Pomyłka sklepu internetowego w zamówieniu

Pan Bogdan prowadzi sklep internetowy. Przez pomyłkę wysłał klientowi inny regał niż ten, który został zamówiony - droższy o 110 zł. Klient zapłacił cenę za pierwotnie wybrany model, zamontował otrzymany regał, a następnie zgłosił, że produkt jest niezgodny z zamówieniem. Sklep zaproponował odbiór błędnie wysłanego towaru i wysłanie właściwego regału, ale klient odmówił demontażu oraz wydania rzeczy kurierowi.

Klient żąda, aby sklep pokrył koszt demontażu przez zewnętrzną firmę. Zaproponował też, że dopłaci różnicę w cenie, zatrzyma droższy regał, a sklep dodatkowo bezpłatnie wyśle mu prawidłowy model. W praktyce oznaczałoby to otrzymanie dwóch regałów przy zapłacie za jeden i niewielkiej dopłacie. Pytanie brzmi: co w takiej sytuacji powinien zrobić sprzedawca i czy klient musi przygotować rzecz do transportu?

Niezgodność towaru z umową zamiast klasycznej rękojmi konsumenckiej

W przypadku sprzedaży konsumenckiej, czyli gdy klient kupuje towar od przedsiębiorcy jako konsument, podstawowe znaczenie mają obecnie przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące braku zgodności towaru z umową. W praktyce zastąpiły one dawną rękojmię konsumencką z Kodeksu cywilnego w odniesieniu do typowej sprzedaży towarów konsumentom.

Wysłanie innego modelu regału niż zamówiony jest klasycznym przykładem braku zgodności towaru z umową. Klient zamówił konkretną rzecz, a otrzymał inną. Nie ma znaczenia, że otrzymany regał jest obiektywnie droższy. Z punktu widzenia umowy liczy się to, że nie jest to towar, który klient wybrał i za który zapłacił.

Jeżeli kupującym nie jest konsument, lecz przedsiębiorca nabywający towar zawodowo, zastosowanie mogą mieć przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi, o ile odpowiedzialność sprzedawcy nie została skutecznie zmodyfikowana lub wyłączona w umowie. Dlatego w pierwszej kolejności trzeba ustalić, kto kupił regał: konsument, przedsiębiorca na prawach konsumenta czy przedsiębiorca w ramach typowej transakcji B2B.

Czego może żądać klient, gdy sklep wysłał zły produkt?

Przy sprzedaży konsumenckiej klient może w pierwszej kolejności żądać naprawy albo wymiany towaru. W opisanej sprawie naprawa nie ma sensu, bo problemem nie jest uszkodzenie regału, lecz wysłanie niewłaściwego modelu. Naturalnym sposobem doprowadzenia towaru do zgodności z umową jest więc wymiana na regał faktycznie zamówiony.

Sprzedawca powinien wykonać wymianę w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta i na własny koszt. Koszty te obejmują w szczególności koszty przesyłki, przewozu, robocizny i materiałów potrzebnych do wykonania wymiany, a w określonych sytuacjach również demontażu i ponownego montażu.

Jeżeli sprzedawca odmawia wymiany, nie wykonuje jej w rozsądnym czasie albo niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia dalej idące roszczenia, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Odstąpienie nie będzie jednak możliwe, gdy brak zgodności jest nieistotny.

Czy klient może zatrzymać droższy regał i żądać drugiego za darmo?

Nie. Ustawowe uprawnienia reklamacyjne nie dają klientowi prawa do jednostronnego narzucenia sprzedawcy takiego rozwiązania, że zatrzyma błędnie wysłany, droższy regał, dopłaci tylko różnicę i dodatkowo otrzyma bezpłatnie zamówiony pierwotnie model.

Strony mogą oczywiście zawrzeć ugodę albo porozumienie handlowe. Sklep może uznać, że z ekonomicznego punktu widzenia korzystniej jest pozwolić klientowi zatrzymać regał po dopłacie i zrezygnować z odbioru. Ale wysłanie drugiego regału bez zapłaty byłoby już odrębnym świadczeniem, którego klient nie może skutecznie wymusić, jeżeli sprzedawca prawidłowo proponuje wymianę towaru.

