w naszym serwisie można zadawać dodatkowe pytania bez ograniczeń czasowych i ilościowych.


Indywidualne Porady Prawne

Masz problem z ochroną konsumenta?
Opisz swój problem i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Podobne materiały

Inny odcień płytek z drugiego zamówienia

Domawiałem w sklepie 2 opakowania płytek o pewnym odcieniu, po tygodniu dostałem płytki o odcieniu innym. Zgłosiłem ten fakt w sklepie i poinformowano mnie, że fabryka nie miała w odcieniu przeze mnie zamówionym, tylko przysłała najbardziej zbliżony, mało tego, poinformowano mnie, że to ryzyko klienta i powinienem był się z tym liczyć, że mogę dostać w innym odcieniu, niż zamawiałem, i nikt nie poinformował mnie o możliwości zwrotu. W tym samym dniu położyłem brakujące płytki, ponieważ musiałem skończyć podłogi. Sprawa jednak nie dawała mi spokoju, więc zadzwoniłem do producenta. Okazało się, że zawsze zamówienia potwierdza sklep. W końcu w sklepie pozwolono mi oddać płytki, ale na to już za późno. Czy coś mogę w tej kwestii zadziałać?

Odrzucona reklamacja obuwia, które uwiera, co robić?

Początkiem listopada kupiłem buty zimowe w znanym sklepie obuwniczym za kwotę 199.90 zł. Jakoś nie miałem okazji ich ubrać. Dopiero w grudniu pierwszy raz w nich wyszedłem i okazało się, że lewy but boleśnie uwiera kostkę. Myślałem, że się ułożą po kolejnym założeniu, niestety uwierały na tyle, że z kostki leciała już krew. Postanowiłem złożyć reklamację. Niestety, nie została pozytywnie rozpatrzona. Nie stwierdzono wady. Buty, choć nowe, nadają się do wyrzucenia. Proszę o poradę, czy mogę jeszcze w jakiś sposób dochodzić swoich praw?

Urządzenie zakupione na pokazie, konieczność naprawy i brak kontaktu ze sprzedawcą

Na początku 2015 r. nabyłam urządzenie medyczne pn. harmonizer, zawierając umowę sprzedaży z firmą X (działającą jako spółka) na pokazie, który miał miejsce w mojej miejscowości. Na zakup tego urządzenia został mi przyznany 2-letni kredyt w banku z ratami po 150 zł, który kończę spłacać. Aktualnie urządzenie się zepsuło, tj. zużyła się bateria i awarii uległa ładowarka. Mimo że ta spółka zarejestrowana jest w KRS, nie jestem w stanie nawiązać z nią kontaktu telefonicznego. Telefony konsultantów też milczą. Co mogę zrobić w tej sytuacji? Zapłaciłam dużo pieniędzy, a harmonizer jest do wyrzucenia?

Niedostarczenie zamówionego opłaconego towaru

Moja sprawa dotyczy niedostarczenia zamówionych opłaconego towaru. Dwa miesiące temu zamówiłem i opłaciłem w sklepie internetowym towar - opony. Do tej pory nie otrzymałem towaru, a na pismo o odstąpieniu od umowy dostałem informację, że zamówienie zostało złożone przez podmiot gospodarczy i nie przysługuje mi prawo do rozwiązania umowy. Co mogę zrobić – nie mam ani opon, ani pieniędzy?

Zgłoszenie reklamacyjne kurtki

Dziesięć miesięcy temu kupiłam kurtkę skórzaną za prawie 800 zł w znanym sklepie internetowym. Miałam ją na sobie może 5 razy. Po sezonowej przerwie założyłam ją teraz pierwszy raz, idąc z wizytą, i po powrocie zauważyłam, że na lewym rękawie nad łokciem od spodu jest rozerwana. Ma też parę małych, ale widocznych wytarć. Co mam zrobić? Jak opisać reklamację? Dzwoniłam do sprzedawcy i mam mailem wysłać paragon i zgłoszenie reklamacyjne.

Odmowa naprawy wadliwych telefonów przez sprzedawcę

Przed trzema miesiącami zakupiłam dwa telefony komórkowe. Jeden telefon był dla mnie, drugi dla męża. Po około 6 tygodniach użytkowania, wyjmując telefon z torebki, zauważyłam, że nie działa. Po dokładnym przyjrzeniu się, zauważam w prawym górnym rogu dwie rysy. Telefon zaniosłam do sklepu, potem do serwisu. Stwierdzono, że nie działa wyświetlacz na skutek uderzenia, co nie miało miejsca. Po następnych 2 tygodniach ta sama historia powtórzyła się z telefonem męża: przestał działać, a w prawym górnym rogu uwidoczniło się pęknięcie - czyli według mnie telefony mają wadę fabryczną. Gwarancja oczywiście nie obejmuje uszkodzeń mechanicznych i sprzedawca odmawia naprawy telefonów. Telefony nie mają żadnych zewnętrznych śladów uszkodzenia. Te rysy są wewnątrz ekranu, dlatego nie zgadzam się z opinią serwisu. To jest podejrzane, że dwa telefony użytkowane przez dwie różne osoby mają to samo uszkodzenie. Co mogę w tej sprawie zrobić?

Wygrana aukcja na Allegro - sprzedawca nie wydał towaru

Wygrałam licytację na Allegro, zapłaciłam, a sprzedający nie chce wysłać przedmiotu, twierdzi że wystawił przez pomyłkę. Było dokładnie opisane, co jest przedmiotem aukcji, udokumentowane zdjęciami, podane było ze bez ceny minimalnej i aukcja zakończyła się w planowanym czasie, licytowało kilka osób. Sprzedający proponuje zwrot pieniędzy, a mnie zależy na przedmiocie. Co mogę zrobić w tej sprawie?



Zapytaj prawnika

Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje!
Wycenę wyślemy do 1 godziny
Szukamy ambitnego prawnika » wizytówka Zadaj pytanie »