Kategoria: Ochrona konsumenta

Indywidualne Porady Prawne

Masz problem z ochroną konsumenta?
Opisz swój problem i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)

Pomyłka sklepu internetowego w zamówieniu, kto ma obowiązek wysyłki produktu?

Eliza Rumowska • Opublikowane: 2017-08-21

Prowadzę sklep internetowy. Omyłkowo do klienta został wysłany niewłaściwy regał – droższy o 60 zł od tego, który zamówił. Klient zapłacił i go zamontował u siebie, po czym zgłosił do sklepu, że produkt jest niezgody z zamówieniem. Oczywiście chcieliśmy odebrać od klienta produkt i wysłać prawidłowy model, jednak on nie chce go rozmontować i oddać kurierowi. Żąda od nas zapłaty za rozmontowanie regału przez firmę. Zaproponował też swoje rozwiązanie: dopłaci różnicę i droższy regał zostaje, a my dodatkowo dosyłamy mu nieodpłatnie ten właściwy. Czyli zyskałby dwa regały w cenie jednego. Co możemy zrobić w tej sytuacji? Czy zgodnie z prawem musimy jako sklep odebrać od klienta produkt, który jest złożony i klient nie chce go zdemontować? Czy klient ma obowiązek przygotować paczkę, aby nadawała się do transportu?

Eliza Rumowska

»Wybrane opinie klientów

Jestem bardzo zadowolona z usług bardzo szybka odpowiedź i nie drogi w porównaniu z innymi radcami
Teresa, 54 lata
Skorzystałam z Państwa opinii, gdyż znajdowałam różne komentarze i zdania prawników na temat przeze mnie poruszany. Uzyskana od Państwa opinia pokrywała się ze zdaniem jaki miałam nt temat. Dziękuję zatem za szybką reakcję a tym samym nadspodziewanie szybką odpowiedź.
Barbara, ekonomista
Merytoryczne szybkie porady bez wychodzenia z domu, akceptowalna cena.
Andrzej, 68 lat, technik lotniczy
Ten serwis to dogodna alternatywa dla wizyty w kancelarii prawnej. Dziękuję za pomoc.
Krzysztof
Otrzymałam bardzo dużo informacji, zwłaszcza na pytania dodatkowe wykraczające główny temat.
Elżbieta, 60 lat, anglistka

W opisanej sprawie klient ma dogodną sytuację, którą dają mu poniższe przepisy Kodeksu cywilnego:

Art. 556 [Rękojmia]

„Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).”

Art. 5561 [Wada fizyczna]

„§ 1. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;

2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;

3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;

4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

§ 2. Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.

Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? kliknij tutaj >>

Interesuje Cię ten temat i chcesz wiedzieć więcej? kliknij tutaj >>

§ 3. Rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.”

Art. 5562 [Domniemanie istnienia wady fizycznej w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego przy sprzedaży konsumenckiej]

„Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.”

Art. 559 [Granice czasowe odpowiedzialności]

„Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.”

Art. 560 [Uprawnienia kupującego]

„§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

§ 2. Jeżeli kupującym jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia.

§ 3. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.

§ 4. Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.”

Art. 561 [Wymiana rzeczy, usunięcie wady]

„§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.

§ 2. Sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

§ 3. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.”

Widzimy więc wyraźnie, że kodeksowo opisana sytuacja podpada pod „wadę”, bo towar jest z umową niezgodny. Ustawodawca narzucił pewien sztywny kanon roszczeń konsumenta, a także przewidział bardzo szczegółowo nie tylko roszczenia podstawowe, ale i dodatkowe w tym kwestie dostawy i demontażu rzeczy wadliwej (niezgodnej z umową):

Art. 5611 [Demontaż rzeczy]

„§ 1. Jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.

§ 2. Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej.

§ 3. Jeżeli kupującym jest konsument, może on żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo może żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej.”

Art. 5612 [Obowiązek dostarczenia wadliwej rzeczy na koszt sprzedawcy do miejsca oznaczonego w umowie]

„§ 1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.

§ 2. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.

§ 3. Przepisy § 1 i 2 stosuje się do zwrotu rzeczy w razie odstąpienia od umowy i wymiany rzeczy na wolną od wad.”

Art. 5613 [Koszty wymiany lub naprawy]

Z zastrzeżeniem art. 5611 § 2 i 3 koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.”

Art. 5614 [Obowiązek sprzedawcy przyjęcia wadliwej rzeczy]

„Sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego rzecz wadliwą w razie wymiany rzeczy na wolną od wad lub odstąpienia od umowy.”

Przepisy kodeksu nie pozostawiają wątpliwości. Dlatego odpowiedzi na pytania są następujące:

Czy zgodnie z prawem musimy jako sklep odebrać od klienta produkt, który jest złożony i klient nie chce go zdemontować?

Tak, bo demontaż tej rzeczy nie jest obowiązkiem klienta – on ma tylko udostępnić rzecz i pomieszczenie z rzeczą do demontażu.

Czy klient ma obowiązek przygotować paczkę, aby nadawała się do transportu?

Byłoby tak przy rzeczy niewymagającej demontażu, ale przy konieczności demontażu wszystkim zajmuje się sprzedający.

Co możemy zrobić w tej sytuacji?

Namawiam do wykonania swych ustawowych obowiązków i to możliwie szybko, umawiając się z klientem na demontaż i transport, aby on nie zlecił go innej firmie na Państwa koszt.

Co do oczekiwań klienta – jak widać, nie mieszczą się one w kanonie unormowań kodeksowych. Pozostaje więc skalkulować, co bardziej się Państwu opłaca jako firmie – przystać na ofertę Klienta, czy zrealizować swoje obowiązki ustawowe z powyższych przepisów.

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj >>

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat – kliknij tutaj >>

Indywidualne Porady Prawne

Masz problem z ochroną konsumenta?
Opisz swój problem i zadaj pytania.

(zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje)
wizytówka Zadaj pytanie »