Sprzedawca powinien więc jasno odpowiedzieć klientowi, że akceptuje jedno z racjonalnych rozwiązań: albo odbiór niewłaściwego regału i dostarczenie właściwego, albo - za zgodą obu stron - pozostawienie droższego regału u klienta po dopłacie i zamknięcie reklamacji. Klient nie powinien jednocześnie zatrzymywać niewłaściwego towaru i żądać drugiego bez podstawy prawnej.

Kto odpowiada za demontaż zamontowanego towaru?

Najtrudniejsza część sprawy dotyczy demontażu regału. W sprzedaży konsumenckiej przepisy przewidują, że jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności z umową, sprzedawca powinien zdemontować go i ponownie zamontować po wymianie albo zlecić wykonanie tych czynności na własny koszt.

Nie oznacza to jednak, że każdy koszt wskazany przez klienta automatycznie obciąża sklep. Znaczenie ma to, czy klient zamontował regał zanim mógł rozsądnie stwierdzić, że jest to inny model, czy też niezgodność była oczywista już przy odbiorze lub rozpakowaniu. Jeżeli klient widział albo powinien był bez trudu zauważyć, że otrzymał inny produkt, a mimo to zdecydował się go zamontować, sprzedawca może kwestionować zasadność pełnego obciążenia go kosztami demontażu przez wybraną przez klienta firmę.

W praktyce warto ustalić: czy opakowanie, oznaczenie modelu, instrukcja lub wygląd elementów pozwalały od razu zauważyć pomyłkę; kiedy klient zorientował się, że towar jest niewłaściwy; czy montaż był zgodny z instrukcją; ile wynosi żądany koszt demontażu i czy jest rynkowy. Dopiero na tej podstawie można ocenić, czy żądanie klienta jest uzasadnione w całości, częściowo czy powinno zostać zakwestionowane.

Czy klient musi zapakować regał i przygotować go do transportu?

Przy reklamacji konsumenckiej konsument powinien udostępnić towar sprzedawcy. Sprzedawca odbiera towar na własny koszt. Jeżeli rzecz jest niezmontowana, niewielka i nadaje się do zwykłej wysyłki, klient powinien współdziałać w rozsądnym zakresie, na przykład umożliwić zapakowanie rzeczy albo przekazanie jej kurierowi.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy towar jest zamontowany, ciężki, wielkogabarytowy albo jego przygotowanie do transportu wymaga specjalistycznych czynności. Wtedy nie można automatycznie wymagać od konsumenta, aby samodzielnie rozkręcał regał, zabezpieczał elementy, organizował materiały transportowe i ponosił ryzyko uszkodzenia podczas demontażu. To sprzedawca powinien zaproponować realny sposób odbioru rzeczy.

W sprawie pana Bogdana najbezpieczniejsze rozwiązanie to wyznaczenie terminu wizyty ekipy lub kuriera przystosowanego do odbioru takiego towaru, ustalenie, czy konieczny jest demontaż, oraz sporządzenie krótkiego protokołu odbioru. Jeśli klient odmawia udostępnienia rzeczy mimo rozsądnej propozycji sprzedawcy, może to działać na jego niekorzyść w dalszym sporze.

Jak powinien postąpić sprzedawca krok po kroku?

1. Ustalić status klienta - czy jest konsumentem, przedsiębiorcą na prawach konsumenta czy przedsiębiorcą dokonującym zakupu zawodowego.
2. Potwierdzić reklamację pisemnie - najlepiej e-mailem, z opisem, że doszło do wysłania niewłaściwego modelu.
3. Zaproponować ustawowe rozwiązanie - odbiór błędnie wysłanego regału i dostarczenie właściwego modelu w konkretnym terminie.
4. Odnieść się do demontażu - wskazać, czy sklep zorganizuje demontaż, czy potrzebuje dodatkowych informacji i zdjęć, oraz czy kwestionuje koszty wskazane przez klienta.
5. Odmówić nieuzasadnionego żądania dwóch regałów - wyjaśnić, że takie rozwiązanie wymaga zgody sklepu i nie wynika automatycznie z przepisów.
6. Zachować dowody - zamówienie, potwierdzenie wysyłki, korespondencję, zdjęcia regału, instrukcję montażu i propozycje terminów odbioru.

Warto pamiętać, że na reklamację konsumenta przedsiębiorca powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie może prowadzić do przyjęcia, że reklamacja została uznana zgodnie z żądaniem konsumenta, dlatego nie należy zostawiać takiej sprawy bez reakcji.

Co z Kodeksem cywilnym i rękojmią?

Kodeks cywilny nadal ma znaczenie zwłaszcza przy sprzedaży między przedsiębiorcami albo w sprawach, które nie podlegają konsumenckim przepisom ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z art. 556 Kodeksu cywilnego sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Przepisy Kodeksu cywilnego regulują również m.in. wymianę rzeczy, usunięcie wady, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy oraz koszty dostarczenia rzeczy wadliwej.

W transakcjach B2B szczególne znaczenie ma treść umowy, regulaminu, faktury, ogólnych warunków sprzedaży oraz to, czy kupujący zbadał rzecz w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju oraz czy niezwłocznie zawiadomił sprzedawcę o wadzie. Dlatego nie należy automatycznie przenosić zasad ochrony konsumenta na każdą sprzedaż przedsiębiorcy.

FAQ

Czy wysłanie droższego produktu oznacza, że klient może go zatrzymać?

Nie automatycznie. To nadal towar niezgodny z umową, jeżeli klient zamówił inny model. Klient może zgłosić reklamację, ale zatrzymanie droższego produktu wymaga porozumienia ze sprzedawcą, zwłaszcza gdy miałaby nastąpić dopłata albo rezygnacja z wymiany.

Czy sklep musi zapłacić za demontaż regału?

Może mieć taki obowiązek, jeżeli regał został zamontowany przed ujawnieniem się niezgodności z umową. Jeżeli jednak klient wiedział, że produkt jest niewłaściwy, a mimo to go zamontował, sprzedawca może kwestionować zasadność pełnego zwrotu kosztów demontażu.

Czy klient musi sam zapakować wadliwy albo niezgodny towar?

Konsument powinien współdziałać i udostępnić rzecz, ale sprzedawca odbiera towar na własny koszt. Przy rzeczach zamontowanych, ciężkich lub wielkogabarytowych nie można automatycznie wymagać od klienta samodzielnego demontażu i profesjonalnego przygotowania przesyłki.

Czy sprzedawca może zaproponować dopłatę i pozostawienie produktu u klienta?

Tak, ale jest to porozumienie stron, a nie jednostronne uprawnienie sprzedawcy albo klienta. Jeżeli klient zgodzi się zatrzymać droższy towar po dopłacie, warto potwierdzić to pisemnie i wskazać, że reklamacja zostaje w ten sposób zakończona.

Ile czasu ma sklep na odpowiedź na reklamację konsumenta?

Co do zasady przedsiębiorca powinien odpowiedzieć konsumentowi w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi może być ryzykowny dla sprzedawcy, dlatego odpowiedź powinna być konkretna: uznanie lub odmowa, proponowany sposób rozwiązania i terminy wykonania.

Podsumowanie

W opisanej sprawie sklep pana Bogdana powinien potraktować zgłoszenie jako reklamację dotyczącą niezgodności towaru z umową. Najbezpieczniej jest szybko zaproponować odbiór niewłaściwego regału i dostarczenie prawidłowego modelu, a kwestię demontażu ocenić według tego, kiedy klient mógł zauważyć pomyłkę i czy żądany koszt jest uzasadniony.

Klient nie ma podstaw, aby żądać jednocześnie zatrzymania droższego regału i otrzymania drugiego bez zapłaty. Takie rozwiązanie może zostać przyjęte wyłącznie jako dobrowolna ugoda handlowa. Sprzedawca powinien zadbać o pisemną korespondencję, terminy i dowody, bo to one będą kluczowe, jeżeli spór o demontaż lub transport będzie się zaostrzał.

Źródła:

1. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Dz.U. 2014 poz. 827 z późn. zm.

2. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.